企業服務在2016年剛熱起來，人工智能已經成為2017年VC手里的香餑餑，這兩者結合在一起，會出現什么機會呢？

人工智能和企業服務的結合已經在所難免，而首當其沖的，就是CRM行業。可以說，如果2017年，CRM創業者還沒能搭上AI末班車的話，未來可能就在企業服務領域失去機會了。

1、當CRM遇上AI

CRM即客戶關系管理，其定義為：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

CRM的歷史可以追溯到1999年，Gartner Group Inc公司率先提出了CRM概念。為了突出在早些提出的ERP概念中，對供應鏈的整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環，需要有一個統一的技術手段來解決。

而目前來看，CRM的整個市場需求在逐步增加，國內市場的規模已經達到了百萬億人民幣的體量。就連一向被大家忽略的移動CRM市場，2016年的市場規模也超過了10億元。

圖1 移動CRM市場規模及增長率

相比于CRM，AI經過多次技術蛻變，目前正在各個領域步入成熟的收獲期，逐步的陳維各個行業的標配。通過AI對CRM數據的處理，會讓原有的CRM管理能夠更好的捕捉到用戶需求、以及背后存在的問題。在AI應用逐步加深，企業服務受到市場重視的時候，……

2、為什么是CRM？

企業服務最關鍵的核心就在與節省成本和增加收入，無疑這是CRM的長項。

而要實現包含市場、銷售、服務于一體的精細化客戶關系管理，每一個企業都不得不為此付出高昂的成本。而且，在數據處理和跨界協同方面，人類相較于AI劣勢明顯。

但是，AI要能跑起來，必須要有：標準化的數據。

目前，企業服務各個行業都開始收集數據，但是存在兩個問題：一個是有些行業開始比較短，數據整體匱乏；再一個很多企業服務本身并沒有規范的數據可言，這樣，就算有數據，對于AI來講，短期也無法取得突破。

而CRM則不然。從CRM行業開始，數據量和標準化就一直是其實現的主要技術手段，對于數據的處理和分析也一直是挖掘的重點。可以說，AI如果要在企業服務領域打開突破口，那么一定是CRM。

從國內來看，CRM商業化應用多年，在BI（商務智能）時代積累了一定的用戶行為數據，其為AI的深度學習所提供的樣本相較于法律、人力資源、知識產權等等其它企業服務的垂直領域是無可媲美的。在早期AI落地最需要的標準量化可復制的角度來看，CRM走在了絕對的前列。

再看法律、人力資源、知識產權等的其他領域，則在目前階段面臨著無法再AI的層面上進行量化的標準服務，無論是在可靠性和可復制性上，已經被CRM甩出好幾條街了。

在移動互聯網之后，接下來AI將成為所有行業的標配，在過往的采訪中許多投資人和創業者都表達出這樣的觀點。CRM在AI的落地應用上，具有著其他領域無可比擬的優勢。

3、先行者案例

從國外的CRM行業來看，Salesforce等CRM供應商很早就開始了對人工智能的布局。

而過去幾年，Salesforce收購了大量人工智能公司：

2014年，3.9億美元購并了預測分析軟體公司RelateIQ。

2015年，收購 MinHash和Tempo AI，將人工智能整合進其服務中。

2016年2月，以4,160萬美元收購了PredictionIO以及另一家德國公司YOUR SL，兩家公司都與人工智能有關。

2016年4月，3280萬美元收購MetaMind。

其創始人Marc Benioff認為在BI的時代，CRM就已經形成了打通企業客戶數據和海量互聯網商業信息數據，構建算法的成熟模型模型，幫助企業挖掘新客戶，提升銷售轉化率及收入上已經有很完備的應用及邏輯體系，而人工智能則應該通過軟件和云服務提供給終端用戶，這就是為什么Salesforce 全力打造的新平臺“Einstein”的原因所在。

而從國內來看，阿里在基于其云計算的基礎上推出釘釘，就已經展現出巨頭開始在這一領域布局了。基于AI和標準化的企業服務，將成為在下一個時代的致勝關鍵，而CRM則首當其沖。

4、CRM創業者，找到你的“Einstein”了嗎？

對于需要服務的目標企業來說，在AI時代需要的不僅僅是對于客戶的信息管理，更重要的是為決策提供有效的信息支撐，甚至是指導方案。

而基于CRM的AI決策，正滿足了這樣的需求。它會像是大腦一樣，在企業經營的背后默默分析著數據，來提供高度整合的建議方案。AI應用于CRM之后則會讓讓企業積累的數據“活”起來。這對于服務的標的企業還是對于CRM供應商自身，都是效能的極大提升，其為整個市場帶來的價值將是巨大的。

無論CRM創業者是否愿意，轉型AI都是唯一選擇。在傳統的CRM行業還在大企業的市場里掙扎的時候，憑借著AI的技術驅動，抓住中小企業零散化和多樣化的需求來集中資源優勢提高自己的競爭力。不要等到BAT一統天下的時候，用一句“臣妾做不到”來安慰自己。

那么，CRM創業者們，你們找到自己的“Einstein”了嗎？