很多企業(yè)都會用機器人來降低客服成本，并提升對顧客請求的響應(yīng)。雖然現(xiàn)有大部分的機器人并不具備真正的智能，但在人工智能（AI）和機器學(xué)習(xí)的幫助下，這一情況正在快速改變。亞馬遜、Facebook、谷歌、微軟等產(chǎn)業(yè)巨頭都已加入了這股 Bot 熱潮。「你現(xiàn)在可以給你的 Bot 加上人工智能、機器學(xué)習(xí)和技術(shù)資源，而不需要有技術(shù)堆棧之外的部分。」托管分析解決方案提供商 Ugam Solution 的市場調(diào)研部技術(shù)創(chuàng)新主管 Felix Rios 在某采訪中說道，「（同時），我們的社會整體正逐漸接受與機器對話這個概念，而且我們也越來越喜歡在打電話的同時聊天。總而言之，看起來 Bot 產(chǎn)業(yè)大爆發(fā)的時機已經(jīng)成熟。 」

那么，機器人產(chǎn)業(yè)的增長到底對你的企業(yè)意味著什么呢？

機器人正越來越多地被用于自動化任務(wù)、加速搜索、以及與人類進行對話。當(dāng)然也有巨大的失敗的情況，比如微軟的 Twitter Bot，而且以后也很可能會有更多這樣的「高調(diào)的」失敗案例。即使如此，由于現(xiàn)代聊天機器人（chatbot）的接口都是用自然語言處理（NLP）設(shè)計的，所以用戶能享受到比以往更快捷和更自然的用戶體驗。「直到幾年前，我們完成任務(wù)的方式還是用鼠標(biāo)指指點點，或者在菜單中搜尋要如何將我們的意圖表達給系統(tǒng)，」語音接口研發(fā)公司 Voxable 的工程師兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Matt Buck 說道。「告訴計算機你想做什么，有時最簡單的方法就是用自然語言。」

大多數(shù)自然語言處理系統(tǒng)仍需要很多改進才能真正實現(xiàn)，這就是機器學(xué)習(xí)和開發(fā)者的聰明才智的用武之地。鑒于 NLP 還不夠完美，所以企業(yè)組織還需要認(rèn)識到 Bot 實現(xiàn)上的限制。

不能對機器人模仿人類溝通的能力抱有盲目的信心。機器人畢竟很難理解語言的細(xì)微差別和語境，也很難理解人類在特定刺激下的情感反應(yīng)。「我們對人工智能的定義分為三個階段，」Pricewaterhouse Coopers (PwC) 公司首席技術(shù)專家 Anand Rao 在一次采訪中說，「 輔助智能、增強智能和自主智能。今天很多企業(yè)或消費應(yīng)用所采用的絕大多數(shù)都是輔助智能。 它們只起到了幫助常規(guī)任務(wù)自動完成的作用，并沒有從根本上定義我們完成這些任務(wù)的方式。」

雖然還有很多需要學(xué)習(xí)的，但 Bot 確實在快速進化中。那么應(yīng)該如何做好迎接 Bot 紀(jì)元的準(zhǔn)備呢，下面列出了11個需要考慮的問題。

制定策略

包括 Bot 在內(nèi)的任何新技術(shù)的使用最好都從一個試點產(chǎn)品開始，然后再進行測試、改良、論證，最終才是擴展更廣泛的應(yīng)用。考慮到 Bot 各種非常廣泛的潛在應(yīng)用，企業(yè)最好要能認(rèn)識到 Bot 對自身意味著什么。做到這一點不僅需要找到 Bot 可能的應(yīng)用領(lǐng)域，還要做好潛在風(fēng)險收益評估。「當(dāng)新事物出現(xiàn)時，比如互聯(lián)網(wǎng)和手機這樣的，明智的企業(yè)會坐下來制定出一個策略。因此企業(yè)現(xiàn)在就需要想出自己的機器人策略，」Bot 平臺供應(yīng)商 Kore 的 CEO Raj Koneru 在采訪中說道。「我需要考慮我的 Bot 策略能帶來什么樣的生產(chǎn)力提升，從而帶來收益增長并降低成本。」

