對于CRM系統(tǒng)來說，其目的是為了實現(xiàn)更好的客戶體驗，所以為了提升CRM項目的成功率，CRM調(diào)研就需要圍繞“客戶”這個關(guān)鍵來進行。

1、對客戶的顯性需求調(diào)研

從根本上來講，CRM項目的實施就是幫助客戶開源節(jié)流的。新客戶業(yè)務(wù)的拓展與老客戶關(guān)系的鞏固進一步開拓新業(yè)務(wù),這類開源式的業(yè)務(wù)拓展關(guān)系在CRM項目實施中是必須要考慮的,以此達到增加收入或利潤優(yōu)化的效果,這對公司尤其是銷售團隊有著致命的誘惑。同時,CRM的租用模式為企業(yè)用戶節(jié)流,不需要負擔(dān)高昂的服務(wù)器購買費用,也無需擔(dān)心信息化系統(tǒng)后期的維護和升級,讓企業(yè)用戶更加關(guān)注業(yè)務(wù)增長而非軟件這種管理工具。因此,客戶的業(yè)務(wù)范圍、客戶類型、客戶量等都是調(diào)研內(nèi)容的基本構(gòu)成,確保CRM實施與客戶的顯性需求能吻合。

2、用戶體驗潛在需求調(diào)研

用戶體驗的潛在需求是CRM實施調(diào)研的關(guān)鍵。從用戶體驗的視角作為CRM實施的出發(fā)點,不同的用戶群體對用戶的體驗需求是不同的,員工層級人員講求操作簡單、快捷,例如更大、更直觀的操作按鈕和界面,避免錯誤操作。管理層需要實時監(jiān)控動態(tài)情況,方便在前后臺的數(shù)據(jù)交互方面對數(shù)據(jù)進行實時整合。針對用戶細節(jié)體驗的調(diào)研是不可或缺的,避免給客戶造成的額外工作量產(chǎn)生抵觸心理。

3、客戶技術(shù)潛在要求調(diào)研

調(diào)研客戶的技術(shù)潛在要求,這對CRM項目實施起著至關(guān)重要的作用。從技術(shù)角度調(diào)研客戶那邊支持什么樣的操作系統(tǒng),哪些版本可以兼容;支持那些移動設(shè)備;選擇什么樣的技術(shù)等。這很重要,因為客戶的企業(yè)單位里,員工使用操作系統(tǒng)的版本不一定是一致的, CRM實施要考慮滿足全員使用。

4、安全需求調(diào)研

安全問題的需求也需要盡量明確。自身資料信息的安全性是每一個客戶都十分關(guān)注的問題,如果不加以重視,客戶信息在網(wǎng)絡(luò)信息傳播中很容易產(chǎn)生信息安全問題。所以,CRM實施調(diào)研需要明確客戶對自身信息數(shù)據(jù)的安全需求,例如哪些數(shù)據(jù)是可以落地的,哪些數(shù)據(jù)是不能公開的,哪些數(shù)據(jù)是需要隔離的,避免信息數(shù)據(jù)中途出現(xiàn)安全隱患而中斷實施,確保客戶CRM項目后續(xù)實施的正常進度。

5、企業(yè)協(xié)作與團隊支持調(diào)研

企業(yè)協(xié)作與團隊支持是CRM實施調(diào)研的首要保障。CRM的成功實施依賴于項目所有參與者的支持,如果員工或管理團隊對CRM項目不認可或有抵觸,這將會為CRM的順利實施平添多道障礙,所投入的其它努力或許都將白費。所以無論是管理層級還是員工層級,圍繞CRM實施所參與對象的支持的調(diào)研就勢在必行了。

此外，在調(diào)研的過程中,也需要把“遠景”也加入其中。畢竟CRM不是一次性物品，而是會隨著企業(yè)的成長而逐漸沉淀的,因此考慮企業(yè)的未來發(fā)展需求以及技術(shù)的發(fā)展趨勢,能夠讓企業(yè)使用CRM的“壽命”更長。而不用頻繁的進行升級更新，加大成本。