正如商業世界每一次的顛覆一樣,目前金融服務業正在快速發生著巨變,人們常常足不出戶就可以享受高效便捷的金融服務。如果人們為了在這一過程中看得更加清晰而按下“慢動作”按鈕,那么他們會發現——推進這場演變的關鍵力量是人、流程以及科技。然而,人們的關注點往往只集中在科技層面。比如,為現代自助銀行服務提供了基礎的移動應用程序和云服務;又如,在投資和交易平臺領域受到數字原生代歡迎的RobinHood或Revolut;亦或是提供交易跟蹤機制、為每個加密貨幣提供核心支持的區塊鏈技術。然而,疫情背景之下,流程和人這兩個因素對金融服務業的未來發展同樣重要。
在疫情嚴重的時候,世界各地數以百萬的人們改變了習慣,越來越多地轉向網上購物。2020年,中國電商交易額達到37.21萬億元,比上一年增長4.5%,其中,四季度電商交易額為11.29萬億元,同比增長9.8%。1 隨著電子商務規模持續擴大,越來越多的金融服務(包括支付、貸款等)也轉向數字化發展。因此,金融機構不得不處理大量的網上銀行業務,同時,為了保證安全,他們只能使員工在家辦公。疫情讓我們看到了金融服務機構在未來必須面對的挑戰。與此同時,中國正在實施大數據戰略,建設數字中國,發展數字經濟,推動了金融機構的數字化轉型。2 金融服務機構需要敏捷靈活,以大規模、即時地擴展業務,并迅速對客戶需求的變化做出反應。同時,他們需要使員工能夠靈活地選擇工作地點,彈性辦公,以保持甚至提高生產力。
這里提到的靈活性分為兩個層面——規模和地域的靈活性。并且,二者都需要在一個有效的安全框架中加以實施。畢竟,即使金融機構利用云技術在短時間內進行大規模擴展,或是部署了數字工作空間以實現靈活辦公,金融服務行業嚴格的安全規則和合規條例仍然適用。這就是人工智能再次發揮作用的地方。人工智能已經被廣泛用于金融服務,能夠檢測欺詐性交易、識別客戶行為的趨勢、分析風險格局變化等,它將在有關安全的所有領域發揮重要作用。未來銀行業的數據量之大和交易速度之快使得安全分析環節無法交由人工干預。這就解釋了為什么以人工智能為基礎的持續監測將被用來檢測任何形式的異常行為,包括從大規模的基于云的在線交易,到個別員工在辦公室或居家工作時訪問特定的應用程序的過程。
和其他行業一樣,金融服務行業的員工也將在未來發揮關鍵作用。盡管自助網上銀行有自動化的趨勢,但金融服務工作所有流程的自動化還未能實現。畢竟,總會有這樣的情況出現:客戶期望的不僅僅是通過點擊一個按鈕就可以完成的簡單交易。有的時候,無論是投資、貸款,還是其他財務事務,他們都希望能有人一起協商,為他們提供建議。在這種背景下,每一個金融服務數字化戰略都需要關注自動化和非中介化,以及人這三個因素。對于金融機構來說,關鍵是要讓他們的員工能夠在任何地方、使用任何終端設備進行工作,使他們能夠靈活地滿足客戶需求和期望。
但愿隨著疫情環境的好轉,金融服務業可以從 "恢復模式 "轉回 "創新模式"。在努力重塑自己的過程中,金融機構有必要強調其數字化轉型中的產品或技術。此外,分布式流程以及員工生產力和身心健康也同樣應該得到重視,以提供更好的客戶體驗感。歸根結底,良好的客戶體驗,包括技術和人文在內,是金融服務行業成功的驅動力。在金屬硬幣流通的時代是如此,在比特幣時代仍是如此。(作者：思杰大中華區總經理 于放)
參考資料:
1: 中國信息報：http://www.zgxxb.com.cn/xwzx/202102030007.shtml
2: 第一財經：https://baijiahao.baidu.com/s?id=1700826947454876297&wfr=spider&for=pc
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