今年5月30日,廣州市婦女兒童醫(yī)療中心正式向公眾推出“移動(dòng)智能就診”服務(wù), 成為全國(guó)首家醫(yī)院實(shí)現(xiàn)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的智能醫(yī)療服務(wù)。
僅僅四個(gè)月,廣州婦兒中心的移動(dòng)智能醫(yī)療系統(tǒng)不僅出色完成了初期規(guī)劃目標(biāo),極大改善了就醫(yī)流程的“三長(zhǎng)”問題,還增加了檢查報(bào)告、病歷、藥品流通等多項(xiàng)查詢功能,以及實(shí)時(shí)社交溝通功能,增強(qiáng)了醫(yī)患互動(dòng)。
為此,本報(bào)也邀請(qǐng)楊秀鋒主任,將四個(gè)月來整套移動(dòng)智慧醫(yī)療系統(tǒng)的運(yùn)行情況、效果以及實(shí)現(xiàn)心得整理成文,將廣州的成功經(jīng)驗(yàn)向全國(guó)推廣。
我們?yōu)槭裁匆鲆苿?dòng)醫(yī)療信息化探索? 廣州市婦女兒童醫(yī)療中心信息科主任楊秀鋒 2014年5月30日,廣州市婦女兒童醫(yī)療中心與金蝶醫(yī)療軟件科技有限公司共同合作在支付寶公眾服務(wù)號(hào)中實(shí)現(xiàn)移動(dòng)智慧醫(yī)療系統(tǒng),截至9月30日已有四個(gè)月時(shí)間。 我院愿意首吃螃蟹,嘗試“移動(dòng)化”的出發(fā)點(diǎn)是提高患者滿意度,急患者之所急,因此患者對(duì)我院最不滿意的地方就是我院亟需改進(jìn)的地方。而通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),使得掛號(hào)、繳費(fèi)可以擺脫傳統(tǒng)固定地點(diǎn)的束縛,讓患者可以在Anywhere,Anytime去享受醫(yī)院帶來的便捷服務(wù),從而大大增強(qiáng)患者的就診體驗(yàn)。
如今4個(gè)月過去,隨著關(guān)注數(shù)和使用數(shù)的不斷增加,我們認(rèn)為,已基本達(dá)到最初的預(yù)期目標(biāo)。
A 第一期成果顯著 經(jīng)統(tǒng)計(jì),自啟動(dòng)移動(dòng)智慧醫(yī)療系統(tǒng)以來的四個(gè)月時(shí)間內(nèi),廣州婦兒中心公共服務(wù)窗總關(guān)注數(shù)近12萬(wàn),總綁卡數(shù)量近8萬(wàn)張,累計(jì)完成在線交易總數(shù)達(dá)13萬(wàn);已節(jié)省患者就診時(shí)間近6萬(wàn)小時(shí),患者對(duì)我院門診等候時(shí)間的不滿意度從第一季度的61%下降至第二季度的57%,下降了3.5%,有效緩解患者在院等候時(shí)間并提高患者滿意度(按照以往經(jīng)驗(yàn),每提高1%患者滿意度都需要醫(yī)院服務(wù)至少提升10%才有可能達(dá)到)。
目前,廣州婦兒中心移動(dòng)智慧醫(yī)療系統(tǒng)在支付寶全國(guó)公眾窗每日交易排名榜上均位居前五位,其中醫(yī)療類服務(wù)位居全國(guó)首位。
與此同時(shí),通過移動(dòng)智慧醫(yī)療系統(tǒng),節(jié)約我院人力資源成本486人天,有效提高了我院的經(jīng)濟(jì)效益(根據(jù)我院測(cè)算,掛號(hào)員平均每天掛號(hào)300次,收費(fèi)員平均每天收費(fèi)200次,因此13萬(wàn)的交易量中總掛號(hào)量為99651/300=332人天+收費(fèi)30774/200=154人天,總數(shù)為486人天)。
