實現外部通信，增加用戶粘性很"融e"

　　在金融行業中，中國工商銀行是較早利用移動通信手段與客戶進行7*24小時在線服務的銀行之一。2015年，工行推出了"融e聯"App產品，初衷是替代傳統的銀行短信，實現銀行與用戶之間的實時通信，比如動賬通知、營銷類通知等。

　　在"融e聯"推出之前，銀行與儲戶之間的通信都通過短信，這導致兩大問題的存在：一是通知量巨大，對應的短信成本非常高;二是短信內容只能是文字，形式單一。因此，工行決定引入IM即時通訊能力，打通了線上線下平臺，由"融e聯"App來實現"人"與"端"的結合。

　　在選型之初，工行就考慮到"融e聯"將面對過億用戶量，每天會產生海量的交互信息，這要求合作的通信云廠商要有應對高并發的能力。另外，工行的IM即時通訊能力需要私有化部署，以確保儲戶信息的安全性，并且與客戶的交互信息形式要豐富化，針對不同客戶可定制化內容，提供個性化服務。

　　最終，工行選擇了即時通訊市場占有率第一的融云，滿足在線客戶服務的需求。融云憑借成熟的實施經驗，通過私有化部署，幫助工行搭建了支持高并發、穩定可靠的消息平臺，并且支持豐富的消息形式，包括文字、圖片等功能。

　　融云IM最大的特點就是穩定可靠，它是業內唯一承諾消息可靠性100%，且不丟、不重、不亂序的廠商。融云擁有自研的私有通信協議"EverSync"，即時消息傳輸服務不在App之外建立并行的用戶體系，不需要同步用戶賬戶，不影響App現有的系統架構與賬號體系，與現有業務體系能夠實現完美融合。

　　目前，通過"融e聯"，工行可為用戶提供動賬通知、客戶服務等典型化的場景應用。其中，動賬通知利用App消息實時推送的方式，完全替代了原有的短信提醒服務。在運營商開始收取銀行短信通知費的情況下，儲戶全面轉向使用免費的"融e聯"，獲取賬戶變動信息，這促使工行App用戶猛增，極大增加了用戶使用粘性;同時，僅這一項服務，就為工行每年節省了數億元的短信費用。此外，在客戶服務方面，融云的IM即時通訊能力不僅實現了定制化的內容編輯，圖片、文字等多樣化的信息交互形式，還將客戶經理與儲戶的溝通從公共渠道遷移到融e聯，實現了安全、可管理的服務，同時有效防范了短信金融詐騙。

　　除了"融e聯"外，工行基于融云即時通訊系統，還實現了融e購(電商平臺)客戶端、融e行(手機銀行)的通信能力，以三大核心產品組成工行的互聯網金融戰略e-ICBC。其中，"融e購"打通商戶與用戶之間的溝通渠道，便于雙方在電子商務中交流;"融e行"手機銀行則用于在線客戶服務，實現了1個客服人員同時為5名客戶進行在線服務，增加了服務寬度。

　　目前，工行為300多萬家企業提供代發工資服務，并通過融e聯、融e購、融e行這三款產品的結合，構建起一個消費閉環，基本覆蓋了企業員工的衣食住行。當企業員工領取到工資后，可在工行的金融服務體系內完成日常消費，不僅方便工行用戶，同時也利于工行沉淀資金，為銀行信貸服務提供了保障。工行依靠融云實現了外部通信能力，增加用戶粘性很"融e"。

　　據工行項目負責人介紹，未來工行將基于融云的通信能力繼續打造應用服務App，逐步發展成信息豐富、交互及時、安全可靠的社交型金融服務平臺。

　　加持內部通信，確保溝通協同安全暢通

　　對于金融業而言，企業內部通信的安全可靠也至關重要，這是對內提高工作效率，對外提升服務品質的前提，是銀行業客戶普遍存在的共性需求。

　　浙江泰隆商業銀行作為立足服務于江浙滬地域的商業銀行，經過多年快速發展，越來越意識到企業內部交流必須確保安全無阻，要解決這個問題，互聯網通信能力的構建必須要交給專業的公司來完成。

　　在選擇合作商時，泰隆商業銀行非常看重融云在通信云領域的綜合能力，即IM的安全可靠性和實時音視頻的高品質。最終，融云不僅提供了專業完整的一站式解決方案，還可進行私有化部署，滿足銀行業內的安全管理要求規范，贏得了泰隆銀行的充分信任。

　　據了解，泰隆銀行的內部溝通加入融云的通信能力后，首先解決了內部前端業務人員與后端技術人員群組的溝通訴求，通過融云的單聊、群聊、音視頻等功能，讓內部溝通安全順暢無阻礙;其次，解決了文件傳輸的安全性問題。通過融云的運維管理模塊，實現了文件內、外網隔離操作，且在移動端不落地、不能被下載。

　　除了基礎的通信能力外，融云還提供簽到打卡、群內投票、群內填表等多種應用功能，進一步解決了困惑行內多年的通信問題，完成了行內員工的統一協同辦公，所有業務系統橫向打通，消息即時送達。

　　結語

　　依托融云的金融行業通信解決方案，工商銀行穩定地支持了億萬儲戶的海量信息交互、降低了日常運營成本，泰隆銀行贏得了內部通信安全保障、實現了統一協同辦公。這充分說明，金融行業在通信能力的構建上需內外兼修，專業的通信能力需要交給專業的公司來做，這既是對內提升工作效率的前提，也是對外滿足客戶需求的基礎。