以下是現場速記。

蘇寧 零售技術研究院院長 王俊杰

 

王俊杰：大家上午好!我今天花25分鐘的時間跟大家聊一聊蘇寧在數字化轉型的一些實踐。

 

這個是蘇寧現在的人力，為什么把它拆成這四個方面?因為蘇寧的整個業務場景其實是非常復雜的，我們有線上跟線下。早期我們為了這四個融合進行很多融合，比如會員系統的打通，怎么把會員行為數據做分析，通過這些行為數據分析之后可以做更精準的營銷。這里有非常多線上跟線下的工作需要做，而且在會員里面其實也有一些不同級別的會員，如何把這些權益通過數字化來做，對我們來講非常重要。因為這樣能提升整個運營的效率。

 

談第一塊，我們的能力是在一小時生活圈。

 

蘇寧在整個線下場景的打造，希望能夠線上跟線下做到互通互融。一小時工作圈我們做的工作非常多，怎么把線上的共享，把社區做履約中心以及談履約的時效。現在在大家生活周邊只要一個小時周邊都可能享受到蘇寧的服務了。

 

第三塊是門店數字化。蘇寧在門店數字化做了很多的實踐，我們來看這個門店，其實是用戶還有商品場景的數字化，我們怎么樣透過線上跟線下的整合，而且帶動了整個業態結構跟生態圈。比如說我們把用戶還有商品還有媒體這些做全面的數字化。而且我們在線下也可以像線上一樣去針對用戶核心的銷售的鏈路轉化去進行分析，透過數字化大屏提升用戶體驗。

 

我們有很多數據分析報表可以協助我們決策層去做決策。

 

第四塊供應鏈整合能力。現在蘇寧整個供應鏈非常復雜，從早期家電到快消品，我們怎么通過供應鏈中臺去支持供應鏈鏈條包括上下游進行打通和數字化，這樣好處可以提升整個商品經營能力。我們能夠把線上跟線下所有供應鏈打通。

 

這個是蘇寧今年剛好是31年，我們在談整個蘇寧科技的演進路程，這一張表(見PPT)是蘇寧IT信息化小的歷史。

 

我們1990年到1999年是信息化的建設階段，2000年到2009年蘇寧做的是ERP，當時為了全面擴張進行ERP建設，2010年到2014年做的是+互聯網，當時通過云計算、大數據做了四個蘇寧云商，現在叫蘇寧易購，2015年到2016年改叫互聯網+，當時我們就開始透過一些物聯網的技術設法提升整個線下業態。2017年蘇寧開始在大數據、云計算、人工智能等等領域全面擴展，17年我們稱作智慧零售的蘇寧。

 

這個其實是很詳細的去談我們如果把蘇寧30年的信息化的IT架構做一個梳理，應該是分成四個階段：

 

第一個階段，05年-08年的時候。當時我們做的是第一代的架構，當時導入的非常簡單就是pos+ERP。這里更多的是希望能夠從南京起步開始，我們開始做專業的零售。

 

第二個階段，09年到12年。當時在整個ERP已經沒有辦法去滿足蘇寧在擴張上的訴求了，而且蘇寧當時特別想要做線上的電商，所以我們就做了一個WCS+POS的雙線作戰的架構，當時我們也請了咨詢公司來協助我們一塊來做。

 

第三個階段，13年到15年。我們做了O2O融合，我們把前后臺架構重塑了。

 

第四個階段，17年至今，我們談智慧零售。當時蘇寧已經有比較好的能力包括人工智能、大數據、云計算。我們覺得零售應該能夠賦予它更好的場景更智能，所以我們叫智慧零售。

 

在這個階段，我們在談這四個階段，其實是非常有趣的。因為我跟很多零售企業交流，很多零售企業可能現在還在第一個階段，在零售企業第一個階段，就是我透過ERP可以嘗試著在線下門店連鎖做規模化的擴張。當時在蘇寧早期的時候也是這樣，我們起步于南京，為了讓我們的業務流程標準化，能夠在不同的省份高效的開店，企業ERP確實對我們幫助非常大。

 

但是這里面也存在很多問題點，早期的時候我們發現這些庫存沒有辦法共享，而且經常發現庫中已經沒有貨了，但是門店還在銷售的情況。在供應鏈管理上也不是特別完美，比如我們跟上下游供應商系統是沒有辦法打通，效率也不高。這個問題其實到現在在中國現在零售廠商還有很多存在這樣的問題，我們的解決辦法我們是協同著SAP上線了我們的ERP系統。而這個ERP非常好的打通上游供應鏈不同廠商ERP系統，實現了供應鏈的協同。

 

