12月26日，在三星電子的現任和前任高管，以及曾經與該公司有過業務往來的人看來，倘若這家韓國電子巨頭無法改變以工程師為主導的文化，就很難重振旗鼓。
他們表示，該公司之前曾經多次嘗試開發軟件和服務平臺，以此來支持智能手機業務，但卻多次因為這種文化而遭受阻撓。之前的多項類似的服務都被迫關閉，其中至少有一項剛剛發布不到一年就慘遭拋棄。
“公司對于那些更善于部署軟件和服務人才的高管還是很不信任。”一位了解三星內部情況的知情人士說，“他們仍然感覺，‘我們了解硬件銷售業務，所以就應該銷售硬件。’”
隨著智能手機市場走向成熟，手機銷量的增長逐步放緩。而由于缺乏自己獨特的軟件、內容和服務，三星與其他Android廠商幾乎沒有任何差異，在出售相似的設備時反而因為較高的價格而處于劣勢。
三星指出，Samsung Pay移動支付服務的推出，以及家用物聯網平臺SmartThings的發布，表明該公司已經從過去的經驗中吸取了教訓。
但這或許還不夠。
對三星現任和前任員工的采訪勾勒出了一副混亂的圖景：相互競爭的部門之間存在著許多重疊，而推廣硬件的短期興趣也壓倒了建設平臺的長期計劃——但后者恰恰可以為用戶帶來更多價值，并增加他們對品牌的忠誠度。
其中一位采訪對象表示，他是從一個外人那里了解到，在三星內部還有另外一個團隊與他的團隊開發相同的產品——他們都曾經為即將推出的Galaxy S4開發免提應用。這位管理者不愿公開真實身份，因為他現在的雇主與三星之間存在業務往來。但對他來說，這只是三星輕視硬件開發的諸多例證之一。他認為，在三星眼中，軟件只是一種營銷工具而已。
“三星高級管理層根本就不了解軟件。”這位前員工說，“他們精通硬件——事實上，他們比所有人都了解硬件。但軟件與硬件是截然不同的東西。”
因此，批評人士表示，涉及軟件或服務的三星項目往往都缺乏活力，而且通常以失敗告終。
盡管預裝在Galaxy手機中，但三星的ChatON聊天服務卻并未吸引太多用戶，只能在3月末悄然退出歷史舞臺。而Milk Video應用雖然曾經一度非常高調，而且由新招募的美國高管運營，但也只堅持了一年，最終于今年11月關閉。
利潤率萎縮
需要明確的是，這種困境并非三星所獨有的——HTC、諾基亞和黑莓也都未能開發出真正有活力的平臺。
三星在智能手機市場克服了后發劣勢，實現后來居上，至今仍然位居市場首位：根據市場研究公司TrendForce的統計，該公司今年的智能手機出貨量較排名第二的蘋果多出約1億部。
但前任和現任高管表示，三星未能在公司內部支持創新，而在華為等中國廠商的擠壓下，該公司也被迫壓縮利潤率來保持競爭力。
今年1月至9月，移動部門為三星電子貢獻的營業利潤萎縮至39%，今年全年可能創下2010年以來的最低記錄，較2013年的68%更是大幅萎縮。根據市場研究公司Trefis的測算，該公司今年的市場份額也有可能降至20%以下，低于2013年的24.6%。
這一業績萎縮也有助于解釋為何長期擔任移動業務主管的申宗鈞，最近將日常運營職責交給了Dongjin Koh。
Dongjin Koh同樣是三星移動部門的老兵，該公司認為，正是在他的幫助下，三星才得以開發了Samsung Pay移動支付服務和Knox安全平臺——三星表示，這兩款服務將幫助該公司扭轉困局。
“三星最近在軟件和服務領域取得了顯著的進展，獲得了市場的好評。”三星在聲明中說，“包括Samsung Pay移動支付服務、SmartThings物聯網平臺、Knox移動安全解決方案以及我們的電視和可穿戴設備使用的Tizen操作系統。”
Samsung Pay正在韓國和美國穩步推進，而Tizen也憑借今年推出的新款智能手機和應用取得了一定的進展。
該公司還表示，他們在硅谷設立的全球創新中心希望利用來自外部的新型軟件技術。
部分投資者和分析師認為，外界對三星的擔憂有些夸大其詞，畢竟該公司仍然在存儲芯片和顯示器領域占據主導。另外，三星還進軍了汽車零配件市場，這項業務同樣前景廣闊。
但這些舉措卻難以再現這個十年之初，智能手機的爆發式增長所帶來的盈利驟增。
首爾高等科技學院商科教授Chang Sea-jin表示，三星集團繼承人李健熙必須要力挺軟件和服務。
“有跡象顯示，三星正在嘗試改變，并且承認了自己的失敗。”他說，“該公司正在向著正確的方向發展，但力度可能太小，時機可能過晚。”
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