上圖為：紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭

CRM產(chǎn)業(yè)格局：撲朔迷離里隱藏巨大機(jī)會

中國的CRM經(jīng)過20年的發(fā)展，一直處于各自獨(dú)立發(fā)展階段，幾乎沒有形成巨型甚至是大型規(guī)模的企業(yè)。但從2017年開始，阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始戰(zhàn)略投資CRM，讓這個(gè)領(lǐng)域開始充滿了變數(shù)。

羅旭說：“CRM目前所處的階段的確撲朔迷離，如果一個(gè)產(chǎn)業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，還沒有長出一棵參天大樹，那這個(gè)產(chǎn)業(yè)中一定有一些比較奇怪的東西。趨勢觀察一定要看AB兩面。看A面就是看國外趨勢， salesforce是1999年成立，發(fā)展至今天才擁有現(xiàn)在的成就，而國外的商業(yè)服務(wù)進(jìn)程要快于國內(nèi)年，中國的CRM經(jīng)過十多年的發(fā)展，也到了一個(gè)即將爆發(fā)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，這也是最近兩年巨頭開始布局CRM的重要原因。另一方面，趨勢觀察還要看B面，也就是看誰更本地化，中國企業(yè)有自身的發(fā)展特征，抓住了本地化便占得了先機(jī)。撲朔迷離里的環(huán)境里，CRM領(lǐng)域隱藏著巨大機(jī)會。”

CRM三大機(jī)會：數(shù)字化、生態(tài)化、智能化

隨著中國移動互聯(lián)網(wǎng)的滲透率接近60%，今天中國已處于移動互聯(lián)網(wǎng)全球領(lǐng)先的地位。羅旭認(rèn)為，隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，CRM將與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)一起，擁有三大發(fā)展機(jī)會：

1、 數(shù)字化：C端的行業(yè)，正在數(shù)字化，對B端企業(yè)，也正在走向深度數(shù)字化;

2、 生態(tài)化：各級企業(yè)都正在融入各業(yè)的生態(tài)里。以客戶為中心，需求為導(dǎo)向，以市場競爭為風(fēng)向標(biāo)，企業(yè)不再是孤立的，而是會融入到各生態(tài)鏈里去。比如小米打造的生態(tài)鏈，已呈現(xiàn)出公共能力平臺化，在某些環(huán)節(jié)上的專業(yè)化中。這種生態(tài)化的特征，已進(jìn)入各行各業(yè)。

3、 智能化：成立了26年未賺錢的波斯頓動力公司，終于要開始盈利了，最新發(fā)布的Atlas機(jī)器人已經(jīng)可以小心翼翼的走過各種障礙甚至做出不錯(cuò)的體操動作。波斯頓動力公司機(jī)器人從搖搖晃晃走路到可以做出基本的體操動作，走過了20年，但從基本的體操動作到后空翻等較高難度的動作，卻只用了9個(gè)月時(shí)間，機(jī)器人技術(shù)質(zhì)的變化與智能技術(shù)密切相關(guān)，智能化趨勢已不可擋。

這些趨勢，正是CRM絕佳的發(fā)力點(diǎn)。

CRM四大特征：全場景、全鏈路、端到端、一體化

羅旭判斷，未來的CRM，必須具備全場景、全鏈路、端到端、一體化的特征。

全場景：從工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)到消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)，三大場景全打通;

全鏈路：從研發(fā)、制造、物流、分銷、營銷、客戶互動全鏈路打通;

端到端：將信息流、業(yè)務(wù)流、資金流、票據(jù)流、物權(quán)流等端到端全流程打通。

一體化：隨著萬物數(shù)字化，將帶給世界翻天覆地的變化，一體化發(fā)展進(jìn)程已成必然。

紛享的目標(biāo)：打造協(xié)同型CRM

在羅旭的觀察里，中國的人口紅利正在減少或者消失，中國最早的銷售是能力型銷售，屬于機(jī)會型銷售，主要看能力、看人脈、看關(guān)系。但今天的銷售，更多的是為客戶提供價(jià)值，只有客戶成功，才能帶領(lǐng)自己走向成功。另外一方面，CRM具有自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)特征，相較其他業(yè)務(wù)的相對標(biāo)準(zhǔn)，營銷領(lǐng)域在同一個(gè)行業(yè)里，不同的領(lǐng)導(dǎo)、不同的企業(yè)，營銷思路可能會完全不一樣，這需要根據(jù)各自不同的戰(zhàn)略、組織、文化擬定營銷戰(zhàn)略。

因此，羅旭認(rèn)為：未來，企業(yè)必須以客戶為中心，紛享以此理念來打磨CRM，通過CRM+協(xié)同，讓CRM成為內(nèi)部協(xié)作的中心，未來的OA。這改變了以往以管理為中心的從銷售漏斗到服務(wù)漏斗的CRM基本模型。

黑暗中：迎著光找到想要到達(dá)的地方

羅旭在接受記者采訪的前一天，剛剛完成了一次沙漠的穿越之旅。在這次穿越之旅里，他又體驗(yàn)了一次黑暗、恐懼、希望與走出沙漠的欣喜。他所在的沙漠之旅團(tuán)隊(duì)因?yàn)橥袌F(tuán)友出現(xiàn)身體問題，一位導(dǎo)游離隊(duì)護(hù)送，另一位導(dǎo)游走丟。他們這一群幾乎沒有沙漠生存經(jīng)驗(yàn)的人在暗黑的沙漠里，懷揣著沒有信號的手機(jī)，憑借遠(yuǎn)方的燈光走了近三個(gè)小時(shí)才找到營隊(duì)的駐扎地。

這段經(jīng)歷與紛享的創(chuàng)業(yè)旅程竟然有些相似，但幸運(yùn)的是，無論是羅旭自己還是紛享，都憑著前方的光，找到了自己要想到達(dá)的地方。