根據(jù)IDG 2021年的首席信息官狀況報告，絕大多數(shù)的首席信息官(96%)表示，他們的角色正在超越傳統(tǒng)的IT職責(zé)。在變得更加以收入為導(dǎo)向或支持創(chuàng)建新產(chǎn)品和服務(wù)方面，重要性在增加的行動中包括了自動化業(yè)務(wù)和IT流程、直接與客戶交互以及開發(fā)客戶旅程。
“維持現(xiàn)狀已經(jīng)不夠了，”BDO Digital IT服務(wù)的負(fù)責(zé)人Susie Cummings說。現(xiàn)在，組織的趨勢是尋找創(chuàng)新的催化劑，而這些催化劑可能是他們以前沒有在內(nèi)部尋找過的，她說。更常見的情況是，C級高官們也在關(guān)注IT。
“這場大流行使人們對IT的關(guān)注更加強(qiáng)烈了，每個人都在爭先恐后地讓遠(yuǎn)程工作成為現(xiàn)實(shí)，并保持員工的參與度，現(xiàn)在對IT增加業(yè)務(wù)價值的需求很大，”Cummings說。
以下是IT領(lǐng)導(dǎo)者利用IT為其組織創(chuàng)造收入的五個真實(shí)例子。
將內(nèi)部應(yīng)用轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品
它最初是一項(xiàng)更換片式元件的倡議，這些片式元件是進(jìn)入計(jì)算機(jī)后會隨著時間的推移而磨損的綠板。這可能會導(dǎo)致芯片進(jìn)入錯誤的位置，全球工業(yè)自動化和信息管理系統(tǒng)供應(yīng)商Rockwell Automation的高級副總裁兼首席數(shù)字和信息官Chris Nardecchia表示。
當(dāng)需要維護(hù)時，它可能會導(dǎo)致停機(jī)，這是非常昂貴的。
“我們說，‘如果我們能預(yù)測這些片式元件會在何時失效，那該多好啊。’”Nardecchia回憶道。大約18個月前，他的數(shù)據(jù)和分析團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了一個機(jī)器學(xué)習(xí)算法來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
“制造帶有片式元件機(jī)器的原始設(shè)備制造商看到了我們正在做的事情，并說他們也想使用它，所以我們向他們出售了該應(yīng)用，”他說。“這不在我們的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品目錄中。”
Rockwell現(xiàn)在有了更多客戶以及非客戶感興趣的應(yīng)用程序了。
這是“Rockwell on Rockwell”背后想法的一部分，這是Nardecchia三年前加入該公司時就形成的一個概念。這家公司正在使用它生產(chǎn)的許多產(chǎn)品，并將它們作為客戶的展示臺。
“所以這更像是喝你自己做的香檳，然后和顧客們分享，看看他們是否也喜歡，”他說。
他們顯然做到了。片式元件應(yīng)用的銷售額在第一年有190%的投資回報率，在永久性銷售中則有680%的投資回報率。
搭建新平臺以更好地服務(wù)客戶
老年人并不是你第一個想到的遠(yuǎn)程醫(yī)療的人群，但是這種流行病迫使人們接受了這種模式。首席信息官Hernando Celada表示，為65歲及以上的患者提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)ChenMed不僅面臨著這一挑戰(zhàn)，還面臨著患者的社會經(jīng)濟(jì)問題。
ChenMed的許多高級客戶不使用智能手機(jī)，因此當(dāng)疫情爆發(fā)時，診所官員最終在家里給他們分發(fā)了幾千片藥片，這樣他們?nèi)匀豢梢蕴摂M地看醫(yī)生，Celada說。
這家私營機(jī)構(gòu)在東海岸有80個辦事處，也建立了自己的電子健康記錄系統(tǒng)。
“如果我們看不到病人，我們就賺不到錢，”Celada說。“轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程醫(yī)療給了我們繼續(xù)增加收入的能力。”
在內(nèi)部建立EHR的決定是因?yàn)镃henMed是提供基于價值的護(hù)理，而不是傳統(tǒng)的收費(fèi)服務(wù)模式，他說。
