2014年2月26日消息，領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)與聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys日前宣布，該公司2013年業(yè)績(jī)卓越，再創(chuàng)新紀(jì)錄。在成為獨(dú)立公司的第二年，Genesys獲得了突破性增長(zhǎng)，年收入超過(guò)7.4億美元，增長(zhǎng)20%以上, 息稅前利潤(rùn)超過(guò)2億美元，增長(zhǎng)15%以上。此外，通過(guò)一流的客戶體驗(yàn)解決方案與戰(zhàn)略性收購(gòu)，該公司還為客戶擴(kuò)展了基于云的產(chǎn)品與創(chuàng)新。Genesys超過(guò)20%的收入源自其云解決方案，目前已成為該行業(yè)最大的云服務(wù)提供商之一。
2013年，該公司憑借技術(shù)創(chuàng)新與領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)贏得全行業(yè)的一致贊譽(yù)。獲得由Frost & Sullivan頒發(fā)的“北美年度企業(yè)”大獎(jiǎng)，表彰了公司創(chuàng)新的產(chǎn)品路線圖，提升的服務(wù)方案和潛力出眾的云服務(wù)策略。領(lǐng)先的行業(yè)分析公司Gartner在其《聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限》中將Genesys評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)者，在《聯(lián)絡(luò)中心勞動(dòng)力優(yōu)化魔力象限》中將其評(píng)為挑戰(zhàn)者，并在IVR系統(tǒng)與企業(yè)語(yǔ)音端口的“MarketScope”報(bào)告中給予該公司高度積極的評(píng)定。此外，公司被著名咨詢公司IDC評(píng)為亞太區(qū)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，并Genesys還被SpeechTEK Magazine評(píng)選為2013年度語(yǔ)音分析市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。
2013年的重要成績(jī)還包括：
· 基于共同的Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)，Genesys推出三款全新而易于部署的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。這三款產(chǎn)品包括：面向中小型聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)先版(Premier Edition)、面向中型聯(lián)絡(luò)中心的商務(wù)版(Business Edition)和面向大型聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)版(Enterprise Edition)。領(lǐng)先版在純?cè)婆渲蒙线\(yùn)作，而商務(wù)版和企業(yè)版在純?cè)啤⒆越ɑ蛘呋旌显婆渲蒙暇苓\(yùn)作。這些豐富的版本使Genesys一流的客戶體驗(yàn)解決方案惠及各種規(guī)模的企業(yè)，是目前單個(gè)供應(yīng)商就能為聯(lián)絡(luò)中心提供的最全面的產(chǎn)品套件。
· Genesys面向各種規(guī)模的新老客戶推出一套綜合性的云產(chǎn)品(cloud offerings)，包括三版不同的聯(lián)絡(luò)中心解決方案、語(yǔ)音自助、主動(dòng)式客戶溝通、移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與人力優(yōu)化，全部基于Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái),幫助企業(yè)通過(guò)各種功能交付優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，提高收入、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，簡(jiǎn)化工作流程并降低成本。
· 結(jié)合收購(gòu)Angel獲得的一流的基于云的自助語(yǔ)音交互應(yīng)答系統(tǒng)與其領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，Genesys為中小型聯(lián)絡(luò)中心推出領(lǐng)先版聯(lián)絡(luò)中心解決方案(Premier Edition)。
· Genesys的企業(yè)版(Enterprise Edition)的云方案部分的增長(zhǎng)加速有賴于Genesys收購(gòu)的Echopass，它提供基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，服務(wù)領(lǐng)先的大型企業(yè)。Echopass為Genesys云服務(wù)的大型企業(yè)客戶帶來(lái)了前所未有的規(guī)模，滿足了他們對(duì)靈活的部署方案的需求，其中包括純?cè)坪突旌显频呐渲谩enesys率先開(kāi)發(fā)出一種全新的可行性分析(Actionable Analytics)解決方案，并在為其申請(qǐng)專(zhuān)利。這是一款突破性的客戶交互數(shù)據(jù)分析和利用方式，可幫助企業(yè)基于客戶的語(yǔ)音和文本交互信息做重大業(yè)務(wù)決策、開(kāi)啟自動(dòng)化工作流程。可行性分析是基于行業(yè)領(lǐng)先的語(yǔ)音和文本分析引擎進(jìn)行的創(chuàng)新，通過(guò)2013年初收購(gòu)Utopy而實(shí)現(xiàn)。自Utopy加入以來(lái)，Genesys在語(yǔ)音分析方面的收入猛增了300%。
· Genesys推出主動(dòng)式交互解決方案，這是一款可以幫助客戶服務(wù)中心提高網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和首次聯(lián)絡(luò)解決率的強(qiáng)大的新產(chǎn)品。Genesys主動(dòng)式交互解決方案幫助企業(yè)結(jié)合實(shí)時(shí)行為分析與歷史客戶交互、交易數(shù)據(jù)，決定與瀏覽網(wǎng)頁(yè)的客戶交互的最佳時(shí)機(jī)、最佳渠道及最佳客服人選。
· 通過(guò)收購(gòu)SoundBite及其主動(dòng)式客戶溝通解決方案，Genesys增強(qiáng)了自己的解決方案組合。該主動(dòng)式客戶溝通解決方案能夠幫助企業(yè)提供個(gè)性化的外發(fā)電子郵件、移動(dòng)通信與聯(lián)絡(luò)中心交互，提供差異化的客戶體驗(yàn)。目前，主動(dòng)式客戶溝通解決方案每年為30多個(gè)國(guó)家的350多家客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供超過(guò)20億條信息。通過(guò)該項(xiàng)收購(gòu)，Genesys還增強(qiáng)了其市場(chǎng)領(lǐng)先的催收解決方案。
· Genesys推出持續(xù)性勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案，顛覆傳統(tǒng)勞動(dòng)力優(yōu)化(WFO)市場(chǎng)。這項(xiàng)創(chuàng)新的解決方案全面整合勞動(dòng)力優(yōu)化與聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施，使高度人工化的流程的變得自動(dòng)化，并將服務(wù)表現(xiàn)、服務(wù)水平一致性與客戶體驗(yàn)提高到新的水平。引進(jìn)交互記錄功能后，該解決方案得到進(jìn)一步的完善，為企業(yè)提供高質(zhì)量的客戶交互記錄，包括音頻與桌面屏幕。對(duì)于現(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心而言，這是一項(xiàng)非常重要的質(zhì)量與政策合規(guī)解決方案。在巴西，Genesys還添加了一項(xiàng)新成員，即來(lái)自Voran Technologia的基于云的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案，以補(bǔ)充其行業(yè)領(lǐng)先的云產(chǎn)品Genesys Prime。Genesys Prime是拉美市場(chǎng)上最完整的、端到端的、基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
Genesys總裁兼首席執(zhí)行官Paul Segre表示：“2013年，我們大踏步前進(jìn)，精簡(jiǎn)提升了產(chǎn)品，將Genesys的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)源源不斷地向新的細(xì)分市場(chǎng)推廣，對(duì)基于云的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)進(jìn)行顛覆創(chuàng)新。2014年，我們整裝待發(fā)，將不斷推出創(chuàng)新的Genesys解決方案，助力全球企業(yè)充分利用優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，并將其作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略性差異化優(yōu)勢(shì)。”
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