云技術、移動技術與高級分析法這三種技術的融合正在改變保險企業為客戶提供的價值主張。隨著非傳統競爭對手給保險業帶來的壓力與日俱增，以及傳統競爭對手提供的產品種類越來越廣泛，保險企業需要尋求更多的技術支持以應對這種全新環境。我們認為，先行者——也就是那些能夠首先制定戰略、積極影響變革過程，而非被動應對的企業，將會超越那些行動遲緩的同行，在競爭中脫穎而出。
為了在游戲規則業已改變的新環境中謀求發展，我們認為保險企業可以借助云技術的支持，再配合其他技術手段，從而推動兩項根本性的轉變：
1.重塑商業模式(包括重新定義核心能力)，超越原有保險模式的界限提供新的服務，同時建立新的合作網絡。 2.通過直接渠道、多渠道的方式與客戶建立聯系，利用客戶實時數據進行預測，提供更好的服務和更低的費率。以此達成交易目標(更好的服務和更低的費率)，并利用實時數據準確測算風險。
云技術應用大量涌現
通過行業調查及管理人員的高度重視可以得知，云計算與虛擬技術是保險企業主管們考慮的頭等大事。車載信息技術可以將駕駛數據從車輛實時傳輸至保險商。這一理念實際上已有幾十年的歷史了，但卻是云技術為它插上了發展的翅膀?？蛻魧⒁粋€設備與車輛連接，就能將汽車數據傳送給保險商，從而令其了解客戶的駕駛習慣，并以此為依據調整客戶的保險費率。某些情況下，這樣的系統甚至還可以指導司機如何正確駕駛汽車。那些駕駛習慣很差的人要為自己的很可能發生的風險支付更多保費，而駕駛安全系數較高的司機則可獲得更優惠的保費比率。
當前，多數大型保險商均已采用了車載信息技術。事實上，許多保險商，例如擁有快照設備的前進保險公司(Progressive Casualty Insurance Company)已經向市場推出了車載信息技術產品。估計在2到3年時間內，這一曾經的競爭優勢將變成汽車保險市場競爭的必備武器。我們認為，反應敏捷的保險企業將轉而使用基于云的實時分析法來決定承保和定價，而不是根據歷史數據進行估計。
受到保費可能削減30%至40%的誘惑，客戶很快便接受了保險商的虛擬指導。預計車上裝有車載信息技術設備的保險人數量將從2010年的185萬躍升至2017年的8900萬，年均增長90%。
除了設備本身，保險商還需要在車載信息技術服務中采取多方面措施。例如，它們必須收集數百萬輛車的數據并進行處理和分析，同時建立網站，以幫助客戶查看自身的駕駛行為。而大批供應商也躍躍欲試，熱切要求幫助保險商獲取這些能力。
此外，車載信息技術也展示出了實時客戶數據對傳統保險商業模式的顛覆作用。從這一源頭開始，一系列新型服務正在不斷涌現。
旅行家集團(Travelers Indemnity Company)的業務主要是為車隊所有者提供咨詢服務與各類資源，集團推出了名為“車隊智能駕駛安全解決方案”的程序。智能駕駛(IntelliDrive)將車載信息技術與一個軟件即服務(SaaS)智能定位平臺(由Telogis公司提供)結合起來。這一解決方案為客戶提供了事無巨細的信息反饋，小到超速、急剎車等問題反饋，大到為消除錯誤或應對過分的第三方索賠提供數據，不一而足。
云技術中的核心交易處理
保險企業擁有與小供應商打交道的豐富經驗，而后者可以為其提供具體的功能劃分。例如，保險企業使用自動估算包已達10余年，而使用醫療賬單處理解決方案也有10到15年的時間。
同樣，保險企業還習慣于進行核心業務功能外包，利用互聯網與外包提供商交流信息。這一趨勢最近正呈加速發展態勢——保險企業正在將救助、代位追償和第一時間損失通知(FNOL)等關鍵業務職能與應用加以外包。
但是，交易處理系統卻是完全不同的另外一回事。這些系統處于目前保險商業務模式的核心，保險公司長期以來都未將其外包，認為只有自己才能做到最好。它們不會冒險將自己的“秘密武器”置于公開的云平臺，以免淪為開放使用。
多渠道客戶推廣
每一家保險企業都在努力探索，如何更好地服務客戶，如何能夠在任何時間和地點根據自身情況開展保險業務。為了實現這一目標，保險企業明白，它們必須效仿零售業同行的做法，摒棄前臺那些遲緩而無效的老舊系統。
當前正處于設計階段的所有多渠道解決方案無疑全部都是云技術解決方案。因此，保險企業紛紛開始設計社交平臺和社群，用以創造價值、進行客戶細分并公開向大眾收集創新理念。
技術手段的不成熟也構成了保險企業使用云技術的另一大障礙。云交易處理的早期應用者發現這些解決方案太過死板，編碼規則過于單一，選擇余地也極為有限。