第二個階段，蘇寧開始轉型做電商。當時我們團隊比較沒有經驗，所以找了IBM咨詢公司來協助我們。當時使用了IBM WCS系統。為什么做這個事情?因為SAP線上支持效率不夠高，WCS對線上業務有非常好的支撐，但是也有問題，WCS對互聯網分布式應用它的支持不夠，當我們業務要快速增長時，流量起來的時候WCS還是存在一些問題。我們策略簡單粗暴，我們當時在硬件上做一些升級投入，也開始考慮蘇寧應該要有比較強大自身的IT團隊來改善自己的架構跟技術能力，當時我們也在探討這個中臺實現的可能性。

 

第三代架構里面，有一個很核心的就是我們重塑了前中后臺的架構。當時包含我們自己研發的蘇寧云，這個蘇寧云里面把所有的資產、績效、治理都整合在一塊，而且我們透過這個把很多運維做全面的自動化了。這里面產品所面向的包含我們面對的客戶可能來自PC、移動端、門店以及移動端，這里會員、商品、價格、庫存、訂單等等各種板塊都整合在一塊，打通了線上線下當時有一個比較有趣的經驗，蘇寧為了把線上線下融合，光這個系統改造就花了非常多的時間。我們把O2O和商務供應商一塊做共享。

 

第四代，蘇寧有比較完善的團隊也相對成熟。我們當時提出智慧零售大腦，我們把中臺，包含業務中臺、數據中臺以及蘇寧的能力整合在一塊。我們在蘇寧云上面承載了很多我們自己的應用，在開發上面更為高效。我們現在有幾朵相對來講比較成熟在SaaS方面的云，包含金融、物流、供應、營銷、用戶，這些都讓我們在整個業務的發展上面更為順暢。比如蘇寧在前幾年家樂福加入蘇寧之后，我們非常高效在很短的時間就對家樂福的IT系統進行改造，家樂福本身也是一個體制非常好的公司，很快的這個公司就實現了轉虧為贏。

 

我們在談蘇寧四個階段經驗的時候有一個比較有趣的，就是我們發現了蘇寧的經驗很難被其他零售行業借鑒。因為其他零售行業沒有蘇寧這么復雜的場景，也沒有蘇寧這么龐大的不同的業態。所以當時我們就從這些經驗里面抽出來，我們做了一個小的類似于蘇寧當時的實踐的零售全渠道的系統。當時是給到我們的零售云業務用，零售云業務主要是針對一些三四五線有志創業的青年，他可能在縣城他可以透過加盟的方式，他在縣城開一家自己的店。這家店賣的商品都由蘇寧提供，包括經營以及運營方法都可以透過數字化來做，他可以很快的在當地取得一些市場，而且成本非常低，也有一些人可以手把手教他們做門店的運營。

 

這里有很多輕量級數字化實踐。比如我們在前臺上面大家可以用這套商品很輕易的去管理你的商品、獲取你在本地的用戶，同時我們在業務方面，有一個重大的系統，這個重大的系統也針對一些不同的行業去做克制化的調整。

 

統一的數據中臺還有后臺系統，這樣的整個IT架構非常輕，可以輕裝上陣。而且在中小型的零售企業也都能用。

 

這個地方跟大家談，蘇寧這么多年實踐如果我們再談傳統零售企業，或者傳統企業在做數字化轉型的時候有沒有哪些建議?

 

我這邊提了三個建議：

 

第一個建議，要把全渠道的業務打通。我和很多的零售企業的CEO、CIO都交流過，我發現光這一塊很多人沒有做好。原因因為線下的數據跟線上數據沒有打通，線上可能又在不同的平臺上也沒有打通。更不要提說它的會員，我們剛剛談到的庫存管理可能還留在蘇寧的第二個階段，所以這個全渠道業務中臺，更多的是不是能夠先把商品庫存訂單跟會員做全面打通。這個全渠道業務打通，其實蘇寧在前幾年做也是非常辛苦的過程。

 

第二個階段，激活全域的數據，把這個數據當成資產。這個數據有很多，比如我們先談用戶數據好了。可能這個數據來源其實是在不同的渠道上，不管在線下線上，線上可能來自于蘇寧，也可能來自于天貓等等，甚至現在在抖音、快手都開始做電商了。這些數據其實都不掌握在自己的身上，你是不是有可能透過數據中臺加工更好的理解用戶是誰?你是需要一些采集工具，而且你可能需要對這些數據進行運營，這是第二步，我的建議。

 

第三個階段，如果你有這些數據之后，把這些庫存商品會員做全面的數據打通了，你能不能做一些數據驅動經營的工作?比如說你可以在用戶上面做更好的線上線下全域營銷了，你也可以透過供應鏈更好的管理你的商品跟庫存。線上線下打通之后，你在線上跟線下在運營上面，你也可以透過很多數字化工具協助你更高、更高效的去做一些運營。

