每年一到315,除節點促銷活動外,各家電企業的服務大比拼成為社會業界關注的焦點。雖說隨著格力、海爾、志高等大品牌競爭格局的進一步穩固,中國家電業服務質量和水平整體都得到了較大的提升,但如何創新思維、創新服務模式,追求極致用戶體驗,仍成各大廠家之難題。
互聯網思維拷問家電服務舊模式
一說起服務,就不可避免會提到產品。在過往的服務中,產品與服務卻是割裂開來的兩個不同個體。因為只有在產品完成銷售后,或者在接到消費者服務需求時,服務才會出現,這種被動式的服務思維而今已逐漸跟不上新的發展需要。此外,從企業本身經營出發,往往也需要預留出專門的服務費用,就是說服務不能產生利潤,反而在扯產品利潤的后腿。以上種種,就使得企業必須在創新新的服務模式上尋求更大突破。
事實上,在大數據、移動互聯網等大趨勢下,企業應該轉換意識,學會以互聯網的思維來重新審視家電服務。服務并非一個個的獨立個體,而是與企業經營各個層面不可分割的有機整體,使服務貫穿于包括研發、生產、物流、渠道、終端、售后、維修等全流程,將是未來中國家電行業服務轉型升級的主要方向和趨勢。
云服務模式或顛覆空調業傳統
對于空調企業而言,由于空調在業內被看成是一種半成品,因而服務的延伸能力則更為至關重要。作為空調業前四強品牌,志高早在2002年9月1日就推出了“零配件終身免費更換”,一舉登上全球家電服務制高點。
伴隨著大數據時代的來臨,志高服務革新再一次走了行業的前列,實現了互聯網思維的迅速轉化。在2012年推出了全球首款云空調,首次完美地將“產品”與“服務”合為一體,引爆了當前中國空調業轟轟烈烈的智能風潮。志高做法是利用智能云核心科技創造一個“用戶、空調、大數據云服務中心”三方互動模式。
這種思維上的轉變,就要求企業在設計的源頭就注入服務基因,研發人員則需要徹底地顛覆傳統觀念:空調整機不再是“產品”,它只是用戶獲取服務的“接口”。基本這種理念,志高在云空調中開設了互聯網接口,消費者可以通過大數據云服務中心獲取云定制、云控制、云適應、云診斷和云升級等增值服務。
區別于傳統空調的售后服務,志高云空調服務模式凸顯四大優勢:首先,它是一種主動性服務,24小時監控用戶空調使用狀態,可主動向用戶提供使用建議和服務;其次,它是一種個性化服務,能智能化地為不同地區、不同個體提供因地適宜、恰到其時及最符合個體需求的服務;其三,云空調具有“在線專家診斷”自助功能,消費者可清楚獲知空調使用中遇到的故障問題;其四,大數據云服務中心擁有龐大的云資源,用戶隨時更新、升級家用空調系統,使空調永不過時。
“服務即營銷”將成未來家電商業模式
智能家居概念的興起,為家電企業帶來了商機。蘇寧在最近發布的《2015年中國空調行業白皮書》中指出,2015年將成為智能空調的普及年。而智能空調所蘊涵的全新商業模式及其具有的信息化功能平臺,使得企業向“服務即營銷”轉型成為可能。
志高啟動 “三年內向有車階層貼心體驗1000萬臺云空調”極致用戶體驗計劃,就是典型的互聯網流量思維和平臺思維的舉動,其目的是打造志高高端消費平臺,為推出更多的用戶增值服務做鋪墊。
對此,有行業分析人士認為,志高創造性地把制造業做成了新型服務業,把客戶做成了用戶。服務即營銷的轉型,就是用“用戶”來建立持續的客戶資產,把產品做成了平臺,搭建了一個超越現有產業鏈開放式的技術平臺,進而整合其它外部力量,最終重構價值鏈,這也將是中國家電商業模式未來發展方向。