一方面，與工業時代不同，數字化時代的特征是“為客戶價值而管理”，其核心是利用數字化技術升級產業價值鏈，以此達到提升客戶體驗、為客戶創造更多價值。
另一方面，隨著我國經濟從高增速發展逐漸轉向高質量增長，人口紅利觸頂、獲客成本高昂、用戶轉化率低下、企業業績增長受阻，以及消費結構升級且趨向個性化等情形涌現，這也不斷倒逼中國企業開始主動追求精益化增長、精細化運營。作為連接企業和消費者的最佳橋梁，強調以“以客戶為中心”的中國CRM也已經來到了智慧CRM為主流的新階段。
顛覆傳統 “智慧CRM”實現破局
CRM最早是由全球最權威的IT咨詢機構Gartner進行定義的，它是一種可通過Customer客服(Service and Support)，銷售(Sales)，營銷(Marketing)和電商(Digital Commerce)4大服務模塊，拉近企業與客戶距離，為企業提供全方位的客戶視角，幫助企業完善與客戶的交流、提高企業收益率的業務策略。
邁入2020年，在全球疫情的大環境催動下，線上辦公、線上銷售的需求被全面激發，此時CRM再一次受到市場的廣泛關注——也是此時，中國憑借在云通信、5G等通信、互聯網基建方面優勢積累，以及AI、大數據等新興技術的加持，讓中國在“智慧CRM”的發展上有了彎道超車的時代機遇。
隨著國內產業互聯網的高速發展，CRM從原來簡單的銷售管理工具演變成為可借助融合云和全觸點通信、人工智能和數據智能能力，幫助“企業”與“客戶”建立全連接、全供應鏈的交互關系，以吸引新客戶、保留老客戶并提高客戶粘性。其本質是連接企業內部業務及外部的終端客戶、經銷商、服務商及設備，打通內外部信息壁壘，實現業務的全面化管理，我們稱之為智慧CRM(Smart-CRM)。
智慧CRM以數據收集、存儲、分析等功能驅動營銷、銷售和客服三大板塊，支撐客戶全生命周期管理，為客戶打通完整的價值鏈條，并通過全媒體通信能力實現系統接入及客戶觸達，賦能企業數字化運營，助力產業互聯時代下業績的規模化增長。
另外，智慧 CRM 智慧差異性主要體現在其以人工智能、數據智能為驅動，幫助企業實現更多營銷、銷售、服務等業務場景的智能升級，而面對海量的數據，通過數據智能(“DI”)和商業智能(“BI”)，幫助企業連接多平臺數據，打破數據孤島，更好地沉淀、挖掘和管理數據，探索潛在的業務和機會，極大提高企業的運營效率。
行業收益年復合增長率達46.5%
優于傳統CRM的體驗和效果，必然也刺激了智慧CRM賽道迅速擴容。據國際知名資訊機構弗若斯特沙利文報告顯示，智慧CRM服務市場的市場規模在2016年是202億元，到2020年，這一數據已增至500億，復合年增長率為25.5%。而隨著越來越多企業用智慧CRM取代傳統CRM，未來智慧CRM服務市場的潛在市場規模預計在2025年將達到2248億元，這期間的年復合增長率達到35.1%。
在如此高的行業規模增速背景下，能夠提供智慧CRM服務的企業，尤其是頭部陣營，也將在2020年-2025年迎來業績大爆發。據弗若斯特沙利文報告顯示，從2020年到2025年，預計智慧CRM市場總收益將達到337億，年復合增長率將達到驚人的46.5%。
值得注意的是，即使保持如此高的發展速度，智慧CRM行業到2025年的市場滲透率只達到了15%，未來隨著智慧CRM服務的數字化轉型和越來越高的市場接受程度，可以預見越來越多的企業將成為智慧CRM服務供應商的客戶，這也意味著在未來十年或者更長的周期中，智慧CRM將會持續保持高速增長的態勢。
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