2000年，Salesforce的聯合創始人創始人Marc Benioff上演了一場在硅谷難得一見的戲劇性抗議活動。

這個在當時名不見經傳的CEO花錢請來了一群演員，帶上“反軟件”的標志聚在Siebel Systems用戶會議的會場前。Siebel Systems是一家客戶應用解決方案提供商，主要銷售客戶關系管理軟件。

此舉得到了關注，但當時并沒有人相信Salesforce能夠成為軟件公司中的巨頭。Business Insider曾針對抗議活動撰寫過一篇報道，并諷刺Salesforce不過是蚍蜉撼樹

然而，就是這樣的一只“蚍蜉”幫助創造了2500億美元的全球市場。Benioff建立企業的主旨就是軟件應該通過云端全天候提供服務。Salesforce是第一個落實這一思想的企業。20世紀90年代后期，像甲骨文和SAP這樣的公司還在向企業銷售需要安裝和升級的企業預置型軟件。而現在，這些公司正在不斷開發云端產品，試圖趕上Salesforce的腳步。

Salesforce開發了首個云端產品——一款CRM工具，同時積極地傳播公司的愿景。他們通過一個相對簡單的產品向用戶灌輸云端的概念。然后他們開始開發其他產品，并試圖建立一個可持續發展的生態系統，在理想狀態下將收益重新帶回Salesforce。現在，他們通過建立更多的使用案例、改進自身產品來直接回應競爭對手，捍衛他們作為在任者的地位。

這一獨特的方式引發了軟件行業的一系列疑問：

1．Salesforce如何通過一個不為人知的模式成功地破壞了現有的企業預置型軟件提供商的市場？

2．在激烈的市場競爭中，Salesforce如何還能如此成功，并在持續創收的同時持續創新？

3．Salesforce又是如何在發展和創新的同時維持品牌的連續性？

讓我們來深入了解這只SaaS巨獸的崛起之路。

1999-2004年：讓軟件更易使用

Salesforce要將所有軟件帶到云端的愿景是革命性的。但完成這樣的愿景絕不是一蹴而就的，在過去的18年里Salesforce一直致力于實現它。一開始，云的概念是抽象且笨拙的，因此Salesforce選擇從一款產品開始做起。

在20世紀90年代后期，客戶關系管理軟件行業的活動很多。像甲骨文和SAP這樣的大企業相互競爭，促使企業為其產品添加越來越多的功能，因而其產品變得龐大而復雜。相反的是，公司更需要一個集中的系統來跟蹤銷售情況和客戶數據。

Salesforce的聯合創始人都曾從事CRM和銷售自動化的相關工作。Salesforce最初開發的產品就比那些繁雜的產品更易使用。Salesforce的產品設置更加簡便快捷，集成了現有的系統，更方便用戶支付，并且總是能夠快速運行。

早期的產品開發和營銷活動以一個簡單的想法為核心——使CRM軟件更易于使用。以下是公司一步步實現這個想法的時間軸：

1999年：Salesforce的聯合創始人Marc Benioff卸任甲骨文數據庫公司副總裁一職，為此他曾耗費13年逐步獲取客戶支持并脫穎而出。那時候，他已經與甲骨文創始人拉里·埃里森（Larry Ellison）建立了密切的工作關系，并形成了關于CRM軟件以及普通軟件改進的初步構想：“這種云端交付模式使得軟件類似于應用程序，就好比每月支付電費。那客戶又怎么會拒絕每個月為一個可以隨時隨地提供服務的應用買單呢？”

當Benioff離開甲骨文時，他從一家他投資的創企里挖了3名顧問——Parker Harris、Dave Moellenhoff以及Frank Dominguez。他們此前就在一起工作，關系不錯，有些甚至曾開發過非SaaS的CRM產品，也就是說從一開始，Salesforce團隊的技術背景就非常強大。他們所開發的首個CRM版本看起來就像這樣：

2000-2002年：Salesforce針對其CRM產品發起了極具侵略性的營銷策略，以針對Siebel的抗議活動和“軟件終結”活動為出發點展開計劃。根據其“反軟件”營銷信息，軟件或是現有的企業預置型軟件使得銷售人員在客戶關系管理方面變得更加困難。當時在Salesforce網站上的一則信息表明更好的產品、更快的設置和更高的可訪問性對一個團隊來說是多么重要。

