云服務目前很火，那么讓我們暢想一下：做為企業IT部門負責人，你采購并在企業內部部署了一個云存儲服務，某一天存儲服務突然出現了故障。那么你服務的用戶應該打電話向誰求助？ 內部IT支持人員？云存儲服務供應商？外包的服務團隊？還是他/她玩技術的表兄弟？

這些都是采用公有云或者混合云的企業IT部門目前面臨的問題。對最終用戶來說，IT部門實際上承擔了云服務代理角色，并通過轉嫁IT服務成本到最終用戶的部門，云服務作為一種新型的IT能力提供方式，通常成本較低，因此，無論最終用戶還是企業IT部門都很愿意嘗試云服務的模式。

然而，當面臨最終用戶所需要的支持和運維服務時，云仍然是一個有點燙手的山芋。企業正在努力摸索和創建支持和運維服務的新戰略，使云的模式提供的IT能力能夠和企業IT流程更好的結合在一起。

對企業來說，通常會遇到以下四類問題：

企業IT部門承擔了云服務的代理角色， 但是他們在技術上以及實際的運維經驗方面了解有限，當用戶真正遇到問題的時候，他們很多時候只能承擔傳聲筒的作用。大多數時候企業內部IT人員對于公有云服務商的服務只能被動接受。像近期青云云主機網絡訪問問題、阿里云主機刪除用戶節點和數據等等公有云服務問題，最終用戶只能被動的等待云服務商來解決。

使用公共和混合云通常意味著內部網絡和外部其他基礎設施的共同融合服務。外部云供應商并不能提供完整的支持服務，這需要企業內部IT部門承擔很多額外的工作。

當前市場上常見的支持服務模式，通常不能應對復雜度較高的場景。如果你需要支持你的Mac或PC，服務外包沒問題可以做的很好。如果你需要支持復雜multicloud架構，你不可能找到合適的外包資源。這種復雜度需要內部IT部門不斷的積累經驗、培養能力以及改進流程來解決，同時外部的云服務商也需要不斷的提升服務響應速度和透明度。

支持及運維的成本也是一個制約因素。云服務通常采用運營費用的模式，每月的費用和使用多少密切相關，然而對很多傳統大型企業來說把這種Pay-as-you-go的模式整合到企業的財務流程中還是有些復雜。誰為誰付出了什么，以及為什么？ 這是財務流程關心的核心問題，云服務和混合云相關的支持服務在其中有些模糊地帶，需要多個部門的協調。

目前大多數企業的做法是把內部支持和云供應商的外部支持進行一定程度的結合，在企業IT部門內部對內部系統組件和云基礎設施服務商提供的服務提供同一個接口人進行處理。這種統一接口的方式是對的，但是，通常企業內部IT HelpDesk在公有云服務支持能力上培養比較困難，因為要依賴于外部公有云服務商的支持。一個傳聲筒是無法讓最終用戶滿意的，所以有些企業內部用戶也會繞過IT部門直接從公有云服務商那里獲得支持服務。

當你說“云”時，企業內部IT通常認為它是“便宜”的，然而實際的支持和運維服務成本卻比較昂貴。因此，支持成本以及支持服務流程的復雜度已經成為采用或保留云服務的制約因素之一。如果你采用這種內部支持服務+外部支持服務并行的模式，你又很難向最終客戶提供他們所需要的服務。

我希望我有一個更好的答案，但是現在還沒有，這需要云服務商、企業IT部門、業務部門用戶等多方的共同進步，很可惜目前只有云服務商才有很大的動力去推動。云的模式逐漸成為企業IT能力供應的一部分，我們必須找出一個更好的方式。直到那時，云的支持將不再是一個令人頭痛的問題，也不那么昂貴，然而這一切這需要時間。