客戶是連接企業和市場的橋梁，是品牌和消費者之間的主要媒介。因此越來越多的企業開始注重客戶關系管理，因為客戶滿意度影響客戶忠誠度。每項工作的執行要堅持以客戶為中心的思維，多換位思考，客戶的滿意度就在于客戶預期和現實的差距，滿意度制約忠誠度。那么該如何高效的進行客戶關系管理呢？

在此我們要先理解這里面的三個名詞：客戶、關系、管理。我們管理的“客戶”是誰？我們與客戶的“關系”要怎么處理？應該怎樣“管理”客戶關系？

1、客戶分析

客戶分析的第一步：搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎，如同營銷策劃之前先要市場調研，先調研再決策。客戶資料主要包括三大內容：基礎資料、客戶特征、業務狀況。基礎資料是客戶家庭背景、職業、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關系等；客戶特 征主要指客戶為人處事及經營管理水平；業務狀況指客戶資金實力、現有的成本預算和控制、銷售現狀、成本收回情況等；

客戶分析的第二步：根據對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素給予不同程度的政策支持與運營支持，集中資源扶持客戶由小做大，又大做強，保證客戶持續發展，以確保公司的持續發展，最終實現公司戰略目標。

2、如何維護好客戶：做生意先做朋友

現如今做生意關系很重要，好關系意味著信任、安全、資源共享，好關系也能消除誤會、降低客戶的負面情緒。

如何維護好客戶關系呢？我認為主要從下面四個方面進行：

（1）交心：增進互信。沒有客戶的信任，就沒有后續一切工作的開展，當然后續工作的順利進行能提高客戶的信任度，所以要懂得先和客戶交心，尋找共同點或契合點，以達到情感的共振，降低客戶的戒備心。

（2）把脈：發現問題、分析問題、解決問題。要做好客戶拜訪工作，計劃安排好客戶全年、每季度、每月的拜訪工作，制定好最佳的拜訪路線，明確拜訪目標和目的。首先要聆聽，聽客戶表達的主要問題，其次要尋找問題，發現客戶沒有意識到的問題，第三就是解決這些問題。快速、順暢的解決方案 能夠進一步提高客戶的信任度及滿意度。當然解決問題的方法有很多種，這涉及到市場經理的個人能力、方式、經驗等，這就需要市場經理不斷提高、磨練自身本領，打鐵還需自身硬！

（3）公司制度和新政策、營銷推廣方案、促銷活動安排等的傳達。有了前幾步的鋪墊，這一步相對來說比較容易，但還是要注意好方法，比如營銷推廣的執行還需要客戶的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客戶核算本次活動的成本、活動預算、預期效果、物料折扣和毛利等，要讓客戶學會衡量這個推廣所帶來的品牌影響力、利潤、成本之間的關系。

（4）探尋客戶做大做強之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的，要甄別好客戶，判斷客戶的潛力，幫助有潛力的客戶做大做強。在客戶不斷擴大的同時，要幫客戶理清思路，明確戰略重點。

最后需要指出的是客戶管理是要動態管理、靈活管理，對特殊客戶要派專人負責。