B 解決“三長(zhǎng)”問題的數(shù)據(jù)分析 1.患者在院逗留時(shí)間減少 我們以醫(yī)院業(yè)務(wù)高峰期(早上8點(diǎn)~12點(diǎn))對(duì)患者使用移動(dòng)智慧醫(yī)療系統(tǒng)及現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)及繳費(fèi)所耗費(fèi)時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和對(duì)比。經(jīng)測(cè)算,患者現(xiàn)場(chǎng)等候掛號(hào)平均時(shí)間為13分鐘,而使用移動(dòng)智慧醫(yī)療系統(tǒng)直接免去現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)等候時(shí)間。 患者現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)到就診平均時(shí)間為43.3分鐘,而患者使用移動(dòng)智慧醫(yī)療系統(tǒng)掛號(hào)到就診平均時(shí)間為26.4分鐘,減少16.9分鐘。就診后,患者現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)平均耗時(shí)22.6分鐘,若患者使用移動(dòng)智慧醫(yī)療系統(tǒng)進(jìn)行診間支付平均耗時(shí)4.3分鐘,節(jié)省18.3分鐘。患者移動(dòng)繳費(fèi)后等候發(fā)藥時(shí)間比現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)節(jié)省0.6分鐘。
在醫(yī)院業(yè)務(wù)高峰期,使用移動(dòng)智慧醫(yī)療系統(tǒng)平均在院逗留時(shí)間比使用現(xiàn)場(chǎng)方式節(jié)省一半時(shí)間。
2.有效防止黃牛黨炒現(xiàn)場(chǎng)號(hào) 我院之前也采取過多項(xiàng)措施預(yù)防和限制“黃牛黨”炒號(hào),但是效果一直不算太理想。而我院在移動(dòng)智能醫(yī)療平臺(tái)設(shè)計(jì)時(shí)考慮到就診者的實(shí)際需要以及預(yù)防“黃牛黨”炒號(hào),規(guī)定一個(gè)支付寶賬戶只允許綁定三張?jiān)\療卡,且一張?jiān)\療卡只能隸屬一個(gè)支付寶賬戶。每賬戶每天最多掛3個(gè)號(hào),每月最多掛6次。通過有效的診療卡、銀行卡與支付寶的三向綁定以及實(shí)名制支付,從而有效限制了“黃牛黨”的炒號(hào)空間,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源相對(duì)公平的使用。
C 系統(tǒng)接口成熟、標(biāo)準(zhǔn) 輕松添加新功能 患者的需求就是我們不斷增加新功能的動(dòng)力。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及各個(gè)部門對(duì)本項(xiàng)目大力支持,同時(shí)我們與系統(tǒng)承建商金蝶以及支付寶公司的密切合作,使得移動(dòng)患者服務(wù)系統(tǒng)從構(gòu)思到最終上線僅僅花了不到三周的時(shí)間。
而由于支付寶方面的系統(tǒng)接口都是成熟和標(biāo)準(zhǔn)的,因此支付寶平臺(tái)與我院原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接上是不存在技術(shù)障礙的,后期我們也根據(jù)患者需求陸續(xù)添加了以下在初期規(guī)劃時(shí)沒有的新功能。
1.智能候診功能 患者成功在線掛號(hào)后,系統(tǒng)將顯示目前患者的排隊(duì)號(hào)及在患者在候診隊(duì)列中的排隊(duì)情況,患者可根據(jù)自身情況選擇居家候診,省去在院排隊(duì)之苦。
2.檢查報(bào)告查詢功能 新增查詢患者檢查報(bào)告的功能,包括放射類檢查報(bào)告、超聲類檢查報(bào)告以及心電圖、內(nèi)窺鏡等檢查報(bào)告,方便患者查詢自己以及家屬的醫(yī)技類報(bào)告。
3.門診電子病歷查詢功能 患者通過移動(dòng)智慧醫(yī)療系統(tǒng)即可查看患者已就診的門診電子病歷信息,及時(shí)了解和掌握病情變化情況。
4.藥品流通查詢功能 通過支付寶錢包掃描我院藥品的電子監(jiān)管碼,即可查詢到該盒藥品的各類信息,方便患者識(shí)別藥品的真?zhèn)渭氨ＷC用藥安全。
