2017年9月21日，由工信部國家工業信息安全發展研究中心、國內權威ICT研究咨詢機構計世資訊（CCW Research）聯合主辦，中國權威質量監督機構中國質量協會用戶委員會支持的“2017年中國IT用戶滿意度大會”在北京隆重召開。來自聯想、惠普、用友、浪潮、鵬博士、EMC、寶利通等知名IT企業代表以及相關領域的權威專家和業內人士出席了會議。

會議首先由工信部國家工業信息安全發展研究中心副主任萬鵬遠致辭，他指出企業計算機和互聯網應用的普及，為云計算、大數據、人工智能、移動互聯、虛擬現實等技術帶來的智能化、信息化時代應用提供了堅實基礎，以用戶滿意度為切入點，為企業創新產品、拓展渠道、提升服務提供更有價值的參考。隨后，中國質量協會副秘書長李高帥致辭，他指出國家一直非常重視質量工作，強調要加強開展第三方的質量評價，倡導企業由追求合格率向追求滿意度躍升。

中國兩化融合服務聯盟陳希以《工業4.0背景下的兩化融合發展現狀與趨勢》為題發表演講，北京郵電大學數字媒體與設計藝術學院副院長侯文軍分享了《智能化趨勢與用戶體驗》，中國惠普有限公司大中華區客戶支持服務部總經理榮光宇發表了《智能化趨勢下的用戶體驗變革》的主題演講，用友網絡科技股份有限公司副總裁兼支持服務事業部總經理李富強分享了《云時代的IT服務變革》，臨沂礦業集團大數據項目總監金衛朵展示了《以大數據、智能化為核心的企業轉型升級》。

在會上，計世資訊（CCW Research）發布了2017年IT用戶滿意度研究報告。計世資訊（CCW Research）的調研結果表明，2017年中國IT用戶滿意度指數為83.04，穩中有升。

圖 1 2004-2017年中國IT用戶滿意度指數變化情況

技術實力受關注度躍居第一

根據計世資訊（CCW Research）2017年調研結果顯示，技術實力受關注程度超過服務響應速度躍居第一，信息安全管理、服務標準化能力、長期合作關系的受關注程度比2016年有所提升，但次序不變，提供全面解決方案的能力受關注程度有較大提升。

用戶對IT服務商的技術實力非?？粗?，凸顯虛擬化、云計算、大數據、移動應用、物聯網、人工智能等新技術的應用逐步蔓延，成為創業創新的聚焦領域，不僅受到投資人的密切關注，也承載著傳統企業實現產品創新和業務增長的愿望。

信息安全管理一如既往受到企業的普遍關注，近些年信息泄露事件給企業敲響了警鐘，任何企業置自身安全或客戶信息于不顧，必將受到市場的嚴懲。

標準化服務能力是基于標準流程的建立、推廣和監督，配合人員管理和工具應用以實現良好的客戶體驗及高服務效率，也成為影響用戶滿意度提升的重要因素。

長期合作關系一方面在于中國是這樣一個低信任度、講究人情的社會；另一方面也在于長期的合作使服務商對于企業有更深入的理解。

圖 2 2017年用戶選擇IT廠商所關注的因素分析

會議最后頒布了硬件及軟件、IT服務及解決方案等領域的滿意度調查結果，并從用戶滿意度、產品滿意度、服務滿意度、品牌忠誠度、用戶首選品牌等多個維度評選出了用戶滿意品牌。其中，硬件及軟件用戶滿意品牌包括：惠普、邁普、銳捷、用友、浪潮、EMC、用友政務、遠光軟件、東方通、金蝶天燕、致遠互聯等；IT服務及解決方案類用戶滿意品牌包括：聯想服務、用友、浪潮、Polycom寶利通、中企動力、AVAYA、會暢通訊、EMC、昊美科技、鵬博士、艾默生網絡能源、元鼎科技等。

附：2017中國IT用戶滿意度調查結果

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