GenAI和先進聊天機器人的到來加速了智能系統的發展，這些系統通過直觀地適應和參與更動態和上下文感知的對話，遠遠超出了腳本查詢的范圍。根據Foundry的2024年CIO狀況研究，近一半的CIO和近三分之一的業務經理將人工智能和機器學習作為今年最具戰略意義的關注領域。

 

2023年10月，IDC Futuresscape發布的一份關于客戶體驗趨勢的報告顯示，客戶體驗將是GenAI注入的關鍵目標，35%的客戶體驗高管同意，GenAI和Web3等創新能力的加速將對未來的客戶體驗戰略產生重大影響。報告指出，其中一個原因是，這些技術將使客戶能夠創造自己的體驗之旅，從而提高客戶期望的結果和價值。

 

卡萬塔敏銳地意識到GenAI在增強其員工和客戶的數字體驗方面的潛力，該企業及其IT組織還認識到，隨著這些使能工具的應用，并從試點和概念驗證轉移到主流應用程序，保持對安全彈性和核心技術功能的穩定關注的重要性。

 

為了更好地利用客戶體驗計劃的人工智能驅動的解決方案，卡萬塔的IT開發了一種系統的兩步法，該方法考慮了現有數據的結構、敏捷和治理框架以及企業的整體創新路線圖，以下是該方法的概述。

 

第一步：為基于人工智能的創新奠定堅實基礎

 

實現這一步驟的三個部分是構建平臺、開發必要的資源以及制定與企業解決業務問題的戰略相一致的方法。

 

•重組和重新設計核心數據平臺。在卡萬塔，我們開始了在現有AWS環境上構建人工智能基礎的旅程，我們與一位經驗豐富的人工智能實施專家合作，幫助構建這個平臺。卡萬塔擁有成熟的數據治理框架，這使我們能夠縮短這一步驟的總體持續時間，將這個框架與人工智能基金會連接起來，結束了這一步的第一部分。

 

•構建資源配置能力，以使用靈活的框架交付解決方案。2023年，卡萬塔通過啟用所有資源并重新定位所有計劃，以與其未來的敏捷交付框架保持一致，從而完成了其敏捷轉型之旅。卡萬塔正在采取混合方法來建立一個高性能的人工智能團隊，其中第三方合作伙伴可以通過靈活性、技能差距和可擴展性來應對挑戰。我們已經確定了一家高度專注于數據科學和人工智能能力的利基企業。到目前為止，這一合作伙伴關系在向維護和運營團隊部署解決方案方面非常成功。

 

•開發一種利用人工智能技術作為我們解決方案交付框架的一部分的方法。卡萬塔的目標是在敏捷交付生命周期中將人工智能嵌入到整體架構和解決方案討論中。我們正在提高我們的交付團隊的技能，以真正考慮將人工智能作為解決問題的另一種方式，并帶來大量自動化來簡化流程。今天，我們仍處于初級階段，期待修改我們的交付框架以適應這一變化。

 

第二步：構建跟蹤創新進展的成熟度框架

 

這一跟蹤和衡量IT創新給組織帶來什么的步驟可以分為三個部分：制定創新成熟度路線圖、組織賦權和創建投資回報模型。

 

•構建全面創新戰略的成熟路線圖。有一種看法認為，創新的計劃會分散IT團隊對其核心構建和支持活動的注意力。我們堅信，通過提供創新成熟度路線圖，領導層可以清楚地了解IT在其創新之旅中的進展，以及其創新將如何影響組織。與此同時，路線圖應該強調這樣一個事實，即有一個穩定的重點是支持現有的業務戰略。創新路線圖還應解決與標桿和前瞻性思維相關的問題。

 

•減少認為人工智能和其他自動化解決方案可能會取消幾個工作職能和角色的看法。這從強調這一創新給用戶社區帶來的文化變化開始。通過應用最新技術來增強用戶的意識，增強用戶的認知度，并減少人們對失業的傳統看法。卡萬塔認為，讓企業用戶參與交付過程的一部分將提高采用率，并增強組織創新品牌。

 

•重塑和重建由價值主張驅動的IT產品組合。基于ROI的價值生成方法是成功采用這一創新之旅的關鍵。在卡萬塔，我們的IT產品組合嚴格遵循基于價值的優先順序，我們可以專注于耗費更少精力、帶來更高價值的計劃，我們相信，嵌入人工智能和自動化解決方案將減少我們的努力，使我們能夠交付比以前更多的舉措。有時，基于人工智能的解決方案并不一定要解決業務問題，例如，我們利用基于人工智能的代碼編寫軟件來解決開發人員短缺的問題。這使我們能夠減少開發工作量和成本，同時加快部署時間。

 

構建人工智能戰略不一定要昂貴和復雜。憑借現有的內部人才和較小的利基市場參與者，上述兩步法可用于為尋求增強客戶體驗和其他關鍵業務領域的任何組織成功地提供基于人工智能的解決方案，并針對不同的用途提供經濟高效的解決方案。

 

 

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