此外，保險企業不愿改變自身的業務要求來一味迎合軟件性能。同樣，每家保險企業提出的個性化修改要求也阻礙了云技術供應商對其應用的全面推廣，這種對立局面給人造成了一種印象：云軟件似乎無法滿足保險企業的需求。
Salesforce公司和 Microsoft Dynamics等解決方案已經克服了這一障礙。這些企業提供的高度可配置解決方案說明，完全可以在未實行云軟件定制化或不影響規模化推廣的情況下，滿足保險企業的個性需求。
此外，保險企業還發現了一個機遇，即通過社交媒體可以為目標客戶提供專門的保險服務。舉一個簡單的例子：如果一位客戶在臉譜網或推特上公布了自己的旅行計劃，保險商就能立即為其提供合適的旅行保險產品。我們看到了一個正在發生的深刻變革：即保險企業開始相信成熟的云技術提供商能夠確保其數據安全。那么將會出現怎樣的結果呢?越來越多的企業紛紛將云技術運用于核心交易處理，從而大大加快了其產品上市的步伐。此外，應用云技術，有助第一時間損失通知(FNOL)之類的應用在短短4個月內就進入了市場，而在這之前則需要18到24個月。由于上市速度的差別，利用傳統方法開發的產品在設計階段就已被遠遠地拋在了后面。
保險行業云技術的未來
云技術、移動技術和高級分析法的融合將推動保險企業轉型。由于保險業整體增長已趨于飽和，因此企業主要依靠搶奪競爭對手的市場份額來進行擴張。但是，如今新的服務和產品正在不斷增加，除了保險商自身的創造性和合作能力外，這種擴展似乎不受其他任何限制。這種按次計費的成本構成也促使競爭者們更容易對大型保險企業的市場主導地位發起挑戰。
因此，我們認為，保險企業對云計算的應用將呈現出三種主要趨勢，推動它們逐漸走向成熟。
趨勢一
通過多渠道采集實時數據將成為保險企業的業務核心和主要創新來源。深入分析客戶數據，長久以來一直都是保險企業的核心業務。如今，車載信息技術的應用又為保險企業的數據采集工作打開了一扇大門：例如財產險公司在被投保的廠房與倉庫放置濕溫度感應設備，為被投保的房產放置住房數據收集設備，等等。通過對這些實時數據進行分析，保險企業就會改變其客戶群體細分、賠付率確定，以及制定承保政策的方式。因此，對保險企業而言，信息采集已從原來的非核心任務轉變成了關鍵任務。
如今，與過去做法所不同的是，保險企業不再依賴歷史數據，而是應用持續不斷的(外部且非結構化的)大數據流來確定風險。這樣，保險企業的風險評估將會更加準確，并且能夠為低風險客戶提供定價更優的合同。事實上，基于客戶群、客戶分組、客戶所處位置的定價策略即將成為歷史，因為云計算已使個性化定價成為可能。
此外，與風險管理和持續風險評估有關的成本也將有所下降。工廠生產的感應設備將以非常低廉的成本為保險企業提供實時數據，這要比派調查員千辛萬苦采集詳細信息或監測運行狀況更具可行性。
當然，如果沒有可交換的價值，客戶也不會邀請保險企業把設備安裝在自己的汽車、住所或營業場所里。為了獲取實時數據，保險企業必須要為企業客戶和個人客戶提供新的服務。
以工廠為例，保險企業可以幫助維護所收集信息的設備，并降低保費，從而激勵客戶購買打包服務。同樣，保險企業也可以與家庭護理服務機構合作，為患者提供在家監測服務。對于患者而言，相比住在醫院，睡在自家床上肯定舒適得多，因此利用感應設備和居家自動服務技術可以令患者呆在自己熟悉的環境中，而這也符合成本效益。
差異化的做法還會產生一定價值收益。除了為客戶的疾病或事故提供服務外，舊金山的 SeeChange健康保險公司還為履行具體行動方案的患者提供現金獎勵或減少其保費支付。此外，這家保險企業還利用個人健康記錄、索賠數據庫、檢查與醫藥數據，幫助那些患有慢性疾病的客戶從定制保險項目中獲益。
趨勢二
保險企業將越來越多地發揮各層云平臺的作用，從而變得更加敏捷，促進邊試邊學的企業文化。
埃森哲與美國一家領先財產保險公司簽訂協議，幫助其每年處理數萬個汽車保險索賠案。通過采用該項高度可配置的云技術方案，保險索賠報告變得更加高效且準確，從而幫助該保險商輕而易舉地提高了客戶滿意度和忠誠度。
此外，保險企業還在尋求將云技術從基礎設施即服務(IaaS)轉移至平臺即服務(PaaS)，以及從軟件即服務(SaaS)向下轉移到平臺即服務(PaaS)上，抑或從軟件即服務(SaaS)向上轉移至業務流程即服務(BPaaS)。(參見圖 1中“第一時間損失通知”示例)。我們預計，這種轉移將在未來幾年發生，屆時保險企業可以開發新渠道、安裝新設備、尋找新的業務合作伙伴，同時能夠使用并反復利用結構化與非結構化數據。
