科技發(fā)展日新月異，用AI賦能聯(lián)絡(luò)中心，解決企業(yè)長期存在的服務(wù)壓力和運(yùn)營成本困境，幫助企業(yè)提高效率、降低成本，提升企業(yè)整體服務(wù)能力與效益，已成為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心智能化升級(jí)的方向。以智能IVR、智能語音機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能主動(dòng)聯(lián)絡(luò)為代表的人工智能產(chǎn)品在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域得到了快速應(yīng)用。
對于金融、保險(xiǎn)等需要聯(lián)絡(luò)中心來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展、咨詢與辦理的行業(yè)領(lǐng)域，在海量信息及數(shù)以萬計(jì)的業(yè)務(wù)壓力下，傳統(tǒng)服務(wù)方式無法滿足客戶的多層次需求已成定局，以Avaya“小A云”為代表的金融科技產(chǎn)品迅速崛起正在以前所未有的速度發(fā)起一場關(guān)于企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的效率革命，進(jìn)而重構(gòu)整個(gè)行業(yè)。作為智能云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的新貴，Avaya“小A云” 著重于企業(yè)業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用，以靈活、高效的服務(wù)方式，整合頂尖的底層技術(shù)，運(yùn)用文本合成語音(TTS)、語義理解(NLU)、自然語音識(shí)別(ASR)等系統(tǒng)技術(shù)模塊的協(xié)同運(yùn)作，通過智能聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)協(xié)助、代替人工座席，節(jié)省企業(yè)80%的運(yùn)營成本，提升企業(yè)400%的工作效率，助力企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)全面智能化升級(jí)。
智能語音機(jī)器人
在企業(yè)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)場景中，人工座席是傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)執(zhí)行的主力軍。然而，面對海量的客戶線索、重復(fù)的工作內(nèi)容、高強(qiáng)度的業(yè)務(wù)壓力，員工成本攀升、培訓(xùn)時(shí)間長、人員流失率高、員工情緒不穩(wěn)定、海量銷售線索過濾難度大等人工座席存在的問題逐一顯現(xiàn)。“高效率”和“低成本”成為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的破題關(guān)鍵。
Avaya“小A云”通過語音識(shí)別、語音合成、語義理解等人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了媲美真人聲音結(jié)合多樣化的企業(yè)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)場景與客戶進(jìn)行自然流暢的智能語音交互。構(gòu)建了一個(gè)含話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)答智能、語音真實(shí)、情緒穩(wěn)定、永不疲倦、成本低廉的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)應(yīng)用。同時(shí)，“小A云”利用TTS文本轉(zhuǎn)語音的合成技術(shù)，自動(dòng)合成企業(yè)所需的業(yè)務(wù)話術(shù)，根據(jù)國際領(lǐng)先的預(yù)測式主動(dòng)聯(lián)絡(luò)算法自動(dòng)建立與客戶的聯(lián)系，經(jīng)過多輪次對話后，遇到難度較大的業(yè)務(wù)問題，系統(tǒng)還可輔助人工坐席無縫接入，替代了人工座席大部分簡單并重復(fù)的話務(wù)工作。
智能質(zhì)檢
電話接通率、客戶需求、滿意度、電話通話時(shí)長、投訴建議等有價(jià)值的信息是企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營過程中與客戶交互產(chǎn)生的非常重要的數(shù)據(jù)。聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量管理、預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)并提前進(jìn)行干預(yù)、挖掘客戶的潛在價(jià)值都離不開高效的語音質(zhì)檢體系。然而，傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢存在覆蓋率低、效率低及主觀意識(shí)強(qiáng)等諸多弊端。
Avaya“小A云”結(jié)合語音識(shí)別、關(guān)鍵詞檢索、語速分析、聲紋識(shí)別、靜音分析、情緒分析等核心技術(shù)，輔以對座席人員語速、情緒、靜音時(shí)長等方面的質(zhì)檢策略，完成對座席業(yè)務(wù)能力、熟練度、應(yīng)變能力及親和力等多維度的質(zhì)檢分析，有效地幫助座席提高綜合業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，支持錄音全文檢索，利用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘，對話術(shù)進(jìn)行不斷分析完善。幫助企業(yè)全面、客觀、及時(shí)的了解市場產(chǎn)品、投訴建議、客戶行為、服務(wù)效率等經(jīng)營內(nèi)容，提升企業(yè)業(yè)務(wù)拓展能力。
智能主動(dòng)聯(lián)絡(luò)
對于一個(gè)擁有10000+座席，日均主動(dòng)聯(lián)絡(luò)電話量20W+規(guī)模的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心來說，業(yè)務(wù)拓展過程中的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)效率永遠(yuǎn)是第一位的。不斷降低座席等待時(shí)長、充分合理運(yùn)用每一個(gè)座席的有效工作時(shí)間優(yōu)化聯(lián)絡(luò)效率，從而為企業(yè)業(yè)務(wù)提供更加值得依賴的支撐服務(wù)是聯(lián)絡(luò)中心的核心價(jià)值所在。
作為高品質(zhì)且安全穩(wěn)定的一體化純軟平臺(tái)，經(jīng)過多年行業(yè)積累，Avaya“小A云”不斷為企業(yè)提供可應(yīng)對實(shí)際場景的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)。根據(jù)國際同行業(yè)領(lǐng)先的預(yù)測式主動(dòng)聯(lián)絡(luò)算法，小A云”在大批量過濾無效號(hào)碼的同時(shí)，通過對座席人員通話時(shí)長、頻次、接聽能力等精準(zhǔn)數(shù)據(jù)挖掘模型，預(yù)測出將要空閑狀態(tài)的座席以及當(dāng)前等待完成的聯(lián)絡(luò)任務(wù)等信息，自動(dòng)對要執(zhí)行的聯(lián)絡(luò)任務(wù)與空閑座席進(jìn)行匹配，當(dāng)匹配成功后由座席繼續(xù)完成后續(xù)的服務(wù)工作，大幅提高了企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的接通率。
不僅如此，在整個(gè)通話過程中“小A云”與大數(shù)據(jù)技術(shù)相結(jié)合，通過對聯(lián)絡(luò)信息、用戶標(biāo)簽、行為數(shù)據(jù)、外部數(shù)據(jù)等進(jìn)行大數(shù)據(jù)建模分析，挖掘客戶需求，輔助座席人員實(shí)時(shí)了解客戶意圖、推薦話術(shù)應(yīng)答、促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)拓展，快速滿足客戶需求。
從智能語音機(jī)器人、到智能質(zhì)檢、智能主動(dòng)聯(lián)絡(luò)以及大數(shù)據(jù)分析，人工智能正在快速與聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)進(jìn)行深度融合。AI賦能的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)了全新的生產(chǎn)力和創(chuàng)新能力，把這種能力提供給企業(yè)，必將驅(qū)動(dòng)企業(yè)快速變革，重構(gòu)全新的客服行為體系，從而形成企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的新生態(tài)。
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