兩年一屆的上海國際汽車工業展覽會剛剛落下帷幕。作為全球最領先的國際汽車展覽會之一，本屆展覽會吸引了眾多知名企業。在超過360,000平方米的展區內，最新款的轎車、卡車、貨車和大客車登場亮相。據報道，此次展會的參展車輛總數超過1400輛，其中包括梅塞德斯-奔馳EQC、寶馬Vision iNEXT以及奧迪e-tron[1]在內的約100款車型為全球首發。
從眾多參展車型中不難發現，隨著互聯網與5G不斷發展，汽車制造商如同達成了默契，紛紛踏上加速數字化轉型的道路，將重點轉向數字化、智能與互連。
根據Frost & Sullivan[2]的最新報告，到2020年，日益擴大的數字化進程與技術進步將推動汽車行業的投資額攀升至820億美元。事實上，統一化的產品和服務已經遠遠不能滿足當前消費者各不相同的需求。特別隨著“智能+”的新趨勢在中國迅猛發展，消費者們對定制化產品的需求促使汽車企業以更加數字化的方式對產品進行設計和發布。
目前，幾乎每一家汽車制造商與經銷商都在積極地推動數字化轉型，但整個行業的轉型仍處于摸索的階段[3]。實際上，關于汽車行業數字化轉型的話題主要圍繞客戶體驗與預期展開。從本質上講，數字化轉型應著眼于從營銷、運營到服務的各個環節，跨越任一渠道和設備滿足客戶日益增漲的對無縫交付快速、安全、始終如一的服務需求。充分利用當今消費者十分感興趣的，尤其對千禧一代極有吸引力的數字技術非常重要，但汽車企業必須優化其網絡與移動性能，從而為終端用戶帶來非凡的體驗。在這種背景下，各汽車企業應重點考慮以下因素。
1. 擁抱SMAC——擺脫網頁桎梏
由于當今消費者都努力尋求更具參與感的交互式體驗，汽車企業必須認真考慮如何才能提供以客戶為中心的綜合網絡體驗。擁抱SMAC概念不啻為一種業經認證的解決方案，這種以社交網絡、移動互聯網、大數據分析、云計算(SMAC)為代表的新興技術目前正在推動業務創新。傳統的靜態網頁已不足以吸引和服務客戶，汽車企業必須開展由新技術所驅動的一系列創新，以營造沉浸式用戶體驗。通過社交媒體和分析洞悉揭示用戶行為的偏好，汽車企業可以實現可持續增長及盈利，同時利用云與移動技術滿足不斷增長的客戶預期，并提供對客戶更具吸引力的產品。
2. 利用技術專長吸引、接觸消費者并維持其忠誠度
汽車企業深知消費者在購買汽車時會進行多方比較和選擇。為吸引潛在消費者，企業可以通過推出豐富的數字化內容，突出品牌的差異化優勢，從而降低失去消費者的風險。以寶馬Mini為例，2018年，Mini在社交媒體平臺開展的ON-DEMAND市場營銷活動[4]大獲成功，斬獲多項大獎的同時更是讓該品牌成功收獲一批新的客戶。Mini邀請洛杉磯與舊金山的市民向@MINIUSA直接發送帶有#MINIonDemand標簽的推文，然后參與者會收到一個鏈接，點擊該鏈接即可注冊參加免費試駕活動。洛杉磯和舊金山的的潛在客戶紛紛參與其中，發送參加Mini ON-DEMAND活動的圖片。僅僅4周內，共13,000人在社交媒體上參與了這項活動，Mini品牌在Twitter內被提及了1500次，703人前往經銷商處了解Mini新車的相關信息。通過開展引人入勝的線上活動，汽車企業可以加深與消費者的聯系。
3. 抵御商品化
除了產品與服務，汽車企業還應該利用各種方法維持消費者忠誠度。只關注銷售是遠遠不夠的，網絡體驗也至關重要。汽車企業的管理者們將借助以客戶為中心的技術積極推動創新，以提供簡捷、順心的客戶體驗。
4. 支持各種渠道的無縫流程
如今的消費者希望無縫穿行于各種渠道之間[5]。同時，千禧一代在購買汽車時會運用各種移動技術，進行詢價、查找車型、尋找經銷商、查看規格參數并閱讀其他消費者的評論[6]。盡管桌面設備依然重要，但移動技術改變了汽車企業對于網上售車各方面的考量。對于消費者而言，除了可以通過多種渠道購買，利用不同設備不間斷地在各種渠道間移動將至關重要，這也是汽車消費者迫切希望的。他們希望能夠通過臺式電腦或移動設備開啟在線購車流程，通過在線聊天或社交媒體與客戶經理互動，接收關于購車進度的短消息提醒，并在線訪問所有相關文檔與信息。消費者希望所有這些操作都能在各種渠道間持續進行。
5. 連接數字與物理世界
盡管越來越多的汽車消費者希望在線購車，但走進4S店，親自體驗試駕仍是購車過程中必不可少的一環。在移動端應用中使用地理圍欄功能可以幫助汽車經銷商，結合購買信息與位置數據推出促銷優惠活動、推廣車型、吸引更多潛在消費者并與之建立更加緊密的關系，最終實現銷量的提升。
6. 個性化的客戶互動
能夠隨時隨地接觸各地消費者非常重要，而千禧一代的消費者熱衷于在移動端獲取信息和進行互動。相比對潛在客戶展開瘋狂的電子郵件和直郵推廣，汽車企業可以利用“游戲化”這一創新理念，在移動端打造更具吸引力的活動，激發潛在與現有客戶參與的積極性，提高移動端用戶的忠誠度，從而形成品牌優勢，并獲得獨特且富有洞察力的客戶數據。
7. 實現數據智能化
當汽車企業擁抱數字技術時，消費者將如愿以償地獲得非凡的體驗，而各個企業也可從收集到的數據中得到新的洞察。相關數據分析將幫助汽車企業了解每位消費者的特點與需求，并依此為消費者制定最佳的服務方案。汽車企業可借助360度客戶視圖，通過合適的渠道提供個性化服務、有針對性的報價以及相關優惠信息。
Akamai致力于為全球大型企業帶來安全的數字化體驗。其研究結果表明，如今的汽車消費者對安全、快速的數字化體驗的預期不斷提高，并且更加青睞于通過移動與平板設備獲取這些數字化體驗。而一旦遇到糟糕的網頁體驗就會選擇立刻關閉，并且不再嘗試打開，在這一過程中逐漸失去對相關品牌的信任[7]。因此，如果汽車企業希望通過利用創新型技術，從而在數字化轉型中獲益，就必須增加對速度、安全性與規模性的投入。
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https://www.akamai.com/us/en/solutions/industries/automotive-industry-cdn-services.jsp。
[1]http://www.sohu.com/a/308475607_118392
[2]https://store.frost.com/digital-transformation-of-the-automotive-industry.html
[3]https://home.kpmg/se/sv/home/nyheter-rapporter/2019/04/se-nyheter-auto-makers-feeling-pull-of-digital-gravity-in-rapidly-changing-industry.html
[4]https://shortyawards.com/11th/mini-test-drives-on-demand
[5]http://www.chyxx.com/industry/201709/564376.html
[6]https://www.inc.com/ryan-jenkins/the-millennial-car-buyer-and-how-to-sell-to-them.html
[7]https://www.akamai.com/us/en/multimedia/documents/content/akamai-performance-matters-key-consumer-insights-ebook.pdf
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