日前，中國電信浙江公司相繼開通舟山客運行業、省郵政管理局12305云總機服務，解決了人工服務熱線的一系列弊端，提升了服務水平。改造前郵政12305的呼入量為日均500次，回訪量30次，采用云總機后12305的呼入量提升到日均1500次，回訪量80次，用戶對12305的感知是服務更友好、接聽更快捷。
伴隨以互聯網為中心的云服務、虛擬化技術趨勢，采用云計算技術的統一通信方案成為政企客戶建設對外語音門戶、跨區域部署企業內部通信網絡的首選。 云總機正是在這樣的背景下引入運營的一項面向政企用戶、為用戶提供統一語音門戶、可實現內外部統一通信且具備跨域服務能力的增值產品。云總機可為企業提供虛擬總機、數字分機、虛擬一號通、客服語音IVR、呼叫中心隊列管理以及電話會議等功能，以租用的方式為政企用戶提供統一通信解決方案。
據悉，12305熱線是浙江省郵政管理局的郵政業消費者申訴特服號碼，主要用于郵政業消費者的相關服務咨詢、投訴處理、客戶回訪等，日常主要接收快遞行業的投訴，并對投訴進行處理后的電話回訪。隨著熱線撥打量的增加，熱線出現了交換機故障不斷、上下班時間無法實現動態調整、熱線接聽與電話回訪無法統一管理等問題。使用浙江公司云總機服務后，12305熱線通過云端設備，再也不需要自己維護設備；由原來一路接聽提升到六路同時接聽或外呼；整個熱線的接聽和呼出的記錄、報表以及錄音等實現網頁查詢。在無需自行采購和維護一套專業設備的情況下，提升了熱線服務能力，實現熱線接聽和電話回訪的統一管理。
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