隨著該銀行業務的發展,海量數據的積累,營銷、客服、回訪等呼叫中心坐席場景面臨極大挑戰,銀行希望通過引入AI機器人解決方案替代部分原有人工坐席,提升以上業務場景效率,提升客戶滿意度,降低運營成本的同時,也需要將AI與自身原有成熟呼叫中心業務系統進行無縫融合,充分利舊做出創新變革, 打造“服務+營銷+決策”三位一體的智慧中樞。

容聯智能化中臺解決方案

1、與原有呼叫中心業務融合

2、私有云部署

方案創新點

1、全圖型的AI流程編輯器

2、豐富的知識儲備

支持導入企業原有知識庫;

支持知識點擴寫;

支持相似問題聚類。

3、智能化的客戶標簽

AI+大數據 進行客戶畫像,實現個性化服務和精準營銷;

通過客戶通話等海量數據的沉淀和分析,得出不同客戶的群體屬性;

幫助企業不斷挖掘客戶的潛在需求,不斷創造服務之外的增值價值。

4、豐富的BI報表

5、海量話務中繼資源、全國的碼號資源

6、強大的AI訓練師團隊

技術實現特點

聯絡中心智能平臺

1.提供AI語義分析平臺、訓練平臺以及配置平臺;

2.基于語義的智能知識庫平臺

3.文本機器人、智能IVR系統、AI外呼機器人、坐席輔助、實時質檢、智能質檢等AI語義落地方案

項目過程管理

上線周期:從中標到確定方案到上線,歷時兩個月;

陪伴周期:容聯為該銀行提供陪伴型運營服務,與客戶共同豐富機器人知識庫,提升識別準確度,提升與原有系統的融合度等等。

運營情況

容聯將逐步豐富該銀行呼叫中心自有服務能力并整合AI的多種能力,對該現有客戶服務業務、未來集團客服對外服務業務,集團內部Helpdesk需求提供多方位的技術能力支撐。幫助該銀行完成大而美的客服中心建設。

項目成效

1、接待:機器人一天內接待的客戶量達人工20倍;

2、回訪:智能回訪人工替代率單周平均值新契約回訪超20%,離司回訪超35%;

3、營銷:機器人一天撥打電話量是人工的數倍,有效篩出意向客戶,通過與人工外呼配合,人工外呼接觸更精準的用戶,提升每個人工的產出效率。

目前市場上存在大量原有呼叫中心業務智能化的改造,容聯將繼續通過CC+AI的智能化業務閉環為更多金融行業客戶提升改造能力。

方向包括不限于:

全渠道多媒體接入,提升客戶服務體驗;

移動端應用支持,隨時隨地提供客服服務;

智能機器人提升客服效率,優化服務質量;

客戶溝通全景視圖,提升客戶管理效率;

強大的工單系統,提升企業內部協作效率;

質檢與統計功能,全局掌控客服情況;

化繁為簡,快速搭建服務平臺;

彈性擴展與自動更新,降低系統維護成本。