云計(jì)算——不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)公司的專享，也正在日漸被傳統(tǒng)企業(yè)所接受和采納。對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)尤其是那些IT與業(yè)務(wù)結(jié)合緊密的企業(yè)而言，云計(jì)算所帶來的IT應(yīng)用變革以及對(duì)商業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展都有著深遠(yuǎn)影響。如果傳統(tǒng)企業(yè)用戶不能夠積極應(yīng)對(duì)這種趨勢(shì)，那么未來發(fā)展可能寸步難行。安聯(lián)全球救援(Allianz Global Assistance, 簡稱AGA)作為救援行業(yè)中的佼佼者，近年來在國內(nèi)除了傳統(tǒng)的道路救援業(yè)務(wù)外，業(yè)務(wù)已經(jīng)延伸到醫(yī)療緊急救援、旅行救援服務(wù)以及電子商務(wù)等多個(gè)方面。由于行業(yè)具有一定的特殊性，AGA的各項(xiàng)業(yè)務(wù)與IT有著緊密的結(jié)合與聯(lián)系，IT在各項(xiàng)業(yè)務(wù)中發(fā)揮著重要的作用，隨著業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，AGA在成都建設(shè)了一個(gè)新的呼叫中心來提升服務(wù)能力，并寄希望通過云計(jì)算技術(shù)與傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)的整合來實(shí)現(xiàn)云計(jì)算與商業(yè)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的最佳平衡。
云是商業(yè)流程的一部分
云計(jì)算對(duì)于現(xiàn)在的大部分用戶而言早已不陌生，經(jīng)過多年的推廣、教育與實(shí)踐，很多不同行業(yè)的用戶都在不同程度地參與或使用云計(jì)算。當(dāng)然，當(dāng)前橫跨在用戶面前最現(xiàn)實(shí)的困擾就是云計(jì)算在改變傳統(tǒng)IT使用模式的同時(shí)，又該如何與企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)整合好，從而獲得長久發(fā)展的效果。
AGA中國IT總監(jiān)張犇表示：“從實(shí)際業(yè)務(wù)角度來看，AGA建立成都數(shù)據(jù)中心既要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)的增長，又要考慮到未來三到五年的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)在此期間，像車聯(lián)網(wǎng)、云的業(yè)務(wù)在這兩年又比較火熱。所以AGA的出發(fā)點(diǎn)就是尋找云計(jì)算方案與公司傳統(tǒng)的Call Center業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，找到一個(gè)最佳契合點(diǎn)。”
據(jù)了解，AGA的救援業(yè)務(wù)與老百姓生活息息相關(guān)，其主營業(yè)務(wù)汽車道路救援，向上需要連接保險(xiǎn)公司和汽車廠商，向下則需要連接需要救援的汽車客戶以及8000多個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，整個(gè)AGA就猶如一個(gè)中間平臺(tái)，當(dāng)出現(xiàn)汽車救援情況之時(shí)，AGA需要對(duì)救援請(qǐng)求進(jìn)行分析并派單給相應(yīng)的服務(wù)提供商來實(shí)施服務(wù)，同時(shí)又需要將相關(guān)信息傳給保險(xiǎn)公司和汽車廠商備案。在整個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，呼叫中心和IT平臺(tái)的作用不可忽視。
“個(gè)人認(rèn)為云只是一個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)或者說是商業(yè)流程的一部分，以AGA為例，商業(yè)流程還得依靠Call Center以及全國8000多個(gè)服務(wù)合作伙伴。云與Call Center傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)目前已經(jīng)在現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)實(shí)踐中得到實(shí)踐證明，非常成功。同時(shí)需要強(qiáng)調(diào)的是，AGA采用的云計(jì)算解決方案并不完全針對(duì)公司自身的特殊模式而進(jìn)行，具有很強(qiáng)的復(fù)制性，可以延伸到整個(gè)工業(yè)領(lǐng)域。”張犇表示。