2003年：Salesforce表示他們愿意通過極具爭議的舉動來傳播他們的產品并發展社區。他們利用達賴喇嘛引起了巨大的輿論關注且受到強烈批評，最終Benioff被迫道歉。

同年，公司還舉辦了第一屆年度Dreamforce用戶大會。此后，他們每年都會在該會議上為新產品和新創意造勢。這正是Salesforce成功建立社區并激起用戶對云端的熱情之后的下一步動作。

2004年：Salesforce宣布IPO。在交易的第一天，公司就上了頭條，因為他們的股票漲幅超過55%。成功的IPO證明Salesforce確實開發了一款人見人愛的產品，幸免于互聯網泡沫的破滅，持續發展，并成功地開始讓消費者為云計算買單。

在這幾年里，Salesforce通過使產品、市場營銷和銷售策略保持一致而獲得了成長。雖然云端應用的概念對用戶來說是全新的，但其價值主張——更好的CRM——輕易地替Salesforce拿下了目標客戶，也就是眾多的銷售人員。

這樣的主張也正是Salesforce一直倡導的。雖然團隊認為他們早期的產品是“錯誤梗概”，但與Siebel和SAP復雜的CRM系統相比，Salesforce的工具用起來顯然更加地流暢、簡單。

Salesforce的早期用戶大多是銷售人員，這也是公司營銷策略的關鍵部分。對于大多數公司來說，銷售就是一個贏利渠道，如果能更有效地完成KPI，那么銷售團隊通常樂于為新技術買單。而Salesforce直截了當地秀出其產品將如何幫助公司賺更多的錢。

Salesforce基本上已經構建了免費試用和軟件銷售的新模式。其產品就是通過云端交付的SaaS產品，并在早期用戶中創造了強大的病毒式傳播渠道。Salesforce對外宣稱任何公司的前五名用戶都可以免費使用該CRM工具。

一旦團隊成員試用了產品并對其產生好感，根據Salesforce明確的定價計劃，擴展用戶就變得相當簡單了。公司可以花錢讓更多員工使用這一工具，也可以購買附加的功能。為客戶提供的兩種擴展方案也促使Salesforce的收入呈幾何式增長。

通過病毒式的銷售模式將易于使用的產品銷售給試用市場，幫助Salesforce提高資本效率。這使得公司能夠繼續投資其增長引擎。

這些銷售和營銷實踐也促進了公司收入的高速增長。公司在2001-2003年的年度復合增長率超過100%。

通過用戶友好型產品和病毒性分銷渠道的結合，公司的收益從2001年的590萬美元增長到2003年的5900萬美元。在2004年IPO期間，該公司的估值達到11億美元。

當時，Salesforce作為CRM的顛覆者，其產品主要還是依靠CRM，但是Benioff看的更遠，他的野心絕不僅僅停留在CRM上。

2005-2014年：平臺即服務

當Salesforce開始在云端銷售CRM時，他們是第一家也是唯一一家SaaS公司。他們的競爭對手是現有的企業預置型CRM軟件。但隨著公司的發展，情況也有所變化。

Salesforce早期的成功預示著市場上云服務的興起。越來越多的公司發現這種交付模式使得他們能夠更快地開發產品并銷售給更多的用戶。

對于那些新興的SaaS公司，Salesforce并沒有采取敵對態度，相反的他們構建了一個平臺，開發人員可以在上面定制開發應用程序。另外Salesforce還建立了一個社區，其用戶可以開發并銷售應用程序。他們還通過收購其他SaaS公司并將其添加到自己的產品套件中，從而將其核心產品擴展到CRM之外。

通過為用戶提供更多的云端產品，如支持和協作工具，他們吸引了越來越多的用戶。因而Salesforce構建的生態系統對開發人員產生了越來越大的吸引力，Salesforce的產品價值也得到了提升。而云服務越完善，Salesforce的成長就越快。

