SaaS（軟件即服務(wù)）的價(jià)值大爆發(fā)，為CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）提供了很大的發(fā)展空間，在其問(wèn)世之初，便引得國(guó)內(nèi)外IT界的熱切關(guān)注，然而，相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，近十余年來(lái)，CRM已經(jīng)成為企業(yè)信息化失敗率最高的項(xiàng)目之一，業(yè)內(nèi)普遍給出的原因?yàn)?mdash;—用不起來(lái)。

CRM緣何成高閣“花瓶”

在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，技術(shù)是一方面，人員也是一方面。在啟動(dòng)一個(gè)CRM策略的過(guò)程中，經(jīng)理們經(jīng)常會(huì)在員工方面遇到許多問(wèn)題。

員工并不喜歡變革，然而，在CRM項(xiàng)目實(shí)施中卻意味著眾多的變革。比如說(shuō)：SFA（銷售能力自動(dòng)化）是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個(gè)業(yè)務(wù)組件，系統(tǒng)需要大量的數(shù)據(jù)輸入和數(shù)據(jù)報(bào)表時(shí)間，它占用了部分交易時(shí)間，而其主要作用是向管理層輸出制定策略的參考數(shù)據(jù)。

于是，SFA花費(fèi)了員工的大量時(shí)間，卻不能為自己的銷售行為產(chǎn)生有益之處，自然就不受歡迎了。除非有獎(jiǎng)金之類的激勵(lì)政策，否則他們不會(huì)主動(dòng)去做，或者不會(huì)積極輸入正確的數(shù)據(jù)而敷衍了事。如果數(shù)據(jù)有誤，企業(yè)制定的決策很可能會(huì)導(dǎo)致一個(gè)危險(xiǎn)的結(jié)果。

不少銷售人員也常常吐槽：“我們?cè)谕獗疾ù騿危搅送砩线€必須按公司規(guī)定登陸功能繁瑣的CRM系統(tǒng)，填寫那些對(duì)我們一線實(shí)際銷售工作價(jià)值不大、而主要是供管理層監(jiān)控和查閱的數(shù)據(jù)，這不科學(xué)。”

技術(shù)進(jìn)步讓CRM步入新時(shí)代

CRM盡管提供了系統(tǒng)化解決客戶關(guān)系管理的工具，然而，隨著技術(shù)的革新，SaaS將傳統(tǒng)的CRM帶入了一個(gè)新的時(shí)代。

客戶不用再購(gòu)買CRM軟件，而改用向提供商租用基于Web的CRM，來(lái)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，且無(wú)需對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)，服務(wù)提供商會(huì)全權(quán)管理和維護(hù)軟件。只要是能夠接入互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備（電腦、手機(jī)）或者能夠接入互聯(lián)網(wǎng)的地方（辦公室、家里、室外等）都可以使用SaaS軟件，完全不受到時(shí)間和地域的限制。

不僅如此，隨著智能移動(dòng)端（手機(jī)、Pad、智能穿戴設(shè)備等）滲透到大眾生活，CRM打通的不僅是to sale，而且將to marketing的社交網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基因融入進(jìn)了系統(tǒng)之中。

升級(jí)版CRM如何實(shí)現(xiàn)落地

CRM升級(jí)之后，被冠之以SCRM，在國(guó)內(nèi)占有絕對(duì)領(lǐng)先地位的SCRM為六度人和（深圳市六度人和科技有限公司）研發(fā)的EC（Easy connected），下面就以EC為例進(jìn)行闡述。

一、客觀記錄促進(jìn)和諧共贏

1）EC避免了員工耗費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行手動(dòng)輸入的工作弊端，能夠自動(dòng)、時(shí)時(shí)、客觀、準(zhǔn)確的記錄銷售與客戶之間的溝通內(nèi)容，包括微信、QQ、短信聊天記錄、電話錄音等內(nèi)容。既節(jié)省了銷售的時(shí)間，用于開(kāi)發(fā)客戶，同時(shí)，還能讓老板對(duì)員工的工作動(dòng)向一目了然。

