IDC的統計數據顯示，今年一季度全球PC出貨量同比下滑了11.5%，三大PC制造商出貨量也均出現下滑。排名第三的戴爾一季度PC出貨量約902萬臺，市場份額為14.9%，占比較去年同期提升1.5個百分點。
戴爾消費產品市場副總裁Ray Wah和戴爾中國消費及小企業事業部全球副總裁王利軍在Computex 2016展上對搜狐科技表示，盡管PC市場在逐漸萎縮，但從整個業界的發展趨勢來看，通過創新，這個市場還有很大的發展空間可挖。
據介紹，今年一季度，戴爾在美國的市場份額排名第一，筆記本業務在巴西排名第一。中國大陸市場，商用和個人消費者業務合并后規模也排名第一。消費級市場中，戴爾在巴西和印度的排名也站到了第一的位置。
為了滿足用戶的需求，除了產品創新外，戴爾也加強了對客戶的服務支持力度。
通過大數據為客戶提供主動式及前瞻性服務
戴爾中國區消費和小企業客戶服務總監田群喜對搜狐科技表示，目前戴爾在全國有1200個服務站，今年服務站的數量還會繼續擴張，讓消費者更加容易找到。同時戴爾還有呼叫中心，可以為消費者提供7X24小時或58小時的技術支持及售后服務。隨著移動化的發展，戴爾從去年開始，也已經嘗試通過微信、微博及其它互聯網方式為消費者提供售后支持。
田群喜對搜狐科技透露，隨著技術發展，戴爾已經能夠做到為客戶提供主動式服務。客戶的機器出現問題后，在其還沒有找到戴爾的時候，戴爾的技術支持已經可以通過技術手段，知道客戶的機器可能有了什么硬件故障。同時，戴爾會主動從后臺發布一個服務通知及服務要求告知客戶，戴爾將在什么時間對客戶的電腦進行售后服務支持，并請客戶準備好機器，以便及時為其提供售后支持。
田群喜稱，通過后臺的云計算及大數據支持，戴爾已經成為市場上唯一一家能夠為客戶提供主動式服務及前瞻性服務的IT公司。從支持類服務到部署類服務，以及后端的系統管理直至資產回收，戴爾可以為客戶及個人消費者提供覆蓋產品整個生命周期的服務模式。
為了保證這一龐大的支持體系能夠在全球范圍內為客戶提供服務，戴爾在奧斯汀、馬來西亞、廈門等地設立了專門的機房，并部署了服務器和后臺支撐架構。田群喜稱，從這里，戴爾能夠看到哪些設備可能會出現問題，哪些設備會經常出現問題，哪些易耗配件可能有問題，什么時間可能會有什么配件短缺。針對這些問題，戴爾將會提前進行判斷，在客戶需要的時候，戴爾服務工程師能夠第一時間到達現場，基于客戶不同的產品和不同的服務模式，使其能夠享受到最佳的服務。
戴爾擴大專業支持一線通服務（Premium Support）范圍
為了提升個人電腦消費者的售后服務支持體驗，戴爾日前宣布，計劃擴大專業支持一線通服務（Premium Support）技術支持的范圍。戴爾公司同時宣布，應用于Alienware（外星人）筆記本的專業支持一線通服務，也從硬件拓展到游戲軟件領域。幫助玩家配置、測試、修復等在運行游戲過程中遇到的問題，為玩家提供更完備的游戲體驗。
據了解，戴爾“專業支持一線通”服務目前已覆蓋110個國家，涵蓋Alienware、XPS、及靈越(Inspiron)系列產品。在大中華區，Alienware及靈越系列產品的ProSupport for Consumer服務將會被專業支持一線通服務全面取代，XPS的消費者將于7月12日開始可以享受”專業支持一線通”服務。該支持服務今年下半年將可以在零售店購買。
戴爾大中華區服務及解決方案高級經理侯家斌對搜狐科技表示，新發布的專業支持一線通針對游戲玩家是一個量身定制的專業性支持服務。針對游戲類的客戶群體，消費者在軟件設置、安裝調試，和使用游戲過程中遇到的一些顯卡、聲音設置，以及處理一些常見的游戲卡頓、下載等等相關游戲類型玩家所遇到的常見問題，戴爾都會為他們提供7X24小時的電話服務支持。消費者可以在最短的時間內全天侯地找到戴爾的售后服務專業工程師，讓游戲玩家能夠更好地體驗游戲的樂趣。
個人與商業客戶售后服務將做差異化處理
田群喜對搜狐科技表示，由于業務模式不一樣，在企業與個人售后方面，戴爾會做差異化處理。
田群喜表示，兩者在基于軟件的支持范圍方面就不太一樣。商用客戶更多的是基于一些企業級的應用，而普通消費者更多是面臨游戲軟件、瀏覽器、安全軟件等應用。
另外，一般商用客戶是以上門的服務模式為主，而個人消費者客戶則比較靈活。個人消費者可以在服務站要求售后服務，也可以約定時間，享受上門服務。不管是商用服務還是個人消費服務，戴爾都是基于客戶的需求出發，最大化地讓客戶感覺到使用產品的便捷性。
在PC產業普遍不景氣的大環境下，戴爾擴大專業支持一線通服務（Premium Support）技術支持的范圍，并將Alienware外星人筆記本的專業支持一線通服務從硬件拓展到游戲軟件領域，被認為是扭轉PC業務下滑的重要舉措之一。這項擴展服務的舉措能否提振戴爾PC電腦銷量，帶動整體業務發展，還有待市場檢驗。
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