2005年：Salesforce開發了AppExchange功能。在這里，第三方開發人員可以創建自己的應用程序并將其銷售給Salesforce用戶。

這是培養不斷增長的云計算行業的下一個合乎邏輯的步驟，因為它為開發人員提供了一個支持性的社區和一批受眾。

2006年：Salesforce團隊發布了更多的模塊，這是一種按需編程語言，允許第三方程序員在Salesforce的多用戶共享體系中編寫和運行代碼。Parker Harris還開發了Visualforce，它允許用戶創建用戶界面，構建表單、按鈕、鏈接，并嵌入任何他們想要的功能。

2008年：Salesforce發布了官方平臺Force.com，這是世界上首個平臺即服務平臺。它允許第三方在Salesforce架構上開發應用程序。同時，它也為Salesforce增加了新的收入來源，因為第三方在每次登錄平臺時都需要支付費用。

2011年：Salesforce將收購的眾包數據公司Jigsaw更名為Data.com，類似這樣的收購幫助Salesforce擴大了SaaS行業中的業務范疇，并增加了贏利點。

2012年：Salesforce將收購的社會客戶服務工具Assistly更名為Desk.com。Salesforce在Assistly創業的初期就已經投資了一部分資金，最終在2011年以8000萬美元完成了收購。此次收購幫助Salesforce將Desk.com成功轉型為社會服務平臺。該工具可以利用Salesforce的CRM數據為用戶實現更加集成的用戶體驗。該工具同時為公司擴大了產品用例和贏利點。

2013年：Salesforce將收購的社交媒體監控平臺Radian 6更名為Social.com，以便用戶整合社交媒體數據和CRM數據。

同年，Salesforce在AppExchange上實現了200萬次的App下載和安裝。這證明公司作為一個平臺提供商的成功和成長，而不僅僅是一家CEM提供商。

這些年來，當人們終于對CRM的云服務產生興奮時，Salesforce又開始開發其他產品了。現在，他們不只是通過CRM服務傳播其愿景，他們還開始通過其PaaS平臺向其他開發人員傳達愿景。同時，他們開始大量投資收購其他SaaS公司。這讓更多的人有機會接觸到Salesforce。

Salesforce的新平臺在SaaS領域也屬首創。它提供了恰當的功能和支持，讓新的云項目滾滾而來。通過平臺，Salesforce將外部開發人員的SaaS合法化，并鼓勵人們進行開發。Digital Clarity Group的Alan Pelz-Sharpe說：“按需服務和ASP（應用程序服務提供商）都沒有成功地推動我們現在所說的云計算模型。但是將一個開放的B2B交換平臺提供給開發者就意味著可用的應用程序數量將呈爆炸式增長。”

由此，Salesforce的價值再次得到了提升——除了通過云端為用戶提供優質產品外，Salesforce還幫助用戶開發和運行自己的優質云端產品。以下是Salesforce的網站介紹：

Salesforce.com不僅提供強大的、易于使用的CRM產品。我們還提供了一個完整的結構體系，幫助企業在整個組織中體驗靈活的服務。

這一價值主張彰顯了Salesforce在SaaS行業中的領先地位，以及他們將繼續致力研發更加易于使用的軟件。

與他們的第一款產品一樣，Force.com友好的定價方式帶動了購買和分銷。每次登錄只收取99美分，這個價格標簽提升了企業在Force.com上進行研發工作的意愿。按次收費的方式意味著用戶開發的應用越成功，Salesforce也能獲得越多的利益。

Salesforce通過其CRM產品、Force.com、Data.com、Desk.com、以及Social.com構建了許多的贏利點。在此期間，他們的收入增長比公共SaaS中位數高出了數億美元。

現在，Salesforce還在拓展CRM以外的產品，為用戶提供了許多跨越式服務。而CRM則成為Benioff和Salesforce對未來設想的起點——一個不需要軟件的世界，一個僅依靠云端便能順利運轉的世界。

2015年至今：不斷創新

在Salesforce成立的第15個年頭，它已成為業內的領頭羊。當它向前邁進時，它發現市場上出現了更小更靈活的創企，它也發現了來自其他大企業如微軟和甲骨文的競爭，這些公司也逐漸將產品轉移到云端。

對了應對微軟和甲骨文等公司的競爭威脅，Salesforce適時地改變了策略。他們與那些威脅到Salesforce發展的企業進行了激烈的競爭。他們將重心逐漸從開發工具、資源和社區，這些任何人都能辦到的事情上轉移至利用最新技術將競爭對手的舉措直接反映在自己的產品中，從而改善自己的產品。

