618大促被認為是電商行業與消費者上半年最為重大的購物狂歡節，商家推出大量促銷活動“轟炸”之余，電商客服平臺的訪問量也隨之激增。可以想象，當天臨近零點付款，消費者嚴陣以待，客服也被大量付款前最后的咨詢所淹沒。后續的這幾天還有大批的客戶地址修改、退貨換貨等售后服務的工作隨之而來。客服如何以更高的效率為消費者打造極致的體驗，是這場大考的關鍵課題。
網易智慧企業旗下專注于服務營銷一體化的SaaS平臺網易七魚，針對電商客服場景提供了有效的解決方案，從人機協作、優化排隊、保障穩定等幾大方面，支撐客服從容應對促銷大戰，并有效提高服務轉化的成交量。同時，網易七魚針對618大促推出專項保障計劃，保障用戶在大促期間流量飆升的情況下，也能享有優質的服務體驗。
更優人機協作成就內外體驗雙提升
大促當天，有多少姑娘為618熬的夜，在等待著618搶的眼霜和面膜去補。媽媽們更是嚴陣以待，為了孩子的衣服、奶粉、輔食機連夜奮戰。當客戶在購物過程中遇到問題時，客服咨詢的需求也隨之而來。這個時候，網易七魚的智能化客服機器人便派上了用場。提前在網易七魚系統的 “非常規工作時間” 中設置日期緯度的商家，都有24小時在線的客服機器人在618徹夜為消費者提供響應服務。
機器人不但要“在崗”，更要“稱職”。以往由于受技術條件所限，機器人“答非所問”的響應經常被消費者“吐槽”。618本來就是個“拼手速”的時候，客服機器人的回答效率可能會直接影響消費者的“剁手”戰績。解決之道在于平臺需要有足夠強大的知識庫和算法能力。網易七魚建立的行業知識庫體系，讓機器人掌握知識并獨立解決更多用戶問題。“行業問法推薦”功能內含20多種行業數據幫助企業快速擴充相似問法，提升命中率，在分秒必爭的618為消費者提供了準確高效的咨詢服務。不僅如此，當用戶進入會話時，客服機器人還會根據用戶畫像、 歷史行為軌跡預判并推送訪客問題，達到服務先知的效果，進一步節省了消費者的詢問時間。在七魚發布的618服務“快報”中，客服機器人的智能服務占比高達78%。
眼看心儀的商品要售罄，機器人非但無法解決問題，還找不到人工服務的入口?七魚幫消費者在這個618擺脫了這種窘境。當客服機器人無法識別圖片、表情或多語言文字時，系統會及時告知用戶，請用戶變化表達方式或聯系人工客服。
同時，七魚平臺在答案中添加了轉人工入口，方便消費者得以快速接入人工客服組，并提供最合理的分配建議。“一觸即達”功能也在今年618期間大放異彩，消費者下單后涉及的查訂單、改地址等原本需要人工參與的復雜售后服務，機器人也都完成獨立處理。
人機結合的智能化解決方案對于客服響應能力的提升是非常顯著的。據統計，本次618期間，七魚的人機協同機制在當天共處理了2052萬個會話，與消費者對話14803萬次，相當于20萬名人工客服工作量，問題解決率65%，問題匹配率高達92%。
咨詢不再排大隊，主動服務也帶貨
每逢大的購物節，客服排隊的現象難免引發網購消費者的怨氣。今年，不少使用七魚解決方案的商家啟用了溢出規則，客服團隊接待有滿有余的情況下，將排隊中的用戶分配至暫時空閑客服組，優化排隊策略大大減少了用戶等待時間。
在服務營銷一體化的趨勢下，任何觸達消費者的場景都可被看作提高銷售轉化的契機。618作為一場全民購物運動，如果客服的價值仍只停留在被動服務，將錯失很多銷售轉化的機會。而在今年618期間，得益于網易七魚在系統里增加的會話邀請功能，當用戶瀏覽網站時，客服可主動發起會話進行商品推薦等動作。
在用戶發起關于商品和訂單的咨詢時，商品/訂單卡片上商品圖片、價格、狀態一目了然，比純文字更能激發消費者的購買欲。
根據“快報”數據，七魚平臺根據消費者瀏覽軌跡、歷史交互行為等實時更新并推送所需熱點知識，助客服人員主動服務了6000萬消費者，協助商家成交近10億，真正實現了客服帶貨。
此外，系統中還可查看訂單績效數據，在平臺進行大促復盤時，清晰的展現了服務團隊營銷價值。
“618專項保障計劃”是七魚特殊的“儀式感”
除了針對性的解決方案，網易七魚為618推出了專項保障計劃，在平臺及背后技術進行服務擴容、風險排查、應急預案等舉措，為客戶做好萬全準備。
首先，穩定是優質服務和極致體驗的前提。在618大戰前期，網易七魚對所有服務器集群的性能指標進行巡檢，對有性能風險的應用集群做了擴容，并進行了全鏈路測壓，以確保在服務壓力翻倍的情況下，應用硬件性能指標、應用接口性能指標、數據庫、緩存等各個指標正常運行。據悉，七魚平臺在618當日總接待會話數突破2,630萬，1分鐘內最高接待 33,210 起咨詢，在最大并發6.04萬的會話流量時仍保持穩定。
其次，技術團隊還對產品的整個研發周期進行了風險排查，從開發，到測試、上線流程，到最后的運維，監控報警等環節，進行全面篩查，力爭不留死角，并保證在出現風險時第一時間發現解決，以最大程度降低大促期間風險帶給平臺的損失。另有故障應急預案、運維24小時隨時在線響應、以及專屬服務響應安排等舉措，保障平臺時刻處于最佳狀態，幫商家打贏今年的618大戰。
上線運營四周年以來，網易七魚已經歷了多次像618大促這樣的高光時刻，累計服務了超過30萬企業用戶。憑借高效服務配置攻略，賦能客服為消費者打造優質體驗, 更有“618專項保障計劃”，七魚在可預見的機遇和挑戰中為電商平臺提供了優質服務的解決方案，在歷次大考中均交出了漂亮的答卷。數智商業的時代，移動化、智能化等互聯網技術的快速迭代，電商運營新模式的層出不窮，七魚也將順勢而為，持續優化與推陳出新，為電商企業的持續繁榮進行技術賦能。
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