選擇適合的CRM，可以為您的企業帶來巨大的推動力，不僅僅在銷售和營銷方面，而在于企業與客戶產生連接的每一個領域，以及提高企業內部的運營效率，CRM可以幫助企業全面提高競爭力，很厲害噠~

市面上的CRM都在賣什么?

CRM觸及的領域眾多，不僅是銷售、營銷活動和客戶服務，還擴展到企業與客戶互動的全流程改進、效率提高，從而通過改善客戶互動來促進企業收入。

如今市面上可用的CRM平臺很多， 可提供豐富而強大的功能，供應商們各有所長，但可選的太多，也會給企業選型CRM帶來一些壓力，到底應該如何評估CRM產品是否適合您的企業需求呢?

第一步，您要確認實施CRM或為現有CRM添加功能模塊對企業是有益的，然后看一看市面上的CRM都在賣些什么功能。

總的來說，CRM是技術比較成熟的產品。主流的CRM工具已經存在多年，并且跟上了云計算和移動技術的風潮。許多產品可供中小型企業使用，并且對于只需要CRM基本功能的企業而言，存在若干利基產品。

由于CRM技術發展很快，想要判斷哪些是核心功能，可以通過這項功能出現了多長時間來進行細分。您需要知道：哪些是出現很久的比較舊的核心功能，哪些是新功能(如人工智能和聊天機器人)，哪些是可能被競爭對手廣泛采用的功能，區分出這些，有助于幫助評估CRM能為您的企業提高多少競爭力、對比競爭對手會不會帶來優勢等。以下是目前市面上CRM平臺可實現功能的大致分類。

核心功能

總的來說，傳統CRM平臺從客戶關系管理出發提供強大的核心功能。銷售、營銷和客戶服務是三大主要業務領域。

銷售：包括客戶分析、客戶管理、訂單管理、經銷商管理和客戶定位等，功能豐富的客戶管理系統是大多數CRM平臺的核心。

營銷：良好的銷售來自良好的銷售線索。 CRM營銷功能包括線索培育(即潛在客戶開發)、線索管理和營銷活動設計和跟蹤等。

服務和支持：客戶服務和支持也是CRM的核心功能之一。包括支持企業獲取和保留客戶的服務支持，例如客服管理、現場服務管理等。

創新型功能

如果您想通過實施新型的CRM平臺直接獲得戰略上的優勢，還是比較困難的，但企業可以通過實施CRM找到創新。以下是許多CRM平臺支持的一些創新性功能。

社交CRM：獲取消費者行為數據、監控消費者對企業品牌的評價和情感態度、培育新的潛在客戶，這些都可以在社交網絡中實現。CRM平臺已經擁抱這個社交網絡時代，接受社交網絡成為企業與客戶溝通的重要形式。

社交網絡時代，客戶不需要被尋找，因為他們在互聯網上自由地聚集在可預測的地方和模式中，如社群、論壇等。社交網絡與CRM結合可支持企業與客戶進行雙向溝通，密切關注客戶在網絡上的各類評價，并可以獲取競爭對手動態。

品牌傳播：通過社交媒體強大的互動功能，企業可以將品牌愛好者識別出來，并培養成品牌大使。許多CRM平臺在這方面提供工具，幫助企業識別品牌愛好者。

點對點產品支持：除了培養品牌大使外，企業還可以通過CRM平臺創建客戶之間的溝通渠道，擴大內部服務操作與客戶互相幫助。

多渠道客戶溝通：社交媒體占據了重要位置。除了較傳統的電子郵件和電話渠道，許多CRM平臺與大多數社交媒體實現無縫集成，確保企業的CRM系統涵蓋其客戶在線聚集的地方。

商業智能(BI)：許多CRM平臺提供常用的數據分析工具，能夠導入和導出數據進行分析。

前沿功能

每個人都想要緊跟最新的科技潮流，給自己的企業用上最新的技術。然而，當購買CRM系統時，請先考慮好，您的企業采用當前最熱門的新技術功能所涉及的實施和培訓成本。

請注意，CRM選型要重點考慮什么能對改善工作流程作用最大，還要關注您的競爭對手。一個新科技工具可能會讓您的公司在某些領域躍居第一。但請記住，不合理的購買決定也會給企業系統畫蛇添足。

以下是CRM平臺開始采用的一些有趣的新技術。

人工智能：目前，AI在CRM中主要體現為按需分析和智能工作流程，這不僅僅是一種趨勢，而是一種范式轉變。針對企業需要處理的、不斷增長的大量數據，CRM的解決方案是以人工智能驅動的一系列功能。在人工智能環境下，這些數據被注入CRM操作中，使銷售和服務人員可以獲得更多有用的信息，為客戶提供更好的服務。