培養(yǎng)情緒機器智能

如果聊天機器人不能真正感知到人類情緒，它們就無法與人類在同等水平上交流。類似地，如果一個聊天機器人無法即時檢測到我們的情感，它就不能據(jù)此適應(yīng)人類的行為。初代 Siri 就是一個典型。Imperson為電影《瘋狂動物城》的家庭放映推廣而開發(fā)的 Facebook Messenger Bot 則是另一個例子。這個 Bot 在電影放映周活躍在它的 Facebook 頁面上，負(fù)責(zé)即時回應(yīng)各種問題。但它對本文作者的問題的回答卻是完全不相關(guān)的。

真正的智能會區(qū)分不同的品牌，所以要小心那些沒頭腦的 Bot 了。

時刻關(guān)注你的品牌形象

品牌形象無論何時都很重要。然而，有些企業(yè)把客戶服務(wù)相關(guān)任務(wù)自動化時，忽略了那些達不到顧客期待水平的聊天機器人可能引起的負(fù)面效應(yīng)。「當(dāng)新接口出現(xiàn)時，新市場和中介機構(gòu)就會隨之出現(xiàn)，企業(yè)需要轉(zhuǎn)變模式，讓它們的品牌形象從這些接口中恰到好處地浮現(xiàn)出來，」科幻原型設(shè)計公司 SciFutures 的合伙人及 CTO Scott Susskind 說，「通常有與公眾直接打交道人員的公司會不得不的詢問是否存在能夠概括他們的品牌和溝通方式的人工智能。」

用戶產(chǎn)生內(nèi)容營銷軟件供應(yīng)商 BazaarVoice 的內(nèi)容完整及商業(yè)觀察副總監(jiān) Jennifer Griffin 對聊天機器人的人際溝通能力持懷疑態(tài)度。她在一次采訪中表示，如果執(zhí)行得不好，它們會嚴(yán)重?fù)p害用戶體驗。

考慮生態(tài)系統(tǒng)

大多數(shù) Bot 專注于完成特定任務(wù)。有限的工作范圍能讓輔助人工智能很好的執(zhí)行單一功能或狹窄的功能集合，而且還能發(fā)展出可能對其它 Bot 及流程編排層有用的深度領(lǐng)域知識。某些未來學(xué)家和技術(shù)專家預(yù)言未來會出現(xiàn)比現(xiàn)有的功能更強大的虛擬個人助手。SciFutures 的未來學(xué)家及 CEO Ari Popper 在一次訪問中說道：「起初，個人助理具備處理日程、交通及天氣這樣日常事務(wù)的功能。隨著算法的改進，再加上我們會給它們讀取生物反饋和生物統(tǒng)計信息的權(quán)限，個人助理會更關(guān)注我們的情緒、情感，并且提供積極建議，比如我們應(yīng)該讀什么書、看什么節(jié)目以及與誰交往。」

目標(biāo)定位，重復(fù)性任務(wù)

定位目標(biāo)顧客群以及選出其中的領(lǐng)頭者需要很多手動工作，而這些工作交給 Bot 完成會更快捷高效。比如說， Voxable 開發(fā)了一個繪畫接口，讓銷售人員可以獲取他們的目標(biāo)領(lǐng)先者的信息。「我們正在替代傳統(tǒng)的搜索方式——通過谷歌搜索或使用 CRM（客戶關(guān)系管理）工具手動完成的方式。」Voxable 的 Matt Buck說，「用 Bot 而不是用新工具或者 GUI 的優(yōu)勢在于你可以要求它做某事。」

擴展企業(yè)應(yīng)用的功能

擴展企業(yè)應(yīng)用的功能通常需要很多開發(fā)工作。商業(yè)軟件公司 Unit4 聲稱他們找到了一種新方法：可使用用自然語言接口和 Bot 來簡化日常辦公任務(wù)，比如時間表、開支報表和旅行計劃。Unit4 的全球技術(shù)創(chuàng)新總監(jiān)及首席工程師 Claus Jepsen 說道：「企業(yè)資源計劃（ERP）系統(tǒng)很龐大，它是一個需花費很長時間去擴展的大型結(jié)構(gòu)。加入了 Bot ，我們就能用自然語言能力創(chuàng)造出新的特征功能，而不需要把它內(nèi)建到應(yīng)用中。事實上，它們有自己的生命周期。」

Bot 平臺供應(yīng)商 Kore 讓企業(yè)可將聊天機器人加進 ERP、CRM、供應(yīng)鏈和其它企業(yè)應(yīng)用中。它同時具備一個能讓用戶給 Bot 發(fā)送郵件或文本的自然語言接口。人們可以通過 Facebook Messenger、Slack、HipChat 等這些消息應(yīng)用訪問這個 Bot 。還有相應(yīng)的軟件開發(fā)工具包（SDK），讓網(wǎng)頁和手機應(yīng)用開發(fā)者可將 Bot 放入他們的應(yīng)用中。

