CRM一直是B2B行業的寵兒，如今又開始在B2C領域嶄露頭角，勢必持續對電子商務行業產生重大影響。CRM和B2C發生這種變化，主要是因為企業在提供客戶體驗方面的壓力越來越大。隨著線上競爭越來越激烈，價格已不足成為競爭優勢，能讓企業脫穎而出的往往是優質難忘的客戶體驗。

客戶體驗質量并不由企業說了算，往往取決于客戶評價。客戶體驗可以體現為查找產品的便捷程度，也可以是客戶接觸點的個數，不管表現形式如何，客戶體驗都逐漸成為企業至關重要的一環。CRM系統提供的數據有利于提高銷售、推廣團隊的客戶互動質量，豐富客戶細分方式。

本文前半部分將探討在電子商務和零售領域CRM對B2C企業的重要性，然后分析作為商家為什么要主動實施CRM策略，以及該如何為客戶提供最好的線上（或線下）體驗。

當我們談論CRM時，我們在談論什么

當我們談論CRM時，我們談論的往往是客戶數據。在數字營銷和電子商務的世界里，提高企業的網絡可見度幾乎時CRM的全部內容。現在，我們將從以下幾個主題為切入點，分析CRM將如何實現這一目標：客戶忠誠度，客戶統一視圖，客戶細分，客戶終身價值（Lifetime Value of a Customer），高價值客戶V.S.低價值客戶。

客戶忠誠度

許多零售商都有這樣或那樣的忠誠計劃，形式可簡單可復雜，甚至可以復雜到客戶接觸點計算模型。但在電子商務時代，企業不僅在店內或在線上與客戶進行互動，互動無處不在，與客戶互動的渠道太多，企業應接不暇。但企業若想提高客戶保持率，就要跟蹤所有客戶互動渠道，這這正是CRM的意義所在。

客戶統一視圖

客戶接觸渠道增加，企業也沒有辦法：客戶可能光顧線下商店，也可能在線訪問；線上訪問設備可以是電腦，也可能是移動設備；客戶可以隨便逛逛，也可以購買商品，可以發郵件、發微博，也可以搜索、點贊，還可以分享、評價……接觸渠道多到企業應接不暇。同時，企業通過不同渠道與客戶互動的方式也增多，若要跟蹤所有互動行為，對任何一個團隊來說都不太現實。CRM的作用就是將企業掌握的所有互動數據都存儲在同一個地方，形成360度客戶統一視圖。

客戶細分

將數據集中存儲之后呢？我們該做什么？單獨為每個客戶數據設計對策肯定不現實，管理成本太大。但我們可以根據收集到的數據將客戶細分成不同群體——性格、性別等客戶共享的特征都可以作為細分依據。這樣一來，企業可以針對不同細分客戶設計有針對性的推廣消息。現在的消費者都不希望自己收到的消息和別人的一樣，有針對性的推廣消息能創造一種量身定制的感覺，進而提高客戶參與度。參與度提高意味著盈利能力也會增加。

許多商家認為細分客戶和困難，但其實并沒有想象中那么難。最開始可以簡單地以地理位置，甚至性別進行細分，然后逐步細化，嘗試更多細分方案。比如：

總是購買某個品牌的客戶

只有在打折時才購買商品的客戶

只會點開打折產品鏈接或朋友分享鏈接的客戶

僅在特定日期或節假日購買商品的客戶

我們最喜歡的細分方式是以客戶影響力劃分客戶群體。企業可以針對這些最具影響力的客戶設計激勵制度，通過他們吸引更多客戶。

客戶生命周期價值（LTV）

客戶生命周期價值（Life Time Value of Customers）的觀點要求企業跳出以單筆交易為核心的思維模式，從客戶生命周期角度出發，觀察客戶關系的變化。

不妨嘗試思考下列問題：

既有客戶在在過去6個月/8個月／12個月內創造了多少生命周期價值。

用戶在剛注冊之后和購買產品之后的生命周期價值有何不同。

不同渠道獲得的客戶生命周期價值有何不同。（可以比較通過自然搜索和通過社交渠道獲得的用戶）

這種思考方式不僅“值得一試”，也越來越有必要嘗試。所以不要再把目光停留在短期效益上，要著眼長期利益，只有這樣才能設計出持久戰略，創造更強勁的收入流。

客戶價值

零售商們很喜歡使用“價值”一詞，但他們對“價值”的關注大多只停留在金錢層面，即“客戶在我們公司到底消費了多少錢”，如果能超越這個層面進行思考，可以挖掘客戶的真正價值，得出更多有價值的信息。

不妨嘗試思考以下問題：

消費者光顧我們店鋪的頻率有多高。

客戶與我們互動的頻率有多高。

客戶要購買更多商品時會有什么行為信號。

不同客戶的購買頻率有多高。

他們能影響其他客戶嗎他們介紹過其客戶嗎。

當你開始思考這些問題時，你會發現這些問題和客戶特征都能對應一定金錢價值，給予這些價值，企業可以思考不同對策。

CRM：數據寶盆

通過上面的討論，我們發現CRM最大的價值是整合客戶數據，成為企業的數據寶盆。這個數據寶盆可以幫助企業全方位了解客戶，制定更好的客戶關系策略，確保最佳購物體驗，形成良性、可持續的客戶生命周期。