Gartner首席分析師Arthur Mickoleit介紹稱，“數字政府服務炒作周期的技術和實踐可用于多種目的——從確保社會援助送達預期受益者等值得稱贊的目的，到對社會構成威脅的非法目的。首席信息官需要積極地建立公民的信心，讓他們相信政府正在利用技術實現個人、企業和社會的最佳利益。”
政府CIO需要評估、優先考慮和采用能夠服務于個人、企業和社會利益的技術，以改善服務交付。以下是Gartner數字政府服務炒作周期圖表所展示的一些技術和實踐。
作為一種戰術工具
這個炒作周期的中間到右邊部分定義了適合主流采用和擴展的技術和實踐。目前，這包括聊天機器人、虛擬助手、數字體驗平臺、身份驗證、分析和人工智能的高級應用程序，以及隱私增強技術等等。包括包容性設計和數字倫理在內的創新形式則突出了考慮技術采用的預期和意外結果的必要性。
關鍵技術包括：
•聊天機器人(Chatbot)是特定領域或特定任務的對話界面，它使用應用程序、消息平臺、社交網絡或聊天解決方案進行對話。
•虛擬助理(VA)可以幫助用戶完成以前由人類處理的任務。虛擬語音助手使用自然語言處理、預測模型、推薦和個性化，通過語音或文本與人互動。
•數字體驗平臺(Digital experience platform)代表了一套集成的核心技術，用于組合、管理、交付和優化數字體驗。
•客戶旅程分析(CJA)是通過多種渠道跟蹤和分析客戶及潛在客戶與組織的互動過程。
•負責任的人工智能(Responsible AI)是一個總稱，指在采用人工智能時做出適當的商業和道德選擇。它包含了確保積極、負責任的AI開發和運行的組織職責和實踐。
•預測分析(Predictive analytics)是使用數據挖掘和建模技術來實現任務結果。它利用內部和外部數據為公共政策制定提供信息，優化政府流程，提高實時決策。
•以文檔為中心的身份驗證(DCIP)，旨在通過一系列活動來驗證交易中的身份聲明。
•數字倫理(Digital ethic)包括人、組織和事物之間進行電子交互的價值體系和道德原則。
•包容性設計(Inclusive design)是一種設計方法，旨在充分利用人類的多樣性和能力，告知和創造數字產品，以響應最大數量的人的需求。
戰略眼光和遠見
從長期來看，政府需要適應和反映更廣泛的技術趨勢。“炒作周期”為CIO提供了探索和預測新興技術和實踐的潛在變革影響的見解。這包括元宇宙、數字孿生、超級應用程序和身份錢包，以及更高級的人工智能應用，如自然語言技術、規范性分析、生成式人工智能或影響工程。
CIO需要關注并開始發展的技術包括：
•身份錢包(Identity Wallet)使個人能夠存儲、管理和選擇性地披露來自不同來源、用于不同目的的數字身份相關數據。它們通常是移動應用程序。
•公民數字孿生(Digital Twin of a Citizen，DToC)是一種技術支持的代理，可以反映一個人的狀態。國家、州和地方政府利用數據中心支持公民服務，如健康或安全管理。
•超級應用程序(Superapp)不僅僅是一個復合移動應用。它是一個提供模塊化微應用的平臺，用戶可以激活這些微應用獲得個性化的應用體驗。
•元宇宙(Metaverse)是由虛擬增強的物理現實和數字現實融合而成的集體虛擬3D共享空間。元宇宙是持久的，提供了增強的沉浸式體驗。
•自然語言技術(NLT)包含了能夠實現人類與系統之間的直觀交流形式的技術和方法，以及對這些內容的分析。
•規范性分析(Prescriptive analytics)是一組功能，它指定了首選的操作過程，并且有時采取自動化的行動來滿足預定義的目標。
•生成式AI(Generative AI)是指從數據中學習工件的表示，并使用它生成全新的、完全原始的工件，并保留原始數據的相似性的AI技術。
•影響力工程(Influence engineering)是指通過學習和應用行為科學技術，生產旨在自動化數字體驗元素的算法，以大規模指導用戶的選擇。
