摘要：企業(yè)對(duì)于IT外包是非常感性 的，但在今天，我們已經(jīng)很難找到一家沒有在任何形式采用IT外包的企業(yè)了。外包本身也在快速發(fā)生著變化。在過去，IT外包只是在移交后臺(tái)運(yùn)行的情況下，讓服務(wù)供應(yīng)商提供管理，從而免去企業(yè)用戶的“麻煩”。
企業(yè)對(duì)于IT外包是非常感性 的，但在今天，我們已經(jīng)很難找到一家沒有在任何形式采用IT外包的企業(yè)了。
外包本身也在快速發(fā)生著變化。在過去，IT外包只是在移交后臺(tái)運(yùn)行的情況下，讓服務(wù)供應(yīng)商提供管理，從而免去企業(yè)用戶的“麻煩”。
而這一趨勢(shì)的逐步發(fā)展演化，企業(yè)用戶開始擴(kuò)展到選擇采用離岸外包，特別是選擇采用印度的管理，因?yàn)槟抢锏膭趧?dòng)力成本較低。
但隨著云計(jì)算、自動(dòng)化軟件和大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，正在改變外包服務(wù)供應(yīng)商提供服務(wù)的方式，同時(shí)也在改變著企業(yè)用戶的服務(wù)消費(fèi)方式。
鑒于云計(jì)算和軟件即服務(wù)的興起，傳統(tǒng)的應(yīng)用軟件開發(fā)和維護(hù)外包服務(wù)正在發(fā)生動(dòng)搖。離岸業(yè)務(wù)流程和IT服務(wù)正在被自動(dòng)化技術(shù)所取代，從而減少了對(duì)于低成本的、專職人員來管理的需要。同時(shí)，大數(shù)據(jù)技術(shù)正在將服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為信息采集者和翻譯者，而不是軟件的維護(hù)者。
在企業(yè)內(nèi)部，另一項(xiàng)正在發(fā)生的變化是數(shù)字化，這將為企業(yè)內(nèi)部IT資源提出嚴(yán)峻的要求。企業(yè)的業(yè)務(wù)部門都希望能夠獲得IT后端的充分的支持，以便能夠讓其業(yè)務(wù)工作人員能夠從數(shù)字項(xiàng)目的前端解放出來，他們的業(yè)務(wù)知識(shí)是至關(guān)重要的。
所有這一切都意味著IT外包仍將繼續(xù)，但會(huì)在形式上發(fā)生改變。
Computer Weekly網(wǎng)站的CW500俱樂部最近就未來的IT外包這一話題展開了探討。來自英國(guó)倫敦克羅伊登自治市議會(huì)、劍橋大學(xué)出版社和服裝零售商Monsoon Accessorize公司的首席信息官們參與探討了當(dāng)前正在發(fā)生的變化及其對(duì)IT外包的影響。
政府公共服務(wù)部門對(duì)于變化是開放的
事實(shí)上，政府公共服務(wù)部門能夠做到如此透明，就是因?yàn)槲覀兟牭竭^太多關(guān)于公共服務(wù)部門采用IT外包曾帶來可怕后果的案例。另一方面，對(duì)于私營(yíng)公司而言，一般性的外包失敗案例是不會(huì)得到大肆宣傳的。但對(duì)于政府公共服務(wù)部門而言，IT外包確實(shí)有其挑戰(zhàn)。
對(duì)于任何一家面臨削減成本壓力的企業(yè)或組織機(jī)構(gòu)而言，外包都是極富吸引力的削減成本機(jī)制。倫敦克羅伊登自治市便是這方面的一個(gè)很好的例子，該縣議會(huì)已經(jīng)計(jì)劃在未來三年內(nèi)削減1億英鎊的預(yù)算。
尼克·羅伯茨是倫敦克羅伊登自治市政府信息和通信技術(shù)負(fù)責(zé)人，他表示說，雖然當(dāng)?shù)卦S多商業(yè)機(jī)構(gòu)正在逐步走出緊縮政策，并開始進(jìn)行一些投 資，但地方政府目前仍然財(cái)務(wù)預(yù)算緊張。
而采用外包則為他們提供了削減成本的機(jī)會(huì)，所以，對(duì)于政府公共服務(wù)部門機(jī)構(gòu)而言，必然會(huì)放眼外包服務(wù)市場(chǎng)。雖然外包服務(wù)合同承諾能夠帶來成本節(jié)約，但這些合同似乎無法支持客戶未來的計(jì)劃，盡管IT在這些計(jì)劃中是相當(dāng)重要的。
羅伯茨表示說，政府機(jī)構(gòu)在大型外包合同方面有過一些不好的經(jīng)驗(yàn)，由于提供了具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)報(bào)價(jià)，供應(yīng)商會(huì)要求其中許多項(xiàng)目的設(shè)置需要從一開始就敲定。
