以色列，2012年5月15日電，NICE宣布推出了綜合性客戶互動(dòng)交流管理產(chǎn)品。該款產(chǎn)品的集成功能因新近收購(gòu)Fizzback和Merced公司而得到加強(qiáng)，是現(xiàn)有產(chǎn)品的升級(jí)版。該產(chǎn)品專注于對(duì)正在發(fā)生的客戶互動(dòng)交流進(jìn)行引導(dǎo)，以獨(dú)特方法對(duì)互動(dòng)交流生命周期的每一個(gè)階段產(chǎn)生影響，幫助機(jī)構(gòu)為即將發(fā)生的互動(dòng)交流做好準(zhǔn)備，并推動(dòng)互動(dòng)交流發(fā)生后的持續(xù)改進(jìn)。
該款綜合產(chǎn)品將實(shí)時(shí)分析和指導(dǎo)解決方案與全套客戶語音（VoC）和領(lǐng)先的人力優(yōu)化（WFO）解決方案進(jìn)行集成，提升客戶體驗(yàn)，提高運(yùn)營(yíng)效率，增加收入并改善合規(guī)情況。
憑借其實(shí)時(shí)功能，該款產(chǎn)品旨在幫助企業(yè)從發(fā)生在各個(gè)接觸點(diǎn)的客戶互動(dòng)交流中挖掘最大價(jià)值，接觸點(diǎn)包括呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)、后臺(tái)、分支機(jī)構(gòu)和零售店。利用NICE在全球部署數(shù)十個(gè)SaaS的經(jīng)驗(yàn)，NICE客戶可以在其機(jī)構(gòu)內(nèi)或作為服務(wù)部署該解決方案。
Gartner公司調(diào)研總監(jiān)Jim Davies：“為滿足當(dāng)今客戶的要求，機(jī)構(gòu)需要展現(xiàn)跨渠道的全面客戶視圖，并能夠充分利用所發(fā)生的互動(dòng)交流信息。將VoC和客服表現(xiàn)啟示進(jìn)行結(jié)合的功能以及所有面向客戶的客服可以實(shí)時(shí)利用這些信息的功能，是機(jī)構(gòu)得以提供差異化服務(wù)的關(guān)鍵所在。”
在互動(dòng)交流期間實(shí)施影響
融合分析、決策、指導(dǎo)和處理自動(dòng)化等功能的NICE解決方案，利用實(shí)時(shí)功能，對(duì)正在發(fā)生的互動(dòng)交流進(jìn)行引導(dǎo)。企業(yè)可以實(shí)時(shí)分析互動(dòng)交流，并根據(jù)對(duì)互動(dòng)交流內(nèi)容的理解、客戶智能、客服表現(xiàn)數(shù)據(jù)以及來自企業(yè)系統(tǒng)的其它數(shù)據(jù)（有些數(shù)據(jù)在互動(dòng)交流發(fā)生之前就已存在）進(jìn)行決策。因此，該解決方案有助于確保采取下一個(gè)最佳行動(dòng)，并以最有效的方式執(zhí)行行動(dòng)。
企業(yè)從中獲得的一個(gè)好處是，其可以發(fā)現(xiàn)呼入電話中的銷售機(jī)會(huì)并采取行動(dòng)，進(jìn)而增加銷售收入。使用實(shí)時(shí)分析，了解電話內(nèi)容，并以最佳實(shí)踐指導(dǎo)客服代表提供優(yōu)異服務(wù)，通過將客服代表的銷售技巧和客戶的特別興趣與正確的回答相匹配，幫助客服代表實(shí)現(xiàn)從服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)變。
為互動(dòng)交流做好準(zhǔn)備
NICE解決方案幫助企業(yè)優(yōu)化客服配置，使客服能夠正確處理每一個(gè)互動(dòng)交流。首先要根據(jù)從以往互動(dòng)交流中收集的VoC分析數(shù)據(jù)，對(duì)每位客服的表現(xiàn)有一個(gè)全面而真實(shí)的了解。憑借此了解結(jié)果，可以更加有效地施行為每一位客服量身定制的指導(dǎo)和培訓(xùn)方案。排班表可以自動(dòng)生成，并將預(yù)計(jì)互動(dòng)交流量、客服技能和客服表現(xiàn)納入考量。
今后互動(dòng)交流的持續(xù)改進(jìn)
互動(dòng)交流一結(jié)束，NICE便通過直接回饋解決方案，立即收集客戶語音，并與從互動(dòng)交流中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行合并。該數(shù)據(jù)就像催化劑一樣用于采取即時(shí)糾正措施，并在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)，以便在以后的互動(dòng)交流中獲得更好表現(xiàn)。隨后對(duì)這些交流進(jìn)行封閉式評(píng)估驗(yàn)證，確保行動(dòng)的有效性。
“互動(dòng)交流是客戶服務(wù)的決定性時(shí)刻，我們的升級(jí)產(chǎn)品就是為了那個(gè)時(shí)刻而創(chuàng)建，以此影響互動(dòng)生命周期的每一個(gè)階段。”NICE企業(yè)集團(tuán)總裁 Udi Ziv說。“我們的解決方案為幫助機(jī)構(gòu)實(shí)時(shí)引導(dǎo)客戶互動(dòng)而設(shè)計(jì)。該獨(dú)特方法的杰出之處在于能夠利用大數(shù)據(jù)，并在客戶滿意度、運(yùn)營(yíng)效率、合規(guī)和收入等關(guān)鍵業(yè)務(wù)推動(dòng)方面為企業(yè)挖掘最大價(jià)值。”
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