根據(jù)AGA介紹，公司在選擇成都建立第二家運(yùn)營中心時(shí)，在數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)架構(gòu)層面選擇了富士通進(jìn)行戰(zhàn)略合作，延續(xù)了富士通與安聯(lián)全球救援全球集團(tuán)的合作。AGA成都數(shù)據(jù)中心在基礎(chǔ)架構(gòu)層面采用富士通服務(wù)器、存儲(chǔ)以及桌面平臺(tái)等。張犇表示：“考慮到AGA的模式是兩地三中心，到第三階段是雙活，這個(gè)階段對(duì)于品牌、技術(shù)以及整體基礎(chǔ)架構(gòu)的統(tǒng)一性是必要條件，在基礎(chǔ)架構(gòu)層面盡量少考慮異構(gòu)環(huán)境，因?yàn)楫悩?gòu)環(huán)境的互聯(lián)互通以及協(xié)同合作方面往往需要經(jīng)過大量測(cè)試與驗(yàn)證。富士通在IT基礎(chǔ)架構(gòu)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)豐富，所以在基礎(chǔ)架構(gòu)層面統(tǒng)一成富士通品牌之后，AGA只需要把精力專注在數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)這個(gè)層面進(jìn)行異構(gòu)環(huán)境的統(tǒng)一和整合。”
桌面虛擬化：更看重穩(wěn)定性和可靠性
由于呼叫中心(Call Center)在AGA中國的業(yè)務(wù)運(yùn)營中極為重要，這使得AGA在建設(shè)成都運(yùn)營中心數(shù)據(jù)中心時(shí)就全面考慮到了桌面虛擬化。事實(shí)上，呼叫中心往往也是最容易采用虛擬化技術(shù)的領(lǐng)域。張犇表示：“成都運(yùn)營中心因?yàn)槭切陆ǖ模院芏鄸|西可以從頭設(shè)計(jì)。”
在桌面虛擬化應(yīng)用中，一個(gè)不能忽視的問題往往就是“啟動(dòng)風(fēng)暴”。由于大量桌面虛擬機(jī)在短時(shí)間內(nèi)同時(shí)啟動(dòng)，使得整個(gè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)和存儲(chǔ)等層面需要應(yīng)對(duì)巨大壓力，可以說“啟動(dòng)風(fēng)暴”幾乎成為困擾所有桌面虛擬化用戶的難題。然而，桌面虛擬化的“啟動(dòng)風(fēng)暴”問題在AGA IT環(huán)境中卻體現(xiàn)的并不強(qiáng)烈。AGA更加看重桌面虛擬化整體架構(gòu)的穩(wěn)定性和可靠性。
張犇表示：“桌面虛擬化的啟動(dòng)風(fēng)暴問題在AGA業(yè)務(wù)環(huán)境中體現(xiàn)的并不明顯。這主要是因?yàn)锳GA的呼叫中心是7*24小時(shí)的，而桌面虛擬化啟動(dòng)風(fēng)暴往往是在5*8小時(shí)的模式中出現(xiàn)。7*24小時(shí)意味著它一直在運(yùn)行中，因此桌面虛擬化平臺(tái)的穩(wěn)定性和可靠性更加重要。”
圖一： AGA中國IT總監(jiān)張犇。
據(jù)了解，在AGA成都呼叫中心中，一期有大約200個(gè)虛擬桌面，采用的是富士通的應(yīng)用產(chǎn)品與桌面虛擬化產(chǎn)品，即后臺(tái)采用了富士通的刀片服務(wù)器和存儲(chǔ)產(chǎn)品，前端則是富士通的零客戶端。
“由于AGA采用的是零客戶端這種模式，意味著所有計(jì)算都在后臺(tái)。所以從冗余的角度出發(fā)，AGA有冷備、熱備以及雙活三套保障體系，從后臺(tái)保障了服務(wù)可用性，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的7*24小時(shí)持續(xù)性。另外，道路救援具有很高的KPI考核，業(yè)務(wù)上接到救援電話之后5分鐘就必須把救援單派出去，15分鐘拖車和路旁維修人員必須到達(dá)壞車位置，這無疑也需要服務(wù)可用性來保障。”張犇解釋道。
大數(shù)據(jù)：首選要做好數(shù)據(jù)建模
近年來，隨著云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)等興起，企業(yè)用戶普遍面對(duì)的問題之一就是數(shù)據(jù)的快速增長，尤其是以圖片、視頻、文件等非結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的快速增長給企業(yè)在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、管理方面帶來了巨大的困難。現(xiàn)在，企業(yè)所面對(duì)的數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)大小、數(shù)據(jù)種類都是前所未有的豐富，數(shù)據(jù)問題在困擾企業(yè)用戶的同時(shí)，也給企業(yè)用戶提供了挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值的可能，這也是為什么大數(shù)據(jù)會(huì)在近年來興起的原因。