但事實(shí)情況往往是，您的部門可能需要在稍后對(duì)某些設(shè)置進(jìn)行調(diào)整，這會(huì)涉及到一個(gè)商業(yè)過程。”他說。
但此時(shí)，供應(yīng)商方面已經(jīng)制定了他們自己的目標(biāo)，所以想要雙方能夠達(dá)成修改合同條款會(huì)非常不易。
他說，這種狀況必然會(huì)導(dǎo)致問題的出現(xiàn)，“我們無法改變的事實(shí)是：在一個(gè)唯一不變的主題就是不斷變化的世界實(shí)施管理是非常難的”。
羅伯茨表示說，他們對(duì)于“傳統(tǒng)的外包合同有一些抱怨”毫不奇怪。
“服務(wù)供應(yīng)商主要關(guān)注的是當(dāng)前的運(yùn)行狀態(tài)，并不是內(nèi)置的變化。”他說。“這變化的過程總是陷入商業(yè)過程。業(yè)務(wù)需要改變，但不能是因?yàn)樗?jīng)過這個(gè)商業(yè)化過程。”
他說，書面合同強(qiáng)化了這一點(diǎn)，因?yàn)閷?duì)于服務(wù)供應(yīng)商而言，這些項(xiàng)目設(shè)置被合同條款確定下來，就是用來衡量他們的服務(wù)支持是否成功，而不是用來考核他們對(duì)于相關(guān)改變和靈活處理能力方面是否取得成功。
但是，云計(jì)算則改變了這一切，羅伯茨說：“現(xiàn)在有很多合同是由企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)中心所支持的合同。其中最大的變化是遷移到本地的云服務(wù)，這打破了原先的離岸外包模式。”他說。
例如，企業(yè)應(yīng)用程序到目前為止是由服務(wù)供應(yīng)商管理，不涉及到軟件即服務(wù)。而硬件資產(chǎn)也不會(huì)以相同的方式讓工作人員使用大量不同設(shè)備來管理。
IT需要在企業(yè)內(nèi)部支持面向客戶的操作。企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)了解與客戶的關(guān)系對(duì)于今天的IT技能非常重要，因?yàn)镮T是與客戶交互的接口，而不是僅僅作為支撐系統(tǒng)。
羅伯茨說，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)和共享服務(wù)的多源混合的增加，將有助于IT服務(wù)的前進(jìn)發(fā)展。
企業(yè)IT應(yīng)該如何發(fā)展?
鑒于IT外包在發(fā)生著變化，所以IT交付應(yīng)該如何順勢(shì)進(jìn)行調(diào)整呢?
劍橋大學(xué)出版社的CIO Mark Maddocks表示說，中型出版商都在由傳統(tǒng)印刷轉(zhuǎn)型為數(shù)字出版印刷，而此舉對(duì)于這家?guī)缀鯎碛薪?00年歷史老機(jī)構(gòu)而言可謂是向前邁出了相當(dāng)大的一步。劍橋大學(xué)出版社出版主要出版學(xué)術(shù)期刊和相關(guān)書籍，其英語語言課程和教育企業(yè)書籍銷售遍布世界。大部分的銷售額來自英國(guó)以外。該公司擁有大量外包運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)，其中有很多都在海外。
馬多克斯說，公司主要采用四種類型的外包，隨著外包方案的成功，他們?cè)谶^去的五年中不斷增加其外包離岸業(yè)務(wù)。
“我們有一個(gè)傳統(tǒng)的外包模式。我們選擇購(gòu)買外包服務(wù)是為了控制規(guī)模和減低成本。我們并不需要體驗(yàn)我們的差異化，如果我們所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手均采用同樣的服務(wù)，我會(huì)很高興。”他說。“這種外包形式是一種享受，您會(huì)有一個(gè)非常清晰的界面，讓你能夠衡量它。我們將此方法用于各種事情，如托管。”
該公司也采用建立海外離岸控股公司的模式。他們首次采用這種服務(wù)是選擇了菲律賓的馬尼拉，大約從五年前開始的，40名員工專注于軟件開發(fā)和測(cè)試，以支持其在線數(shù)字產(chǎn)品。目前，其服務(wù)團(tuán)隊(duì)有超過250名員工，預(yù)計(jì)2015年底超過300名。馬尼拉中心目前有18個(gè)獨(dú)立的小團(tuán)隊(duì)進(jìn)行廣泛的內(nèi)部服務(wù)。