開發以用戶為中心的數字服務的洞見
此外，還提供了支持以用戶為中心的數字服務開發的創新形式。例如，包容性設計、客戶旅程分析、多重體驗和商業生態系統建模。
•機器學習(ML)是一門通過利用統計模型從數據中提取知識和模式來解決商業問題的人工智能學科。
•語義搜索(Semantic search)利用自然語言技術，為用戶提升搜索價值。它除了處理單詞本身之外，還處理單詞之間的關系。
•包容性設計(Inclusive design)是一種設計方法，旨在充分利用人類的多樣性和能力，告知和創造數字產品，以響應最大數量的人的需求。
•客戶旅程分析(CJA)是跟蹤和分析客戶和潛在客戶與組織的跨多種渠道互動的過程。
•多重體驗(Multiexperience，MX)描述了發生在各種數字接觸點上的交互，使用交互模式的組合來支持無縫和一致的數字用戶旅程。
•商業生態系統建模(Business ecosystem modeling)是人、企業和事物的動態網絡，它們相互作用，為參與者創造和交換可持續的價值。它著重于將業務體系結構的范圍擴展到業務生態系統。
提高接受和采用率支持決策
數字政府服務的設計和提供以社會對透明度和問責制的期望為指導。負責任的人工智能、數字倫理和隱私設計等創新形式，有助于政府CIO預測和減輕在使用先進分析和人工智能支持政府決策時可能出現的風險。
關鍵技術包括：
•負責任的人工智能(Responsible AI)是一個總稱，指在采用人工智能時做出適當的商業和道德選擇。它包含了確保積極、負責任的AI開發和運行的組織職責和實踐。
•數字倫理(Digital ethics)包括人、組織和事物之間進行電子交互的價值體系和道德原則。
•隱私設計(Privacy by design，PbD)是一套隱私原則，是許多現代隱私監管要求的基礎。它是通過盡早地將隱私嵌入到技術中，以及嵌入到程序和流程中來積極地創造一種隱私文化。
其他數字政府技術
•游戲化(Gamification)是指利用游戲機制和體驗設計，以數字方式吸引和激勵人們實現目標。
•計算機視覺(Computer vision)是一個過程和一系列技術，包括捕獲、處理和分析現實世界的圖像和視頻，使機器能夠從物理世界中提取有意義的上下文信息。
•神經機器翻譯(NMT)是一種應用深度神經網絡將文本從一種語言自動化到另一種語言的機器翻譯。
•API市場(API marketplace)是API提供者共享API的平臺。API市場的范圍從基本API目錄，到來自單個API提供者的API開發人員門戶，再到包含來自多個提供者的API的商業市場。
•智能文檔處理(IDP)解決方案提取數據，以支持大批量、重復的文檔處理任務的自動化，并用于分析和洞察。
•人格化(Personification)允許營銷人員根據個人在特定客戶群中的從屬關系向其提供有針對性的數字體驗，而無需收集或傳輸個人數據。
•同意和偏好管理(Consent and preference management，CPM)平臺鞏固了終端用戶對個人數據應如何處理的選擇。
•沉浸式會議(Immersive meetings)使用沉浸式技術以類似于面對面會議或社交聚會的方式主持會議和聚會。
•機器客戶(Machine customer)是非人類的經濟行為體，他們通過支付獲得商品或服務。它們代表人類客戶或組織行事。
結語
2022年Gartner數字政府服務炒作周期幫助公共部門組織評估、優先考慮和采用能夠服務于個人、企業和社會利益的技術。
其中一些創新將在短短兩年內成為公民服務的主流采用技術，而其他一些可能需要10年甚至更長時間。CIO可以利用炒作周期進行投資規劃，并預測公民服務領域的“下一步是什么”。包括盡早識別潛在的破壞。
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