不過，AGA在數(shù)據(jù)增長以及數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘方面跟傳統(tǒng)企業(yè)的大數(shù)據(jù)有一定差別。雖然AGA每天都有大量的救援任務(wù)，它的業(yè)務(wù)整體數(shù)據(jù)量并不太大;但是由于AGA的業(yè)務(wù)需要跟多方平臺(tái)進(jìn)行互通，使得幾乎每個(gè)數(shù)據(jù)的活躍度都非常高。張犇表示：“在我們的商業(yè)流程中，大字節(jié)和數(shù)據(jù)流量并不是很大，基本上是數(shù)據(jù)和文本性的文件。整體的數(shù)據(jù)量并不太大，不過基本所有的數(shù)據(jù)種類和數(shù)據(jù)屬性都要參與到運(yùn)算之中。”
由于AGA的業(yè)務(wù)平臺(tái)上要對(duì)接到保險(xiǎn)公司和汽車廠商，下要對(duì)接到各個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在這個(gè)流程中一直處于活躍狀態(tài)，當(dāng)這個(gè)流程結(jié)束之時(shí)，這部分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)則會(huì)進(jìn)入到數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能的流程，AGA會(huì)進(jìn)一步對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與計(jì)算，從而充分挖掘出數(shù)據(jù)的價(jià)值所在。張犇表示：“AGA所產(chǎn)生的每一個(gè)數(shù)據(jù)都需要直接參與業(yè)務(wù)之中。比如，信息來源是從保險(xiǎn)公司或者汽車廠商來的，AGA需要把數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和分配之后，再給全國多家服務(wù)提供商派單，服務(wù)提供商接單產(chǎn)生的每個(gè)動(dòng)作都要進(jìn)行反饋直到最后完成。與此同時(shí)，AGA也需要將相關(guān)信息反饋給上面的保險(xiǎn)公司和汽車廠商。因此，AGA的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都處于活躍狀態(tài)。而當(dāng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)入到數(shù)據(jù)沉積階段，AGA將會(huì)再做數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能分析。”
提到大數(shù)據(jù)以及大數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘，人們自然而然會(huì)想到Hadoop，由于走在大數(shù)據(jù)前沿的大量互聯(lián)網(wǎng)公司采用Hadoop，使得Hadoop已經(jīng)成為大量互聯(lián)網(wǎng)公司在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的“標(biāo)配”。當(dāng)然，傳統(tǒng)企業(yè)由于在技術(shù)人才、運(yùn)行機(jī)制、經(jīng)營戰(zhàn)略等方面與互聯(lián)網(wǎng)公司具有較大差別，使得傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)于Hadoop或者大數(shù)據(jù)分析的理解有著更多不同之處。AGA就認(rèn)為數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘關(guān)鍵還是數(shù)據(jù)建模在先，數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘在后。
張犇表示：“數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘最為重要的仍然是數(shù)據(jù)模型建模的問題。首先要實(shí)現(xiàn)什么樣的方向、采用什么樣的方法，然后利用數(shù)據(jù)挖掘建模來實(shí)現(xiàn)想法，因此數(shù)據(jù)挖掘是有一定的滯后性，不同時(shí)期業(yè)務(wù)的實(shí)效性的數(shù)據(jù)體現(xiàn)有一定的偏差。具體到業(yè)務(wù)而言，AGA需要一個(gè)報(bào)告或者數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果來為下一個(gè)季度戰(zhàn)略方向提供戰(zhàn)略咨詢，但是當(dāng)數(shù)據(jù)挖掘出來之后，針對(duì)這個(gè)事情的決策可能會(huì)滯后一到兩個(gè)月。”