D 讓醫(yī)院更接“地氣”、“人氣”的實(shí)時(shí)社交 為進(jìn)一步提高患者使用移動(dòng)智慧醫(yī)療系統(tǒng)時(shí)的體驗(yàn),患者只要進(jìn)入我院門診大廳及附近地方,在手機(jī)上將會(huì)收到我院免費(fèi)WIFI信號(hào)的提示信息,患者只需點(diǎn)擊該條提示信息即可連入免費(fèi)WIFI網(wǎng)絡(luò),為患者使用移動(dòng)智慧醫(yī)療系統(tǒng)提供了便利條件。 此外,為更好地滿足患者就醫(yī)需求,增加患者對(duì)系統(tǒng)的粘合度,我們還在系統(tǒng)上新增了院方與患者實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)社交溝通功能,從而醫(yī)院能夠快速響應(yīng)患者的相關(guān)問題。
我們認(rèn)為,在未來的一段時(shí)間內(nèi),醫(yī)院與患者的實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)社交將成為一個(gè)重要的發(fā)展趨勢(shì),網(wǎng)絡(luò)社交儼然成為重要的軟生產(chǎn)力,現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,歸根到底就是爭(zhēng)奪用戶,因?yàn)檎l(shuí)手上掌握用戶數(shù)量多,誰(shuí)就掌握了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的主導(dǎo)權(quán)。 總結(jié)與展望 從醫(yī)院管理的角度來說,能獲得越來越多患者以及業(yè)界同行的認(rèn)同,是我們總結(jié)過去四個(gè)月移動(dòng)化探索工作時(shí)最值得高興的地方。例如:在推廣初期,曾經(jīng)有一位母親一次過問工作人員拿走了200多份宣傳資料,說要幫我們?nèi)ニ齼鹤由蠈W(xué)的幼兒園派發(fā)給其他家長(zhǎng)。在這短短的四個(gè)月時(shí)間內(nèi),我院已接待了來自北京、上海、廣東、浙江等50多家三甲醫(yī)院的參觀代表團(tuán),影響效應(yīng)之大出乎意料,也有越來越多的醫(yī)院參照我院的一些經(jīng)驗(yàn)建起了移動(dòng)患者服務(wù)系統(tǒng),通過互聯(lián)網(wǎng)讓更多患者享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
當(dāng)然也有未如理想的方面,最大的“不足”是雖然使用數(shù)量不斷增加,但是仍有很多患者沒享受到移動(dòng)患者服務(wù)所帶來的便利,這也是下一階段我們需要繼續(xù)努力的地方。我們將持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化,新目標(biāo)是要每天的使用數(shù)量達(dá)到3000~4000人次。 經(jīng)過四個(gè)月的實(shí)踐,我們感覺到,醫(yī)療移動(dòng)化已經(jīng)開始對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生變革,醫(yī)院的圍墻已經(jīng)被逐漸打破,醫(yī)院的各部門,包括計(jì)算機(jī)中心,也將面臨著轉(zhuǎn)型與升級(jí)的壓力,移動(dòng)醫(yī)療未來發(fā)展將更加多利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)來關(guān)注患者健康保健方面的需求。 展望未來,我們相信,全面移動(dòng)化將是醫(yī)院移動(dòng)未來發(fā)展趨勢(shì)。移動(dòng)醫(yī)療和移動(dòng)護(hù)理將幫助醫(yī)院實(shí)現(xiàn)醫(yī)療安全的閉環(huán)管理,移動(dòng)辦公將提高醫(yī)院行政和后勤保障的效率,他們將與移動(dòng)患者服務(wù)一起構(gòu)成醫(yī)院全面移動(dòng)化的基石。
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