據(jù)Maddocks介紹，這種模式屬于“高性價(jià)比，低離職率和工資的上漲幅度并不那么夸張”。但也有缺點(diǎn)。 Maddocks說，這需要消耗管理層的時(shí)間和精力。“他們是我自己公司的團(tuán)隊(duì)，仍然需我來管理他們。”
該公司選擇的第三種模式是在印度的離岸軟件開發(fā)，其是位于加爾各答和海德拉巴的開發(fā)中心。這是兩家非常大的印度IT服務(wù)提供商，兩個(gè)中心有大約50人。
加爾各答中心負(fù)責(zé)支持該出版社的學(xué)習(xí)管理平臺(tái)，這是一款在全世界范圍內(nèi)約有500000人使用的英語語言資源。
“我們考慮將這一管理平臺(tái)放在加爾各答，而不是馬尼拉，是基于一定的訪問技巧考慮的。這其中涉及到一個(gè)特定的技術(shù)堆棧，我不認(rèn)為我能在馬尼拉得到足夠快的處理。” Maddocks說。
“我們已經(jīng)與供應(yīng)商建立了長(zhǎng)期的合作關(guān)系，目前已經(jīng)進(jìn)入第四個(gè)年頭了。而在海得拉巴，我們已經(jīng)進(jìn)入外包我們內(nèi)部系統(tǒng)的第三個(gè)年頭了。”他補(bǔ)充道。
第四種模式，采用傳統(tǒng)外包和海外離岸控股公司混合的模式，該出版社剛剛通過業(yè)務(wù)流程外包運(yùn)營(yíng)，其在海得拉巴與現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)共用同一座辦公大樓。“我們有一項(xiàng)大的發(fā)展計(jì)劃，到年底，將由10人擴(kuò)大到100人的團(tuán)隊(duì)。”Maddocks稱。
該模式采用印度的合作伙伴來幫助采用傳統(tǒng)的供應(yīng)商/客戶模式為企業(yè)招聘，但如果企業(yè)想要的話，其可以改為離岸控股公司，他說。
他建議CIO們考慮選擇外包和離岸，以便能夠“真正明確你企業(yè)的目標(biāo)是什么，而不僅僅只是單純的考慮降低成本的問題”。“可以考慮采用問責(zé)制，并確保團(tuán)隊(duì)擁有對(duì)離岸員工的領(lǐng)導(dǎo)所有權(quán)，”他補(bǔ)充說。“企業(yè)需要花時(shí)間來建立與離岸團(tuán)隊(duì)的關(guān)系。”
零售業(yè)界正在快速和積極的轉(zhuǎn)向數(shù)字化客戶服務(wù)，使得其IT部門正一分為二。今天，會(huì)有零售業(yè)的IT團(tuán)隊(duì)，一部分可能選擇外包以支持其傳統(tǒng)的遺留系統(tǒng)，而在企業(yè)內(nèi)部，精通和了解企業(yè)業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)則專注于通過數(shù)據(jù)和理解客戶行為，提供面向客戶的應(yīng)用程序。
Monsoon Accessorize公司的IT兼電子商務(wù)總監(jiān)John Bovill表示，零售業(yè)界正在發(fā)生巨變。“客戶開始以不同的方式與我們互動(dòng)，這也讓IT開始走向企業(yè)前沿。”他說。Monsoon Accessorize大約50%的客戶首次接觸這家公司是通過網(wǎng)站，剩下50%的客戶是經(jīng)由實(shí)體商店，但75%的最終的交易仍然在實(shí)體店內(nèi)完成。
客戶行為的這些變化意味著企業(yè)內(nèi)部的IT不得不改變。相關(guān)資源可以不再專注于維持公司系統(tǒng)的運(yùn)行，但必須致力于吸引客戶。Bovill說，在過去，商品主要是通過客戶親自到店，在商業(yè)街完成銷售。但今天，則是為了吸引客戶，這意味著對(duì)客戶更好的理解。
“我們知道，企業(yè)的IT功能在我們的零售行業(yè)也會(huì)有很大的不同。這將需要以分析為基礎(chǔ)，并以一個(gè)聰明的方式理解和使用數(shù)據(jù)。” Bovill說。“而日常的IT運(yùn)維和強(qiáng)大的解決方案則將由外包供應(yīng)商來提供。”
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