對(duì)于AGA這樣的公司而言，由于救援服務(wù)的特殊性，業(yè)務(wù)響應(yīng)速度趨向于“短、平、快”，如何讓客戶在快捷性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性等方面達(dá)到最佳平衡，其實(shí)是對(duì)救援公司數(shù)據(jù)建模與挖掘提出了很高要求，一個(gè)決策想法的實(shí)現(xiàn)往往需要建立在較長時(shí)間的數(shù)據(jù)建模、分析的基礎(chǔ)上。張犇表示：“傳統(tǒng)意義上的救援是派車把車?yán)?S店或修理廠，用戶未來用車就只能需依靠4S店能不能提供備車。我們嘗試增加路旁維修的成功率以及增加路旁維修的覆蓋范圍，盡量讓用戶車的用途得到延展。這個(gè)公司戰(zhàn)略層面的想法花了半年時(shí)間來進(jìn)行建模挖掘，才表現(xiàn)出看到的數(shù)據(jù)是在哪些車型、哪些省份、什么樣的救援時(shí)間可以實(shí)行擴(kuò)大路旁維修的幾率和覆蓋范圍，減少拖車的發(fā)生率和概率。像這樣的中期決策往往需要半年時(shí)間才能夠驗(yàn)證。”
采用新技術(shù)需要做到開源與節(jié)流
從業(yè)務(wù)類型和IT的關(guān)系來看，IT在AGA生產(chǎn)力最為直接的體現(xiàn)，AGA對(duì)于IT的重視程度不言而喻。不過與互聯(lián)網(wǎng)公司不一樣，IT同樣是生產(chǎn)力，但是AGA這樣的企業(yè)對(duì)于新IT技術(shù)的態(tài)度又相對(duì)穩(wěn)健。互聯(lián)網(wǎng)公司大可以對(duì)各種IT新技術(shù)進(jìn)行大膽的實(shí)驗(yàn)與嘗試，而AGA對(duì)于IT新技術(shù)的態(tài)度則是新技術(shù)需要能夠做到開源與節(jié)流。張犇表示：“對(duì)于AGA而言，每年所考量的指標(biāo)就是財(cái)務(wù)報(bào)表，投資新概念和新技術(shù)一定要在財(cái)務(wù)報(bào)表上體現(xiàn)出開源與節(jié)流。開源就是像虛擬化、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)這些新技術(shù)如果能夠給公司帶來新收入，則公司會(huì)采用;反之，如果這些新技術(shù)能夠降低公司成本或者增加生產(chǎn)力，公司同樣會(huì)采用。”
張犇拿與富士通共同合作的成都數(shù)據(jù)中心來舉例，他表示：“對(duì)于數(shù)據(jù)中心IT基礎(chǔ)架構(gòu)而言，如果采用傳統(tǒng)架構(gòu)和方式可能在初期成本會(huì)比采用云計(jì)算架構(gòu)的方式低，但是考慮到軟件許可、運(yùn)維服務(wù)、人員成本等長期因素，采用虛擬化的云計(jì)算架構(gòu)則遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于傳統(tǒng)架構(gòu)如果采用傳統(tǒng)的方式，每個(gè)人都配置筆記本或者臺(tái)式機(jī)，無論是軟件許可還是運(yùn)維支持都將大幅增加。”
據(jù)悉，AGA的IT架構(gòu)分為四個(gè)團(tuán)隊(duì)：IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)中心的總體運(yùn)維;開發(fā)團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)核心系統(tǒng)的研發(fā)與維護(hù);數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)挖掘;IT項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目需求溝通、細(xì)化與分配。整個(gè)IT團(tuán)隊(duì)有32人，IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)則是為9個(gè)人。
雖然AGA對(duì)于新技術(shù)的采用較為穩(wěn)健，但是對(duì)新技術(shù)的態(tài)度則是非常開明，能夠分析新技術(shù)是否真正給業(yè)務(wù)帶來幫助，比如AGA就一直在關(guān)注SSD的采用。張犇表示：“對(duì)于AGA的實(shí)際運(yùn)營角度來說，采用SSD比傳統(tǒng)磁盤并沒有太大提升，只能是可靠性和穩(wěn)定性會(huì)有一定提升，現(xiàn)在AGA這種業(yè)務(wù)模式的關(guān)鍵并不是在磁盤運(yùn)算上，而是實(shí)際的救援效率。”
最后，張犇強(qiáng)調(diào)在未來業(yè)務(wù)規(guī)劃方面將會(huì)是深化“兩地三中心”模式和呼叫中心的深度整合，增加收入、減少成本、開源節(jié)流仍然是AGA IT團(tuán)隊(duì)所遵循的準(zhǔn)則。
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