3月14日，南方航空公司要求去哪兒網下架所有機票。南航稱，近期收到多起旅客在去哪兒網購票所引發的投訴，僅2016年1-2月份累計投訴已達79單，主要涉及網絡代理違規收取變更退票費用、提供虛假客票、對航班變動未盡通知責任、泄露旅客信息進行詐騙以及盜用旅客信息虛占航空公司座位等。像去哪兒網這種網絡交易平臺的性質該如何界定？怎么進行責任劃分？
提供平臺也要擔責
針對南航機票下架，去哪兒網及時回應稱：因少數代理商的不規范經營和服務疏漏，導致消費者權益受損，并對涉事代理商進行了處置。代理商闖禍，交易平臺受牽連，那么，交易平臺該如何監管代理商呢？
根據網絡交易平臺的法律地位可以發現，界定網絡交易平臺的責任，應當根據其銷售模式的不同而采用不同的方式。在自營的銷售模式下，去哪兒網已經成為賣方直接與消費者產生了實質上的交易關系，此時若發生糾紛，可以根據雙方所簽的合同或者造成的實際損害，來判定去哪兒網應當是承擔違約責任還是侵權責任。
去哪兒網還為代理商提供平臺交易服務，在這樣的模式下，與消費者簽署買賣合同的是交易平臺上的代理商，去哪兒網并沒有直接參與交易，但這并不表示它就不必承擔相應的責任。根據我國網絡交易管理辦法第23條規定，網絡交易平臺經營者應當對申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經營主體身份進行審查和登記。該法第50條中還規定，如果違反本法第23條規定的，予以警告，責令改正，拒不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。即像去哪兒網這樣的票務買賣網絡服務平臺，對其平臺上的票務代理商應當承擔一種嚴格的審查監管責任。如果不能盡到嚴格的審查責任并拒不改正，則要面臨相應的行政處罰。
加強代理商信息審查
近年來，網絡交易平臺的發展之勢迅猛，隨之而來的負面新聞層出不窮。遺憾的是，我國目前針對這種網絡交易服務平臺的規范還不完善，這也導致了整個網絡交易市場的混亂。那么，像去哪兒網這樣的網絡交易平臺應當如何規制，才能走得更加長遠呢？
網絡交易服務平臺應當盡到對商家資質的嚴格形式審查及必要實質審查責任。根據網絡交易服務規范的規定：“網絡交易平臺提供商應要求網絡交易方進行用戶注冊，并提供企業（或其他組織機構）真實身份信息。網絡交易平臺提供商應在可行的范圍內采取合理措施對用戶注冊信息的真實性進行審查和注冊資料的備份。”因為在線交易過程中，消費者與賣家的信息是不對稱的，消費者只能根據商家在其廣告中的產品信息去選擇是否與其進行交易。與此同時，交易平臺卻對商家信息具有可控制力。因此，去哪兒網應當在此種可控制范圍內，盡到對商家信息的嚴格審查責任。
行為失范的監管責任
交易平臺應制定規范的平臺運營制度，如交易系統安全制度、用戶注冊管理制度、保證金管理制度、信息監管和舉報制度、交易糾紛處理制度等，規范平臺上商家的行為。去哪兒網平臺規范的不完善，導致平臺代理商的行為失范。比如，許多消費者反映，機票訂購格式條款中不能退改簽這種嚴重排除和限制了消費者權益的內容，根本就沒有明顯標識出來，只是用兩行灰色的小字，對比鮮橙色的價格標識實在是太不起眼了。對這種有意不做明顯提示，可能會侵害消費者權益的行為，去哪兒網應當制定統一標準，要求各代理商規范自身行為，盡到提示義務。
此外，對消費者投訴的侵權事件，交易平臺應積極回應，主動擔責。根據消費者權益保護法第44條規定：“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。”按照這條規定，如果代理商沒有按照消費者權益保護法第26條的規定對格式條款進行顯著的提醒，損害了消費者的合法權益，去哪兒網應積極協助消費者進行維權，這樣才能從負面新聞中走出來。
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