2015年第一季度全球手機銷量排行中，華為蟬聯了全球第三的位置，4月華為在中國市場更是取得10.8%份額，位列國產品牌第一的位置。幾年來，華為手機產品創新突飛猛進，更是為業界稱道。今天拋開產品創新、品牌營銷、渠道戰略這些大方面不談，從售后服務的角度為大家揭示華為的成功之道。華為余承東曾在多個場合中提到過：“要構建業界NO.1的產品質量和服務標準”。華為確實把這一目標落到了實處，專注華為品牌粉絲經營，以精細化的售后服務管理和走心的服務理念，構筑了一個強大的服務軍團。其中華為售后服務的七個細節令人印象深刻。
細節一：拒絕黑幕，售后服務收費公開透明
在華為的官網能夠輕松找到售后服務的鏈接，我們能夠查到詳盡的維修配件的價格以及人工費用。如果對收費有疑問，還能夠打熱線電話進行詢問。這個細節給筆者的印象非常深刻，因為有過維修經歷的人，大多都有過被漫天要價，否則愛修不修的情況。除此之外，手機的保修期、延保日期也都能夠在官網查到。以我在用的這臺Mate 7為例，可以查到手機還在保修期內。
細節二：方便快捷，寄修服務綠色通道
如果沒時間到門店維修，華為提供方便快捷的寄修服務，只要在官網花10分鐘進行簡單的表格填寫即可。。
細節三：互聯網+模式基于移動端的參與式創新
除了價格有數，如果消費者們碰到了一般的小問題不需要去維修店解決，華為也有多種渠道可供挑選，包括了電話、QQ、郵件還有微信公眾賬號，在公眾賬號頁面的文字輸入界面輸入任何文字，都會有人工回復。不過最令筆者滿意的還是手機中自帶的“手機服務”APP，基本上需要的功能在里邊都能找到。
細節四：VIP專線，讓一切問題都不是問題
華為服務熱線全天候在線，華為的VIP用戶可以撥打專線，人工專席，預約優先受理。
在華為官網可以進行到店提前預約，選擇預約人數較少的時段進行前往。那么，接下來就是本次華為售后服務體驗的重頭戲----到店體驗了。
細節五：真誠承諾，5天內維修+2天內換機
在維修的過程中，華為維修的一個細節讓筆者比較欣慰：對于5天還未能維修完畢的手機，華為可以直接給用戶更換一臺新機，如果是直接換新的服務，時間還可以縮短到2天。這種做法其實對廠商來說也是節省時間成本的好辦法，但同時也是對消費者有利的做法，win-win（雙贏）的事，其他商家何樂而不為呢？
細節六：實地體驗，貼心增值免費服務
筆者這次意外地體驗了一把華為的VIP服務，對于Mate和P系列等機型的用戶，華為在門店不大的空間內設立了VIP預約專席，華為高端機型的用戶到店也可以享受到VIP體驗，包括手機保養（清潔、貼膜）、預約專席、1小時快修和專屬熱線等。本次筆者免費體驗了手機清潔和全面檢測，還免費貼了一張嶄新的手機膜。雖然沒有花費多少成本，但是大大提升了本次筆者“暗訪”的印象。如果檢測超過一個小時，服務人員說可以執行手機的“免費寄回”，從而免去大家在服務店超長待“機”之窘境。
細節七：一流硬件，打造“五星級”服務綜合體
在提升服務質量的同時，華為的客服服務中心還是花粉們活動的聚集場所，經常舉辦豐富的線上線下活動，為花粉參加新機品鑒會，或得到新機內測資格等多種福利和特權。有的服務門店還有摩塞爾紅酒專柜，可以休閑品味紅酒文化華為服務專營店集“服務、體驗、零售、咨詢、花粉活動”五位一體服務綜合體。
京公網安備 11010502049343號