2）EC可以通過(guò)授權(quán)方式，給予員工相當(dāng)大的自由空間。員工想與客戶交流，可以通過(guò)EC云呼直接撥打（被EC記錄），也可以由自己的號(hào)碼進(jìn)行溝通（不被記錄）。

3）員工通過(guò)EC與客戶溝通，可以省去不少的交流成本。同時(shí)，老板用EC與之前給予員工通訊報(bào)銷相比，也可以節(jié)省不小的開(kāi)支。

這樣，就將老板與員工，納入了一個(gè)一起努力，合作共贏的工作場(chǎng)景，讓彼此之間沒(méi)有芥蒂，共謀發(fā)展。

二、社交營(yíng)銷尋找精準(zhǔn)客戶

EC后臺(tái)開(kāi)發(fā)的H5技術(shù)，支持簡(jiǎn)單輕松的將企業(yè)產(chǎn)品、活動(dòng)推廣等信息，制作成可以在社交平臺(tái)分發(fā)的，能與客戶互動(dòng)的H5，朋友圈、微博、QQ空間、公司網(wǎng)站等社交平臺(tái)，都可以實(shí)現(xiàn)一鍵分享。當(dāng)需求參與互動(dòng)，EC就能追蹤、統(tǒng)計(jì)客戶信息，并導(dǎo)入到客戶資源庫(kù)中，為企業(yè)的推廣、品宣工作提供了更為便捷、精準(zhǔn)、有效的支撐。

除此之外，員工通過(guò)電話、QQ、微信等方式開(kāi)發(fā)的客戶，也可以一鍵被導(dǎo)入，一旦被導(dǎo)入，將成為公司的永久客戶，避免了因各種原因?qū)е驴蛻魜G失的情況。

三、形成閉環(huán)提升客戶轉(zhuǎn)化

CRM銷售漏斗管理模式中，對(duì)于未成交客戶，均會(huì)被忽略掉，而EC則能夠做到將客戶納入系統(tǒng)庫(kù)之后，形成一個(gè)完整的閉環(huán)。凡是最終未成交的客戶，依然會(huì)被視為潛在客戶，返回到系統(tǒng)的“引流區(qū)”，由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行跟進(jìn)，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化率提升。

EC以往數(shù)據(jù)顯示，未成交客戶，EC通過(guò)短信、微信等方式進(jìn)行跟進(jìn)之后（不是簡(jiǎn)單問(wèn)好，而是跟客戶分享我們客戶的經(jīng)驗(yàn)），一個(gè)有趣的數(shù)據(jù)出現(xiàn)了，第一撥未成交客戶，回到自繁衍區(qū)以后，接下來(lái)能夠成交的幾率比第一次進(jìn)來(lái)的新客戶提高了六倍。

EC中的老客戶則會(huì)被歸入“自繁衍區(qū)”，系統(tǒng)也會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)——用H5向客戶推送活動(dòng)、產(chǎn)品等信息，進(jìn)而通過(guò)老客戶的口碑營(yíng)銷，帶來(lái)更多新客戶。

在去中心化、行業(yè)同質(zhì)化影響下，企業(yè)的獲客成本均呈上升走勢(shì)，而EC的作用則是，改變企業(yè)原來(lái)隨機(jī)獲得客戶的“狩獵”行為，將客戶納入自身生態(tài)圈的“畜牧”模式，從而不斷為企業(yè)產(chǎn)生利潤(rùn)。

目前，EC每天幫助數(shù)百萬(wàn)銷售人員利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”有效經(jīng)營(yíng)自己客戶，提升銷售效率，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷閉環(huán)，日銷售活動(dòng)破億次。

事實(shí)上，不論哪個(gè)時(shí)代，技術(shù)的進(jìn)步，都源于社會(huì)中的某一方面需求，并且具有一定的時(shí)代特征。時(shí)光的流逝，自然不能掩藏CRM的輝煌，然而世易時(shí)移，大數(shù)據(jù)、云技術(shù)等新科技的問(wèn)世，為整個(gè)社會(huì)帶來(lái)了一場(chǎng)新的變革，反應(yīng)到銷售領(lǐng)域，則意味著一個(gè)銷售智能化、自動(dòng)化、管理數(shù)字化的嶄新SCRM時(shí)代的來(lái)臨。