這引起了公司橫向和縱向的擴張。他們專注于通過快速利用和整合最新技術并將其提供給不同規模的客戶來改善他們的CRM。同時，他們需要不斷添加新的云服務來擴展用例，并與微軟和甲骨文等企業提供商競爭。

2015年：Salesforce發布了SalesforceIQ，這是一個面向小型企業的CRM。隨著Salesforce成為企業解決方案提供商，他們為其他公司進入SMB市場留出了空間。為了解決這一問題，Salesforce在2014年收購了RelateIQ的關系情報平臺，并將其更名為SalesforceIQ。其價值取向與Salesforce在1999年的初代CRM十分相似：一個易于使用且開箱即用的解決方案，用戶還享有幾分鐘的免費試用期。

2016年：Salesforce收購了Quip，一家生產率軟件公司，允許用戶創建文檔和電子表格。這一工具得到廣泛的應用，并與Microsoft Office和Google Docs產生了直接的競爭。

同年，Salesforce收購了電商平臺Demandware，這有助于他們建立Commerce Cloud，并開始在Salesforce Suite中提供電商服務。

在2016年，Salesforce還發布了Salesforce Einstein。這使AI技術在其產品中得到了廣泛應用，并且允許Force.com的用戶開發基于AI的應用。Salesforce發布該產品的同時，甲骨文也通過自適應智能應用程序發布了他們的AI計劃。幾個月后，微軟通過Microsoft Dynamics 365發布了AI開發進展。

由于Salesforce面臨來自其他CRM系統和其他商業軟件的競爭，他們需要不斷開發更多的云服務產品，來獲取用戶。一旦用戶開始使用某一種產品，那么針對其他產品的交叉銷售就能水到渠成了。產品擴展也是與其他大型的云端CRM供應商競爭的必要條件。

利用AI等新技術完善現有產品，并為開發人員提供用于開發基于AI的應用程序的工具，Salesforce讓人們更加輕松地享受到高科技帶來的福利。

但這并不意味著像AI這樣的新技術足以使Salesforce具有競爭力，特別是在其他公司也強力推出了AI服務時。但是，通過收購其他的云計算產品，為用戶提供更多的功能和產品，Salesforce可以進一步擴充平臺和套件，并遠遠超出了CRM的范疇。

　　Salesforce確實面臨著來著多方面的威脅，但依然向前推進著。

Salesforce路在何方？

現在Salesforce已經是一個首屈一指的SaaS公司。這也意味著他們需要做很多的取舍。他們在其SaaS生態系統中投入了大量資金，在很多方面幫助了其他公司的發展，同時也為許多公司將其傳統產品轉移到運動創造了空間，并為小而精的解決方案提供商提供了客戶群。

由于Salesforce已經發展成為多用途的云服務提供商，而不僅僅提供個企業CRM，他們仍然有很大的擴展空間。例如：

1．在其云產品套件中提供網絡服務。一次次的收購已經幫助Salesforce進入許多新的領域，但是Salesforce尚未大幅度擴展到網絡服務中。在去年與微軟競標領英時，Salesforce失敗了。通過Dreamforce會議、AppExchange和Force.com平臺，Salesforce事實上已經為擁有強大的社區網絡奠定了基礎。創建內部網絡有利于獲取銷售、營銷和協作云的數據和網絡層。

2．為用戶帶來更好的AI效用。Salesforce已經將AI整合進許多產品中。一部分原因是在2017年與IBM的合作將Einstein與Watson合并，以便用戶擴充數據。但是隨著數據越來越復雜，很多人都認為Salesforce過于繁雜。同時許多同類產品都開始關注易用性。Salesforce可以利用AI來讓用戶更輕松地獲取他們所需的信息，特別是Salesforce還提供了一款名為Optimus Prime的內部工具用以組織和清理數據。通過分析用戶在Salesforce上已有的數據來添加服務對Salesforce來說是一個很大的機遇。