有了平臺即服務(PaaS)，保險企業就能快速反應或主動采取行動，從而形成一種迭代與嘗試的文化氛圍。保險企業將提高敏捷性，跨越創新障礙，并克服IT方面長期存在的挑戰，如嚴格的應用開發、條款要求和業務部署等等。
通過將云技術向上轉移(從IaaS轉移至PaaS、從SaaS轉移至BPaaS)，保險企業不僅可開展當前業務，而且將更加高效。例如，當發生自然災害時，保險企業將能夠在云平臺上迅速開展后臺理賠流程，通過移動員工現場滿足客戶需求、處理理賠訴求。
像許多其他行業一樣，已經試用過云解決方案的保險企業都把重點放在了軟件即服務模式(SaaS)上。效能工具就是一個很好的例子，當然保險企業也把軟件即服務的可變容量和按次付費等優勢，用于賠付管理支持型應用。
此外，保險公司還將擁有技術實力和基礎設施來充分利用收集到的實時數據。在此基礎上，它們將建立全新的產品與服務系列，發揮網關作用，并保留一系列相關服務。為此，保險企業需要將業務流程的不同環節整合在一起，將其內在能力(如定價與風險管理)與合作伙伴的外部支持相融合。
我們已經看到保險企業與地方證券公司合作提供財產保險產品，以及與抵押貸款公司合作處理不動產融資工作(利用自己的計算引擎為不同的服務報價)。
聯合服務汽車協會(USAA)就正在朝這一方向發展，它所使用的正是移動式端到端內容服務。這一全新的生態系統提供了涵蓋消費者廣泛需求的各項應用。例如“汽車圈(Auto Circle)”應用可以幫助用戶搜尋到一輛汽車，獲取專門貸款并更新汽車保險。而“住家圈(Home Circle)”應用，則可幫助用戶搜索房產，上保險，找到融資渠道，并在付款到帳后進行提示。
平臺即服務(PaaS)提供商已為保險企業做好了向這一方向發展的準備，在各種平臺上增加了數據選項。谷歌也推出了建立在其非關系型數據庫之上的谷歌云數據存儲——“Google BigTable”，與谷歌應用程序引擎配合使用11。微軟也正在Azure(微軟的云平臺)和微軟服務器上試發行Hadoop(一個開源大數據軟件框架)。
趨勢三
隨著保險企業公眾形象的轉變，將會進一步吸引客戶的參與熱情，與保險企業展開深入合作。客戶大都將保險與稅收視為同一類別，即他們不想要卻不得不為此掏腰包，多數時候都像是吞下的苦藥。他們往往認為保險公司服務形式過于單一、服務范圍太過狹窄。埃森哲在2011年對壽險行業的消費者做了一項調查，結果顯示，不到三分之一的投保人對其保險提供商表示滿意，或愿意將自身的保險提供商推薦給他人。
而另一方面，針對上述消費者態度，保險企業幾乎沒有采取任何措施，依然堅持以產品為中心而非以客戶為中心的做法，特別是在財險方面尤為如此。對許多保險企業而言，“客戶”只是“產品”的屬性之一。保險企業由于做不到與真實客戶進行面對面溝通或聯系，因而也無法了解到每位客戶的具體需求。沒有保險公司可以開發或采用像航空業等領域帶來的革命性變化的自助服務技術。
當然，隨著保險企業給客戶帶來切實的便利和好處(比如幫助客戶達成一樁稱心如意的房產交易或是幫助客戶獲得了最滿意的汽車貸款)，同時實現了流程整合，人們對保險公司的看法也將發生轉變，視其為可信賴的服務提供商。
如果發生這種轉變，客戶將發揮積極作用，幫助保險企業提高工作效率(同時減少數據收集方面的工作量)。例如，遭遇汽車交通事故的車主將可以使用手機應用程序記錄下事故現場概況，并將這些信息傳送給投保公司。又如，房主可以創建房內財物的照片日志，并傳給保險公司，公司將這些非結構化數據進行儲存并處理，及時更新房主的資料。
此外，社交平臺也將有助提高保險企業與客戶的親密度與信任度。以西北互助人壽保險與金融服務公司(Northwestern Mutual Life Insurance and Financial Services)推出的“為孩子點擊”(Click for Kids)活動為例：在YouTube上，客戶可觀看“為健康兒童行動”(Action for Healthy Kids)、“為美國而教”(Teach for America)及“復活節封印協會”(Easter Seals)等機構的視頻內容15。健康保險公司也紛紛轉向利用手機應用程序、社交游戲與推特平臺為客戶提供保健小貼士、幫助兒童培養良好的飲食習慣、鼓勵運動，并提供其他方面的預防保健關照。
除了讓客戶扮演傳統的保險購買者角色，還有沒有更好的辦法來打造新型客戶關系?