Celada說：“基本上，供應(yīng)商和醫(yī)生有責(zé)任確保讓它發(fā)揮作用”，而不是等待災(zāi)難性事件的發(fā)生，這將極大地提高成本。所以你必須積極主動。這種模式需要經(jīng)常為病人看病，并對他們的護(hù)理了如指掌。這就是我們建立自己的平臺的原因。”
遠(yuǎn)程醫(yī)療和EHR平臺為ChenMed帶來了數(shù)百萬美元的收入，Celada表示，并補(bǔ)充說這帶來了一個新業(yè)務(wù)計(jì)劃的想法。
“我們意識到我們是一個以診所為中心的模式，在后新冠時代，我們將有機(jī)會為不同的人群使用技術(shù)--仍然是老年人--但也許是那些更懂技術(shù)的人，他們不必經(jīng)常來，”他說。
ChenMed現(xiàn)在正在探索這一新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，Celada已被要求擔(dān)任先鋒。“對作為首席信息官的我來說，這非常有趣，因?yàn)樗C明了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并展示了推動收入和新業(yè)務(wù)的技術(shù)方面。”
Celada還將這種責(zé)任的轉(zhuǎn)變視為是首席信息官未來在商業(yè)中角色的先兆。
“實(shí)際上，我在管理新業(yè)務(wù)的損益，我真的很享受，因?yàn)樗从沉苏嬲臄?shù)字化轉(zhuǎn)型，”他表示。“對我來說，即將到來的故事和首席信息官的未來正在推動業(yè)務(wù)發(fā)展，而不僅僅是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展。”
通過數(shù)字化流程來減少客戶摩擦
Singapore Pools的Teck Guan Yeo也看到了圍繞增加商業(yè)價值進(jìn)行IT轉(zhuǎn)型的必要性。作為國有彩票的CTO，Yeo不僅致力于改善客戶體驗(yàn)，也在致力于提升客戶對彩票的認(rèn)知，盡管IT一直被視為是提供信息報告的成本中心。
他首先談到了游戲公司的基礎(chǔ)設(shè)施。Singapore Pools實(shí)施了一個基于云的ERP系統(tǒng)，由一個有助于分離和保護(hù)其數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)湖來提供支持，由于其服務(wù)的數(shù)字化，數(shù)據(jù)湖正在呈指數(shù)級增長，Yeo說。然后IT還可以應(yīng)用分析工具，這意味著可以培訓(xùn)業(yè)務(wù)經(jīng)理生成由人工智能支持的數(shù)據(jù)驅(qū)動的報告。
隨著遠(yuǎn)程工作的繼續(xù)，Yeo說他和他的團(tuán)隊(duì)正在繼續(xù)努力確保Singapore Pools的完全數(shù)字化。該流程的一部分是開發(fā)一個名為“Electronic Know Your Customer”(eKYC)的在線注冊平臺。
在流感大流行之前，想要合法下注的新加坡客戶必須帶著個人身份證明文件到新加坡的實(shí)體Singapore Pools銷售點(diǎn)下注。為了簡化這個過程，Singapore Pools已經(jīng)部署了人工智能來在線驗(yàn)證客戶。
IT也在使用人工智能來分析客戶行為，以幫助提供更好的體驗(yàn)。他說，他們是通過在顧客有問題時幫助他們，并“檢測賭博習(xí)慣何時失控”來做到這一點(diǎn)的。
Yeo說，Singapore Pools新的數(shù)字分行旨在提供完全無紙化、無排隊(duì)和無現(xiàn)金的零售體驗(yàn)。他正在實(shí)施視覺光通信和面部識別技術(shù)，以便使客戶能夠使用與分行內(nèi)光束集成的應(yīng)用程序下注。這項(xiàng)技術(shù)將使客戶能夠以數(shù)字化的方式下注，無需等待或支付現(xiàn)金，Yeo說。
eKYC的能力也使得Singapore Pools能夠通過在客戶創(chuàng)建賬戶時對其進(jìn)行全面了解來打擊洗錢和恐怖主義的融資活動，他說。
