如果把引入一套CRM的過(guò)程僅僅當(dāng)做一次購(gòu)買(mǎi)，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。CRM到底是什么？你為什么要用它？你希望借助CRM達(dá)到什么目標(biāo)？在筆者接觸過(guò)的客戶(hù)中，仔細(xì)思考過(guò)這些問(wèn)題的人少之又少。很多管理者決定上一套CRM的原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，“我的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建好了，需要一個(gè)工具”，“客戶(hù)資料太多管不過(guò)來(lái)”，“業(yè)務(wù)員離職帶走一批客戶(hù)”等等。這些原因固然是企業(yè)上CRM的理由，那么，既然已經(jīng)計(jì)劃投資信息化來(lái)輔助業(yè)務(wù)和管理，為什么不讓CRM發(fā)揮出其應(yīng)有的價(jià)值呢？

CRM是客戶(hù)全生命周期管理

客戶(hù)全生命周期的概念或許并不陌生，說(shuō)通俗點(diǎn)就是：從客戶(hù)有意與你進(jìn)行交易的那一刻起，直到他決定不再購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品為止的整個(gè)過(guò)程。將其劃分為三個(gè)階段，分別是獲取、留存和贏回。

客戶(hù)第一次購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，我們稱(chēng)之為獲取過(guò)程。在這個(gè)階段客戶(hù)的生命價(jià)值十分重要，我們最關(guān)注的事情是打消客戶(hù)疑慮，促進(jìn)成交。大多數(shù)情況下，首次交易就是客戶(hù)進(jìn)行的唯一購(gòu)買(mǎi)，也就是說(shuō)，客戶(hù)是一次性的買(mǎi)家，隨后便流失掉了。CRM的益處在于能夠追蹤這些首次購(gòu)買(mǎi)者流失的原因，然后采取贏回策略進(jìn)行修正。一旦交易進(jìn)行，CRM系統(tǒng)著重強(qiáng)調(diào)的是理解客戶(hù)，以便企業(yè)能夠提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶(hù)成為忠誠(chéng)的產(chǎn)品追隨者，即為留存階段。

　　不是叫CRM的都可以管理客戶(hù)全生命周期

隨著“萬(wàn)億”的企業(yè)級(jí)軟件市場(chǎng)的熱炒，CRM作為熱中之熱，其概念似乎也被無(wú)限放大。企業(yè)選型者此時(shí)更應(yīng)該擦亮眼睛，一方面明確上CRM的管理目標(biāo)是什么，一方面詳細(xì)了解市面上CRM軟件的功能和范圍。比如，有些CRM聚焦在銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA），服務(wù)對(duì)象是銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售管理者，客戶(hù)服務(wù)版塊的缺席讓企業(yè)只能管理到客戶(hù)獲取過(guò)程，而客戶(hù)留存和客戶(hù)贏回過(guò)程難以形成閉環(huán)。還有一些產(chǎn)品雖然也歸類(lèi)在CRM軟件，但客戶(hù)關(guān)系管理并不是絕對(duì)重點(diǎn)。所以，產(chǎn)品無(wú)所謂好壞，只是適不適合你。如果企業(yè)希望自己使用的CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)完整的閉環(huán)，讓信息在與客戶(hù)相關(guān)的各個(gè)部門(mén)間有序流動(dòng)，提高客戶(hù)體驗(yàn)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)帶來(lái)盈利，那么在選型時(shí)一定不要忽略這個(gè)重要命題——它是不是能夠完整管理客戶(hù)生命周期的CRM。

百會(huì)CRM(www.baihui.com)橫跨市場(chǎng)、銷(xiāo)售與服務(wù)三大部門(mén)，開(kāi)展諸如增值激勵(lì)、情感聯(lián)系、互動(dòng)對(duì)話(huà)、個(gè)性化對(duì)待等等客戶(hù)利益的維系，幫助企業(yè)與處在不同生命周期中的客戶(hù)建立關(guān)系并開(kāi)展相應(yīng)的客戶(hù)策略。潛在客戶(hù)、正在服務(wù)的客戶(hù)、即將流失的客戶(hù)，只要能管好，都是財(cái)富！