加速決策

快速商業(yè)運作促使企業(yè)把更多任務(wù)和進程自動化，包括某些形式的決策。目前的自動決策普遍是基于一定規(guī)則的。不過隨著 Bot 智能化程度的提高，這個基礎(chǔ)會發(fā)生轉(zhuǎn)變。人工智能平臺供應(yīng)商 Nara Logics CTO 及聯(lián)合創(chuàng)始人Nathan Wilson說：「 Bot 一個尤其強大的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)菐椭詣踊椭С制髽I(yè)決策。這是因為企業(yè)通常都有非常先進和定義清晰的工作流程，還有加入自動化輔助以獲得更高準(zhǔn)確度、安全和速度的財政激勵。」

重新思考搜索

很多人對搜索又愛又恨。有時它能提供給你有用的信息，但有時搜索結(jié)果卻是完全無關(guān)的。關(guān)鍵詞和關(guān)鍵短語有一定局限性，因此現(xiàn)在人們推測搜索引擎用了推薦機制（但有時用得并不好）。「傳統(tǒng)的『索引和搜尋法』已經(jīng)到達極限了。這些方法擅長返回一長串搜索結(jié)果，但在整合信息方面的表現(xiàn)卻非常糟糕。」 風(fēng)險聚焦人工智能和大數(shù)據(jù)公司 OutsideIQ 的 CEO 及創(chuàng)始人 Dan Adamson 說。「我們的 Bot 經(jīng)過了訓(xùn)練，能夠像調(diào)查者或研究者一樣思考和行動，它們可以識別出非常耗時且手動搜尋代價高昂的關(guān)系和風(fēng)險。」

Stationfy 也用 Bot 進行搜索。它的自然語言接口能跟用戶進行一對一交談，能談?wù)撍麄冏钕矏鄣倪\動、生活時間和熱點新聞。無需再用搜索引擎和標(biāo)簽，Stationfy 的 Bot 可以快速為你找到昨晚比賽中的最佳瞬間。與它類似的還有一家內(nèi)容探索平臺 Outbrain，它的 Bot 具備推薦引擎內(nèi)核，能讓用戶搜尋到感興趣的內(nèi)容。該公司目前正和 CNN 著手?jǐn)U展 beta 開發(fā)，后面將是試點測試。

簡化研究

聊天機器人可以用作定性研究的可用的調(diào)查引擎，因為如果設(shè)計合理，它們就能進行智能管理，并且從參與者的智能手機使用情況、位置和時間這些信息中提取出背景相關(guān)的調(diào)查問題。Ugam 的 Felix Rios 說：「傳統(tǒng)市場調(diào)研要花費很長時間，而且經(jīng)常被放棄。而 Bot 則能夠整天管理調(diào)查問題，依據(jù)的是參與者的位置以及他或她在用手機做什么。」當(dāng)她離開一家商店或餐館時， Bot 也可以提醒她分享體驗反饋。

從中獲取的行為數(shù)據(jù)是非常有價值的。企業(yè)可以利用它更好地理解用戶們的行為模式，以在自動化和個性化的基礎(chǔ)上改善他們的顧客享受到的服務(wù)體驗。

改善運作

并非所有 Bot 都是面向顧客的。它們中很多都是在幕后運行，提升網(wǎng)絡(luò)安全。還有其它一些被用到了流線型商業(yè)運作中。集成式「平臺即服務(wù)（PaaS）」公司 Built.io 就為自己打造了一個管理辦公室工作環(huán)境的 Bot 。Built.io 的科技福音（technology evangelism ）及合伙人主管Kurt Collins說：「我們成功從辦公室制冷和制暖費用里節(jié)省了每人幾萬美元的開支。」

把 Bot 看作是另一種渠道

軟件和應(yīng)用探索門戶 Softonic 為給用戶提供另一項可選擇的用戶體驗而開發(fā)了一個 Bot 。「盡管我們正在打造的 Bot 可幫助發(fā)現(xiàn)游戲和應(yīng)用，但它們并沒有取代其它方法。」Softonic 產(chǎn)品副總監(jiān) Gino Micacchi 說，「它們只不過是跟用戶交互并幫助他們實現(xiàn)目標(biāo)的另一種方法。」