物聯網：“Siri，幫我買一張去北京的火車票。”物聯網(IoT)為C端市場和B2B公司提供了驚人的潛力，可以做到一些“神奇”的事情，諸如填寫消費者訂單、監控制造系統、在耗盡或磨損之前運輸耗材和零件，甚至預測下一季度的訂單。 CRM供應商已經開始通過初步的綜合性物聯網工具來抓住這些機遇，但物聯網在CRM中實現成熟應用還需等待數年。

零售整合：去年，一家主流CRM供應商試圖通過收購一個領先的銷售點軟件供應商，從而將一站式購物整合進CRM平臺。這會成為行業變化的趨勢嗎?如果是這樣，這種收購以及隨后的功能增強將變得普遍，并且將使CRM和電子商務成為一個混合平臺，可以解決很多企業在合并豎井式系統時遇到的痛苦的整合問題。

利基功能

一些企業只需要CRM的小部分功能;一些功能的子集可以填補他們的應用空白，或者提供行業競爭優勢。

客服工作臺：基于云的客戶支持是小型企業CRM的自然趨勢。它能夠以最小的投資實現服務升級，使公司能夠追趕其較大競爭對手的服務水平。一些CRM平臺支持客服工作臺，以及客服數據分析，例如銷售易。

營銷活動支持：強大的營銷是整個客戶體驗的起點。有時候，如果公司在銷售和服務方面已經很強大，那么營銷活動就是這個公司下一個想要飛躍的地方。

合作伙伴管理：CRM平臺可以幫助您和合作伙伴提高運營效率，并從中收集客戶分析數據，為您和代理商創造價值。

在您的合作伙伴中，可能有幾家已經在使用CRM。這并不意味著您也要用同樣的CRM系統，因為許多CRM套件可以從其他系統中調出并捕獲數據。例如銷售易。

最后，如果您和您的合作伙伴在云端擁有系統，并共享云空間，則可以選擇聯合CRM部署，這會提高系統性能和效率，同時分擔成本。

提出這些問題，可以幫助您選擇適合的CRM平臺

在企業做CRM選型時，可以調研清楚以下問題，有助于縮小選擇范圍，并將重點放在實施過程的增強中。

1.客戶參與需求是什么?

在CRM中，客戶參與的潛力巨大，從被動地收集社交媒體中客戶對品牌的評價，到從最有熱情的客戶中培養品牌大使，您正在尋找什么樣的客戶參與?如今的CRM平臺可以適應所有的客戶參與形式。

2. 需要CRM來做一項工作還是很多?

一些CRM平臺可以做很多事，銷售管理、客服管理、營銷管理、自動辦公都可以，還有一些CRM平臺是服務于某一特定領域，例如營銷活動管理或客服工作臺增強。您可以創建一個愿望清單，然后從最迫切的需求入手。

3.云是一個考慮因素嗎?

一些企業傾向于方便云端訪問，有些企業希望通過云端輕松地與B2B合作伙伴共享資源，有些則希望將內部的所有內容都保留在本地。您公司的偏好是什么?選擇一個CRM平臺來匹配。

4.移動重要嗎?

移動端性能強大的CRM部署越來越普遍，甚至在某些情況下至關重要，移動技術使銷售和服務人員能夠隨時隨地做更多的工作。移動因素在您的CRM選型決定中可能會影響很大。

5.需要使用數據分析嗎?為什么需要?

越來越多的業務系統分析數據，以支持企業決策，CRM也不例外。實際上，描述性分析和預測分析都是實施CRM的核心目的。如果您的公司正在使用或想要開始使用數據分析，那么就從CRM平臺開始吧。

6.是否想用IoT?

物聯網正在融入越來越多的企業系統和分析過程。從制造業到物流，再到產品本身，物聯網正在增強決策數據的豐富性。

CRM平臺正在開始整合物聯網，但物聯網需要巨大的投入，可能會使企業遭遇財務問題，所以一定要算好物聯網集成的總成本，包括購買、安裝和維護傳感器，以及傳感器的運輸成本，以及傳感器數據的攝取和使用成本——這些都在CRM平臺成本之上。

7.是否需要將其他來源的數據整合到CRM流程中?

許多CRM工具可以直接從其他來源導入數據，提供豐富的API，支持創建自定義界面。

8. 想花多少錢?

CRM平臺的一個便捷之處是支持靈活的付款方式。大多數供應商采用按租戶收費，以及基于用戶數量的按比例收費。

結 語

您需要了解公司的運營現狀、需求和潛力，找到最適合CRM平臺，然后繼續前進。您是需要一個企業級的、多功能的平臺，還是針對某個特定領域的垂直型CRM產品?您需要在云服務中使用CRM嗎?對上述文章中提到的若干問題有了正確的答案，會幫助您做出明智的購買決定。