 

我這個地方會廣泛的提一些各個行業通用而且蘇寧比較好的實踐。其中一個要談到的是RPA，這個產品在蘇寧內部用得非常好。你可以在上面制定腳本，讓這些機器人幫你做很多事情。比如我們對發票的識別，電子發票我們識別它的抬頭、價格、驗證碼，很高效的節約非常多的人力。我們現在這個RPA設置器其實是非常簡捷的。

 

第二塊，蘇寧用的產品內部叫豆芽，我們現在叫聚力。這個有點類似于企業釘釘，我們在安全和隱適性方面做得更好，是透過私有化部署。我們通過IBM為載體，員工上面可以做很多的事情。包含流程的審批、你在學習，可能出差需要開發票，你要請假、打卡、開視頻會議培訓，透過這個移動端工具全面來解決。

 

另外，很多零售企業它其實在開店，蘇寧有一個實踐做得比較好。我們把很多線下數據包含商圈數據實時更新，我們透過第三方數據以及我們自己統計的人流數據去判斷哪一個區域它的人口結構怎么樣，消費能力怎么樣，適不適合在這個地方開店?每個店它選址的標準都不太一樣，透過我們現在的云圖可以非常好的幫企業或者幫我們自己找到開新店的位置。

 

蘇寧現在在社區營銷上面一個比較好的實踐叫靈犀助手，可能你在社區團購上，很多人發現社區團購是一個新的流量入口，但是你要去運營這些微信群是非常花費力氣的。有沒有可能通過機器人，當有人加你微信的時候，它可以自動回復你，自動去識別你這個用戶有哪些需求，用戶通過回復信息表達他對商品的意向。我們把消息的群發還有圖、營銷工具的生成都可以在靈犀助手上面做，它可以節約非常多的可能在零售企業它在做線上還有微信運營、私域流量的時間。

 

另外蘇寧有一個比較小的我們叫做小型的云ERP，它是非常輕的。很多的企業它其實不適合用這些大型的，比如SAP，它也沒有這樣的精力去導入。但是它又需要線上線下打通，相對來講比較高效靈活幫企業做全面的進銷存、業財一體化管理。蘇寧現在的SUONE給內部用，非常高效。因為蘇寧內部也有非常多的業態，包含可能有一些體育的品牌是我們自己的，它其實跟蘇寧的早期面臨一樣問題，它需要管它的采購、銷售、庫存、財務，而且這個公司也是獨立運營的，所以它需要一個輕量級的云ERP。

 

我們在數字化的轉型之路，蘇寧這么多年的實踐總結一個模式叫1+2+3的模式，就是建議零售企業一定要嘗試做自己的全渠道的統一運營平臺。統一運營平臺，除了像蘇寧早期我們找過外部的合作伙伴，也有自己內部的IT團隊。其實這是一個加成的作用，當您對業務不熟悉或者對數字化經驗不夠的時候，外部的合作伙伴可以幫助你。另外我們談到三個一體化，一定要把前臺運營跟后臺管理一體化，要把一線作業跟中臺運營一體化，線上線下用戶還有庫存供應鏈上下游協同一體化，這是三個一體化。

 

另外跟大家談一談我現在所負責的部門跟崗位，我現在是在負責蘇寧零售技術研究院，我是蘇寧零售技術研究院的院長。研究院一直在研究而且調研一些新的零售趨勢，訪談非常多的專家，做非常科學化的調研，我們現在的研究院成員大多來自于全球前50大名校博士而且都有很多實踐的經驗。我們計劃在今年我們會發布一個零售用戶增長白皮書，這個零售用戶增長白皮書更多的是站在產業的角度來寫的。我們之前蘇寧零售技術研究院也發過非常多的白皮書，這些白皮書都是免費而且希望能夠給到行業做出貢獻的。比如說前幾年我們發布的門店數字化還有我們前幾年發布的5G在零售領域應用的場景等等。

 

蘇寧在美國跟南京都有研究院，我們聚焦在兩塊，一塊在零售領域的研究，另外一塊聚焦在前沿技術方面的研究。為什么會特別談這兩塊?因為我們發現像蘇寧這樣關注前沿技術的企業大部分是一些互聯網或者是偏軟件的企業，但是在零售領域的研究又是偏傳統，怎么把這兩個打通，其實是一個難題。蘇寧的零售技術研究院一直探討在做這件事情。

 

另外跟大家談一下蘇寧剛剛的那些實踐，如果有興趣交流的朋友，蘇寧現在也開始去針對合作伙伴、品牌方可以支持他們做一些實踐，所以也開始做對外賦能，如果你們有興趣也可以聯系我。

 

我分享到這里，謝謝大家!