IT將繼續(xù)通過提高運(yùn)營效率來幫助公司實(shí)現(xiàn)盈利。例如，Yeo正在部署RPA、下一代數(shù)據(jù)中心以及敏捷和DevOps方法，“所有這些都是支持安全數(shù)字零售運(yùn)營的基礎(chǔ)，”他說。
構(gòu)建IT以加快產(chǎn)品交付
Varo銀行的使命是通過提供實(shí)時見解來幫助美國人改善財務(wù)健康，從而使美國人能夠更容易地進(jìn)行虛擬銀行業(yè)務(wù)。作為一家于2020年10月成立的初創(chuàng)公司，其CTO Deep Varma并不依賴于任何的遺留技術(shù)，因此他構(gòu)建了一個微服務(wù)架構(gòu)來開發(fā)小塊的獨(dú)立服務(wù)。
“構(gòu)建一段不關(guān)心技術(shù)狀態(tài)的代碼會更容易，”Varma說。“通過構(gòu)建微服務(wù)，你可以更快地前進(jìn)，因?yàn)槟銚碛袠?gòu)建塊。”他說，微服務(wù)可以與服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行通信，使銀行能夠更快地交付新的產(chǎn)品。
該平臺本身花了一年半的時間來構(gòu)建，但現(xiàn)在新的應(yīng)用程序在幾個月的時間內(nèi)就可以啟動了。他說，如今，該銀行為“數(shù)百萬客戶”提供了服務(wù)，發(fā)布了兩個主要產(chǎn)品，微服務(wù)已達(dá)到了三位數(shù)。
微服務(wù)的理念是在學(xué)習(xí)的過程中不斷添加的，Varma說。
“IT使虛擬銀行變得更加靈活了，能夠更快、更大規(guī)模地批準(zhǔn)新的支票和儲蓄賬戶，”Varma說。“歸根結(jié)底，有直接收入和間接收入，但我們都是其中的一部分。”
通過打破數(shù)據(jù)孤島來實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)型
BDO Digital是在幾年前與一家制造和分銷組織開始合作的，“當(dāng)時他們意識到，從銷售和客戶服務(wù)參與的角度來看，他們不再具有競爭力時”，Cummings說。她的團(tuán)隊(duì)會與各種內(nèi)部業(yè)務(wù)利益相關(guān)者合作，從組織內(nèi)的不同來源收集數(shù)據(jù)。
我們的目標(biāo)是研究以前孤立的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。BDO Digital隨后幫助該組織開發(fā)了一款移動應(yīng)用程序，讓銷售人員能夠進(jìn)入客戶環(huán)境，了解歷史購買模式，并了解產(chǎn)品的競爭性定價--所有這些都是動態(tài)的，她說。
“現(xiàn)在，銷售人員可以進(jìn)入庫存，查看歷史模式，了解何時進(jìn)行續(xù)約以及消費(fèi)模式。”這樣，他們就可以在30分鐘的會議內(nèi)幫助客戶做出決定，“而不是在傳統(tǒng)的銷售模式中獲取信息并提供報價了，”這需要更長的過程，Cummings說。
這是“一個非常廣泛的項(xiàng)目”的第一階段，但她表示，該組織將能夠“立即開始創(chuàng)收，擊敗競爭對手，因?yàn)樗麄兡軌蛞宰銐蚩斓乃俣韧ㄟ^移動應(yīng)用程序向銷售人員獲取信息，并縮短銷售周期。”
現(xiàn)在，BDO Digital的IT小組正在與該組織的IT小組建立自助服務(wù)門戶，以便使客戶能夠找到問題的答案。這釋放了銷售人員的生產(chǎn)力，她說。該組織還在努力更換其CRM系統(tǒng)并實(shí)施RPA。
有時組織并不理解他們需要什么數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，因?yàn)樗鼈冊诓煌臉I(yè)務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)孤立了很長時間，Cummings說。“這是我們一直在努力的一個大領(lǐng)域--挖掘數(shù)據(jù)，并努力將其整合在一起，為客戶提供他們從未有過的洞察力。”
她補(bǔ)充說，識別“重復(fù)數(shù)據(jù)并將其清理，然后將其轉(zhuǎn)換為可用于推動決策的格式，是IT可以做的最重要的事情之一。”
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