3．關注國際市場。Salesforce的發展基于對美國市場的關注，而現在他們有機會通過擴展海外業務進一步發展。就在去年，他們與AWS達成協議，擴大合作關系，因而Salesforce不必在數據主權法律國家建立數據中心。即便如此，他們仍然在建立自己的數據中心，今年早些時候他們就在日本建立了第二個數據中心，以應對亞太地區的使用量增長。在持續發展的國家和地區建立自己的數據中學可以使Salesforce更具優勢，使他們能夠更好地服務更多的區域而不依賴亞馬遜和微軟等公司的租賃資源。

Salesforce對云端SaaS的統治將取決于他們能否不斷創新，并提供更多的云端解決方案。這似乎已經成了Salesforce的準則，這也在過去的18年里為用戶帶來了最大的收益和成功。

從Salesforce中學到的3個關鍵點

Salesforce將整個軟件行業完全遷移到云端的方式是革命性的。一旦用戶購買了一個拙劣的產品，那么他就不會對云計算產生任何興趣。

因此，Salesforce開發了一款CRM并將其植入云端，以便讓用戶對云產品產生。然后，他們將自己定位為云端領導者來構建更多用戶想要的產品，促進自身發展。

1．如何完善當前的工具或程序？

Salesforce的云端CRM和他們的“無軟件”活動完全基于企業預置型軟件難以安裝升級的弊端。而想要開發引人注目的產品，你必須要優化當前的解決方案。以下是找到減少產品摩擦的方法：

逐步細分你的客戶體驗。亞馬遜音樂部主管Kintan Brahbhatt認為，產品的摩擦點要比開發人員想象的要多得多。他建議產品經理列出客戶需要做的所有決定，并逐一詢問。

通過評估其與產品的相關程度進行刪減。你會發現有些功能可能并沒有達到你的預期或并沒那么受歡迎。評估和刪除那些影響用戶體驗的功能非常之重要。

2．你公司的品牌是什么，它對你的產品有何影響？

Salesforce強調要讓產品更易使用，他們被視為創新者，隨著他們的成長，他們的產品決策也得到了充分的理解。一個定義明確的品牌可以幫你保持產品開發的重心，也有助于你在眾多企業中脫穎而出，告訴用戶他們可以對你的公司抱以怎樣的期望。以下是認識和進一步定義品牌的方法：

發送NPS調查，并專注于定性答案。除了要求用戶打分之外，你還需要給他們留一些開放式的區域，供用戶留下關于對你的品牌的用戶反饋。然后你可以使用單詞云生成器來組織調查這些回答。

創建一個電子表格對這些數值進行分類。在表格中，將產品與用戶價值、品牌價值一一對應，這樣可視化的方式能讓你了解你的產品營銷是否有效。

3．隨著競爭的加劇，怎樣讓自己更具價值？

正如Tom Tunguz所說，SaaS公司的三個持續競爭優勢是網絡效應、數據網絡效應和生態系統的構建。Salesforce創建了一個生態系統，因為在當時新興的SaaS市場中，這一舉措是最明智的。

根據公司的具體情況，你可以通過許多方式產生競爭優勢。以下是評估方法：

了解用戶選擇競品的原因。選擇一個對你的產品來說極具競爭力的產品，在論壇上發布問題，向真實用戶詢問“為什么有人使用這一產品？”提出這一問題也能讓你了解到競品的一些缺點，取長補短。

發布免費工具讓用戶認識到你的價值。在一個競爭如此激烈的環境中，僅僅是讓人們嘗試你的產品就已經很困難了，更不用說獲取大量用戶或是讓他們立即了解產品的價值所在。免費的工具，或是像Salesforce的免費試用期，可以讓更多人接觸到你的產品，讓他們自己去探索產品的價值。

貝尼奧夫在他的書背后寫道：

Benioff在Behind the Cloud一書中寫到：

“一個想法解決一個問題，那它僅是個策略，但當它成為萬金油時，它將成為一個偉大的策略。”

世上無捷徑。你需要的是一個夢想，并一往無前地為其奮斗。

如果Salesforce只停留在銷售CRM，那么他們覺不會有今日的輝煌。CRM對他們來說是一個闖入云端市場的撬棍，最終使他們成功的是他們一直以來不斷尋求創新并傳播他們的愿景。

Salesforce作為一家SaaS公司身居高位，從1999年開始成長并從未減緩腳步。現在他們必須不斷向前才不會被超越。