客戶關系管理(CRM)解決方案不斷發展，老牌供應商發布了新的特性和功能(云、移動、人工智能)以及新的供應商進入市場。因此，無論你是在尋找企業解決方案還是為中小型企業量身定制的解決方案，都需要針對移動、去集中化的工業設計解決方案，或者想要針對特定行業的解決方案，總有這么一個適合你的CRM。

 

但是，有如此廣泛(不斷發展)的CRM解決方案可供選擇，你如何確定哪種CRM套件適合貴組織?而且更重要的是，你如何讓商業用戶充分利用該軟件?

 

為了回答這些問題，記者詢問了CRM供應商、用戶和專家。以下是他們就如何從客戶關系管理系統中獲得最大收益而提出的八條建議。

 

 

Oracle Sales Cloud 的CRM產品管理高級經理Jeff Lumsden說：“雖然很多客戶說他們的目標是利用新技術，但很多時候，他們的第一套要求就是重現他們目前擁有的東西，例如，他們只是從內部遷移到云或者一個云解決方案而沒有[仔細審檢驗]他們的目標、流程、重點等等。”

 

這就是為什么，CLIENTSFirst Consulting的總裁兼客戶成功顧問Christina R. Fritsch說：“在評估選擇之前了解貴組織的需求和目標至關重要。是什么推動了你對CRM的需求?你希望完成什么?它會解決什么問題?哪些流程可以改進?”

 

她建議說：然后“建立現實的目標”。她解釋說：“對于一個新的CRM，其中一個目標可能是創建一個干凈，完整的聯系數據和可靠的郵件和事件列表的中央存儲庫。對于現有的CRM，目的是提高系統的投資回報率，這樣的目標可能更為復雜，如跟蹤銷售活動或管道。你可以通過提前確定目標來得到衡量進展的成熟指標。”

 

 

Lumsden說：“最成功的CRM部署是考慮所有類型的用戶，而不僅僅是頂尖的銷售代表，或者是當今向系統輸入數據的頂尖代表，或者是技術上非常精通的用戶”。相反，在選擇解決方案時，從銷售、市場營銷、IT、客戶服務和財務等方面調查CRM消費者的各個方面，并認真對待他們的投入。

 

他說：“不僅要了解你的用戶是如何工作的，而且要明白他們為什么這樣工作，以及他們將來會如何工作”，這是很重要的。他指出：“CRM的觀感對用戶是否喜歡[和使用] CRM系統有一定影響。”

 

通過考慮那些將使用CRM的人的需求和偏好，并選擇一個熟悉或舒適的界面的解決方案，你將有更好的機會在公司范圍內更順利，更快地得到CRM采用。

 

 

Salesforce Sales Cloud的產品營銷副總裁Lynne Zaledonis表示：“在確定哪種CRM平臺能夠為你的業務提供量身定制的解決方案時，要從長遠來考慮，而且不僅要了解現在需要什么，還要了解如何擴展和發展業務，這是很重要的。”

 

CRM軟件提供商bpm'online的首席布道師Matthew Tharp說：“想想在實施后的12個月”，問問供應商：“當你想改變界面的布局時會發生什么?將新事物自動化或改變現有的自動化流程需要付出什么代價?你希望確保組織能夠根據現有資源隨意進行變革，而不必尋找和聘請咨詢公司進行基本變革。”

 

TELUS International的首席信息官Michael Ringman說：有一個解決方案就是“選擇一個面向未來的平臺，在安全的云環境中存儲數據、軟件和服務。除了使你免于在成千上萬的計算機和設備上進行費時費錢的軟件安裝之外，隨著業務規模的擴大和地理位置的擴張，基于云的CRM系統可以輕松地擴展你的業務。”

 

Ringman說，在這里，新功能，特別是基于人工智能的功能值得研究。

 

他說：“還要考慮新一代的CRM，它包括內置的智能，這種智能可以實現數據輸入、銷售線索或服務案例規劃的自動化，這些也會釋放時間和資源，以提供更個性化的服務。這些由人工智能驅動的系統還會自動生成洞察[以幫助你]更好地了解客戶，并預測他們在特定情況下的感受和行為。”

 

 

SaaS集成解決方案提供商CDC Software的首席執行官Matt Bieber認為：“選擇正確的供應商與選擇'正確的'CRM同樣重要”。在你簽署合同之前，“要確保你掌握了關于供應商的每一個細節，包括他們的行業經驗、響應能力、客戶、與重要科技公司的合作關系以及維護和支持水平。”

 

在Marcel Digital公司專門從事網站優化的營銷經理Patrick Delehanty介紹說：“在演示期間，請務必詢問你將獲得多少培訓和支持。確保他們除了培訓和支持外，還能得到很好的幫助和資源。記?。号嘤柍搅薈RM的最終用戶的能力范圍;這歸結于你的團隊(如開發人員或IT)今后必須做出的技術更新。”

 

 

Bright Planet Solar的首席執行官Mikey Heinz解釋說：“管理者往往是推動一線員工采用CRM的關鍵。當采用CRM時，從一開始就讓整個管理團隊參與進來，并確保他們能夠向組織中的所有人清楚地表達為什么采用新工具是必不可少的。”

 

 

Lumsden說：“推出新解決方案就是在時間，功能和價值之間取得平衡?；ㄌL時間，人們就會失去興趣，項目被取消或者系統變得太復雜”。做得太快的話，你冒著使用戶應接不暇的風險，或者使重要的細節或任務無人問津。因此，他說，重要的是分階段計劃部署，確保每個用戶群在進入下一個階段之前都能夠跟得上。

 

 

Fritsch說：“由于CRM涉及變革管理，培訓對用戶來說至關重要，需要針對團隊和個人的定制方法。營銷培訓應著重于聯系人細分、名單建立、事件管理和報告等事宜。數據團隊需要關于研究和數據質量最佳實踐的培訓。助理需要接受關于輸入、更新信息和活動以及將聯系人添加到列表的培訓。銷售團隊需要學習任務和工具，以提高他們的生產力，以及改進他們提高成交率的流程。管理者需要學習從相關的指標和報告中獲得洞察。

 

她補充說“銘記這一點也很重要，因為CRM不是一個項目或一項倡議，CRM永遠不會真正地‘結束’，這意味著培訓必須持續進行。”

 

 

Tharp認為：“對你的CRM流程進行充分的自動化。他說：“你希望銷售和服務代表專注于吸引客戶，而不是記住在什么地方追蹤某些數據或每位客戶下一步要做的事情——系統可以做到并且應該為他們做到這一點。工作流程可以自動化的程度越高，并且越有助于引導用戶為每個客戶采取下一個最佳行動，采用并喜愛CRM系統的用戶就越多。這往往是CRM實施中最薄弱的部分，但卻是最關鍵的。”

 

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