通常，這一類的預(yù)測塊只不過是一些不成熟的想法湊在一起，填補(bǔ)一些專欄，更不用說在任何行業(yè)中的改變總是緩慢而難以框架在12個月中。

然而，我相信，在2017年我們將會在CRM市場看到一些重要轉(zhuǎn)變的開始：關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域的普遍發(fā)展，如物聯(lián)網(wǎng)（IoT）、人工智能（AI），以及持續(xù)關(guān)注傳統(tǒng)CRM用戶在社交，移動和用戶體驗領(lǐng)域的現(xiàn)代化。這將導(dǎo)致一些有趣的變化，無論是對供應(yīng)商還是市場從業(yè)人員來說。

有鑒于此，這里有六個預(yù)測，我認(rèn)為很可能使CRM登上全年的頭條。

預(yù)測分析成為常態(tài)

對預(yù)測分析的承諾已經(jīng)討論了很長一段時間。但隨著越來越多的企業(yè)避開舊的SaaS模式轉(zhuǎn)向部署基于云的CRM和數(shù)據(jù)倉庫，真正阻礙了的預(yù)測分析方案的吞吐量和存儲問題將開始消失。這是由于分析是嵌入到應(yīng)用程序中，在使用點上。在現(xiàn)實中，我們真正看到的是我稱之為“嵌入式分析”；嚴(yán)格意義上說分析不是預(yù)測，但是是應(yīng)用程序的一個組成部分。

想更好的知道他們的客戶，并提供真正的主動服務(wù)和交付模型的公司，將首選采用預(yù)測分析。這將最好地用于客戶維系和服務(wù)——“在客戶意識到之前就給他們所需要的”的場景中，而非“提供一個他們想買的東西”。保持前者的利益是巨大的，相對于侵入式的，有時有風(fēng)險的最好的提供途徑模型的預(yù)測分析。

企業(yè)渴望得到更多

更現(xiàn)代、靈活的CRM技術(shù)趨勢將繼續(xù)。遺留系統(tǒng)開始真正顯示老化，企業(yè)尋找一個真正集成的、無縫的基于云的CRM產(chǎn)品，加上迷人的移動用戶體驗，會有很多選擇。這將是CRM特立獨行的一年，回報那些尋求打破現(xiàn)狀，構(gòu)建激動人心，不同的，創(chuàng)新自定義的部署，滿足明天的客戶需求。

接近使用人工智能

2016年不同的供應(yīng)商周繞AI支持下的CRM有許多公告和概念類型的演示，但沒有任何有份量的材料發(fā)布后普遍使用。我相信在2017年還是一樣：每個人都將繼續(xù)討論人工智能，但技術(shù)到用戶的手中仍然需要幾年的時間。

雖然SugarCRM和Salesforce將發(fā)布“1.0”版本的產(chǎn)品匹配了AI，真正AI支持的CRM最早到2018年才會有。為什么？因為這是困難的事情，甚至財力雄厚的供應(yīng)商真正為市場帶來廣泛可用的AI支持的工具之前也要解決發(fā)展問題。

數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)充實的 CRM的爭戰(zhàn)在2017年將繼續(xù)升溫。數(shù)據(jù)對各種規(guī)模的企業(yè)來說是擴(kuò)展CRM價值的好方法，尤其是對中小型企業(yè)來說。通過提供預(yù)填充的數(shù)據(jù)集, 銷售和其他CRM用戶“忙碌工作”的數(shù)量降低，數(shù)據(jù)越好，個人一天內(nèi)每一刻的更效率更高。

大量的并購以及內(nèi)部開發(fā)和合作伙伴，將在2017年促進(jìn)更多的數(shù)據(jù)支持的 CRM公告。當(dāng)然，關(guān)鍵是看哪個供應(yīng)商提供最無縫的和最明智的用例，讓客戶開箱即用。

客戶體驗――關(guān)鍵區(qū)分區(qū)域

有些人可能會覺得有點諷刺，但實際上更令人失望的是，大多數(shù)CRM用戶組織與他們的CRM供應(yīng)商并沒有很好的關(guān)系。如果我們是真正銷售卓越的客戶關(guān)系承諾作為一個產(chǎn)業(yè)，我們需要付諸行動。

我經(jīng)常在潛在客戶那里聽到“市場領(lǐng)導(dǎo)者”如何傲慢地坐下，帶著可怕的條款和全身不友好的行為。這必須改變。簡而言之，僅僅是“第一號”或一家數(shù)十億元的公司并不意味著什么。首席信息官和一線業(yè)務(wù)決策者知道市場上還有別的選擇。

移動CRM有新的方向

移動CRM已經(jīng)不是什么新鮮事了，遠(yuǎn)非如此。然而，當(dāng)內(nèi)部用戶和客戶要求與公司真正靈活的交互時，移動開發(fā)比以往任何時候都更重要。

移動CRM不再是關(guān)于縮小手機(jī)應(yīng)用程序去適應(yīng)智能手機(jī)或平板電腦屏幕。它不再是關(guān)于離線訪問；想真的在2017年抓住移動CRM，企業(yè)需要的不僅僅是擴(kuò)展應(yīng)用程序，而是整個平臺與其核心CRM密不可分。應(yīng)該快速、簡單、有效的為企業(yè)建立全新的、以客戶為中心的移動體驗（無論用戶是員工或客戶）但是，如果在未來一年不能實現(xiàn)的話就可能太遲了。

所以，這些都是我對2017年里CRM的一些預(yù)測。如果有一個統(tǒng)一的主題，那就是客戶需求繼續(xù)快速變化，企業(yè)需要比以往任何時候都更加努力地工作。挑戰(zhàn)與一個令人興奮的機(jī)會并存，在越來越以客戶為中心的世界里前進(jìn)。