市場營銷一直以來都是企業經營的核心與關鍵，是企業獲得長期穩定發展的重要因素，隨著信息化時代的到來，我國社會主義市場經濟得到了飛速的發展，市場競爭也日益激烈，市場營銷的核心地位更加得到了體現。現階段，我國大部分企業的營銷政策依然是以銷售為核心，通過各種促銷方式來擴大產品的銷售，這種方法雖然取得了一定的效果，但是也顯露除了許多的弊端。因此，迫切需要通過新的手段和方法來促進企業的發展。

一、客戶關系管理的內涵和特征

（一）客戶關系管理的內涵

客戶關系管理指的是通過客戶細分以及利用先進的技術來針對性的配置企業資源，進而達到實現企業利潤，增強客戶忠誠度和滿意度的目的。現階段，我們主要將其應用在企業的銷售、服務以及技術支持等外部資源的正和過程當中。客戶關系管理不僅是一種概念，更是一種管理里技術，通過利用客戶關系管理系統，企業可以對每一位顧客的信息進行追蹤和分析，進而了解到客戶的實際需求，提供符合客戶要求的產品和服務，為企業開拓新業務。

（二）客戶關系管理的特征

1、綜合性

眾所周知，客戶關系貫穿于企業的整個銷售活動當中，為企業的銷售與售后服務提供完善的信息。由于客戶關系管理當中具有大量的數據信息，因此可以為企業留住客戶提供有力的保障，確保交易的順利進行。

2、集成性

客戶關系管理系統是當前企業得以正常運轉的信息傳送紐帶，實現與經營的最大限度的集成，其主要表現在多個方面。例如，其與計費系統的集成，依據數據庫當中的客戶信息來對客戶進行等級分析，并制定出相應的措施與政策，而這些措施與政策必須要通過企業的計費系統才能獲得實際應用。

3、智能化

客戶關系管理系統對數據具有較強的分析能力，可以對企業數據庫當中的客戶信息進行全面的分析和判斷，并依據判斷的結果來為企業提供可行的措施，確保企業市場占有率的穩定和提高。

二、客戶關系管理在市場營銷過程當中的作用

客戶關系管理在市場營銷過程當中的作用是具有多方面的，總的來講我們從兩個方面來進行分析。

（一）良好的客戶關系管理可以幫助企業形成市場營銷優勢

企業在市場當中的競爭歸根結底是對顧客的競爭，但隨著市場信息和市場資源的飽和程度日益提高，客戶在選擇產品時候的自主性也不斷提高，這些使得企業要想在市場當中繼續保持營銷優勢具有十分大的難度。良好的客戶關系管理可以有效提高企業在客戶心中的形象，同時還能夠幫助企業制定出符合顧客實際需求的營銷策略，為企業占領市場打造良好的基礎。

（二）可以幫助企業提高營銷過程當中的盈利能力

企業進行客戶關系管理能夠加強企業對客戶信息的了解，幫助

企業與顧客之間建立良好的信用關系，進而降低企業的客戶開發和交易成本，幫助企業增強盈利能力。此外，良好的客戶關系管理還能夠幫助企業維系老客戶，提高其對企業自身品牌的忠誠度，同時還可以幫助企業挖掘潛在客戶，通過滿足客戶的個性化需求來促進企業的可持續發展。

三、完善市場營銷過程當中客戶關系管理的建議

（一）樹立正確的客戶關系管理觀念

對企業的客戶進行管理，首先要樹立科學的客戶關系管理理念，要制定以客戶為核心的市場營銷意識，加強對客戶資料的統一管理程度。通過對客戶的基本信息、銷售記錄以及服務信息等信息的收集與分析來幫助企業更好的了解客戶需求。其次，要以為客戶提供最優質的服務為銷售的核心，不斷提高客戶的忠誠度和滿意度。在企業的實際運行過程當中可以通過建立高素質的員工團隊，充分尊重客戶的購買過程，為客戶提供便捷的購買渠道，來改進和提高企業的服務水平。

（二）建立顧客反饋機制

客戶互動式企業實施有效的客戶關系管理的前提和關鍵，所以實際過程當中，企業除了要與客戶進行有效合理的溝通之外，還必須要善于提取客戶的意見和建議，建立客戶反饋機制，鼓勵客戶將自己的不滿或者是建議通過企業建立的反饋途徑來反應給企業，以促進企業服務和產品的改善。除此之外，還要將客戶關系管理貫穿于企業的整個管理過程當中，在企業產品與客戶的需求相匹配的時候要及時提醒客戶加強購買，在客戶進行消費的過程當中要盡量為客戶提供最優質的產品與服務，在于客戶進行近距離接觸的時候要如實的記錄客戶的詳細資料和信息，對客戶進行恰當的細分，在進行客戶關系的維護時要加強對客戶使用的感受的關注，從建立長久關系的基礎上來進一步提高客戶對企業的利潤貢獻程度。

（三）進一步加強市場調查以及客戶信息資料的收集

對客戶的信息進行收集是分析是企業進行客戶關系管理的基礎和前提，是企業進行客戶關系管理決策的根本依據。隨著市場競爭的日益加強，企業要想在這樣的市場環境當中獲得長期的優勢除了要關注客戶的存在之外還必須要重視客戶的需求，將以往以產品為核心的銷售理念轉變為以客戶為核心的銷售理念，所以企業必須要錦衣加強市場調查和客戶資料的手機，進一步完善企業的客戶數據庫，對數據進行及時的整理和加工，促進客戶關系管理系統的進一步完善。

（四）增強客戶溝通交流渠道的多樣性

現代企業可以通過進一步完善信息咨詢系統來完善客戶關系管理系統，例如建立呼叫中心、企業網站以及自動服務網站等各個方法來加強與客戶之間的交流，改變以往單一的面對面交流的局面，提高企業客戶關系管理的能力和質量。