Friendsurance是一家德國保險業的新企業，正在從事這方面的工作。這家公司讓客戶自己管理自己的保險業務：客戶成立一個不超過 15人的小團體，并達成一致，每人投入一小筆錢建立交通事故保費基金，其余由該公司支付。此舉對客戶的直接好處是保費比平均水平低了 50%;而保險公司也獲得了需要處理的小型理賠業務及虛假索賠顯著減少等好處。
那么應從何處入手?保險企業可采取以下五個步驟，為未來做好準備。
1.重新劃分核心與非核心業務。保險企業應摒棄那些長久以來的成見，對自身的核心業務進行重新審視。例如，分析法是保險企業的工作中心，而云則提供了增強這些能力的新途徑(例如，利用第三方網絡甄別那些可能打算更換保險商或提起虛假保險索賠的高價值客戶)。那么，能否將分析法即服務提供給其他市場領域的保險企業，或是提供給其他行業(比如說核電廠)?此處將毫不相干的二者聯系起來是否太牽強附會?不過，時間會證明一切，讓我們拭目以待。試著提供一些有價值的情景服務，讓貴企業扮演客戶的合作伙伴和“守門員”的角色。其中一個突出的例子就是，保險企業可以提供與出租或購買不動產有關的系列服務。當然，通過社交平臺向客戶延伸服務，或許還能幫助企業發掘更多機遇。
2.鏈接合作伙伴的業務流程。無論企業如何圈定自身的核心業務，都不可能擁有可以覆蓋所有端到端流程(如房屋租賃)的全部能力。因此，企業需擴大合作伙伴范圍，將過去從未建立聯系的一些企業納入進來。
3.創建數據供應鏈。數據來源正通過各種各樣的渠道與方式得到迅速增加：如日益增多的企業并購活動，社交媒體、數字營銷、博彩業、車載信息技術和博客等協作新平臺。企業的各個業務部門都將生成、使用并共享數據，因此，目前更重要的是履行數據責任，而非是對數據的擁有。這種轉變還創建了數據供應鏈。CIO的職責便是和每個業務部門合作，協調好數據從生成到傳輸的責任。數據服務需要形成產業化，刪除冗余的解決方案，并推動提高數據管理效率。企業需要建立數據平臺，打破數據孤島，消除數據存取的潛在復雜性;同時，企業還需通過全面了解整個企業的數據供求狀況，從而準確判斷數據價值。
4.超越云技術的成本效應。之所以采用云技術，最重要的原因大都是為了降低成本。不過，云技術的作用卻并非僅在于此，它還有助簡化企業核心業務架構，提高業務敏捷性。企業需建立“邊試邊學”的文化氛圍，為今后將云技術從IaaS上移至PaaS、從SaaS上移至BPaaS(或是將云技術從SaaS下移至PaaS，以增強靈活性)打下扎實的創新基礎。
5.形成高度的數據安全。毋庸置疑，云技術正為保險企業創取的威脅造了大量新商機。但隨之也出現了許多新的安全風險，網絡攻擊者已變得越來越精明。在移動交易中，保險企業已無力對設備、應用和操作系統進行控制。數據安全業已提上了企業首席高管團隊的重要議事日程，因此企業應當運用數據平臺技術和分析法進行安全管理。數據平臺能對快速變化的海量數據進行安全處理，還能通過分析有關可比較網絡使用模式的數據，了解員工下載報告所花時間是否反常，從而有效抑制內部風險。此外，數據平臺也可進行數據包比較——如果同一數據包被分發給不同用戶，這可能預示著信息正受到窺探盜。
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