Slack已經從協作寵兒發展成了Salesforce.com 277億美元的收購目標，它正在使用由機器學習和人工智能所推動的聊天機器人來自動化銷售、服務臺、HR入職和其他業務流程。業務技術副總裁Curt Salinas在接受CIO.com采訪時表示，這項計劃獲得了2021年美國CIO 100獎項，它正在推動著潛在客戶開發和銷售周期，同時也能夠每月為員工節省數千小時的體力勞動。
這種演變始于2019年，當時的首席信息官Stephen Franchetti領導了一場從傳統的IT部門向以完成業務團隊訂購項目為重點的產品開發部門的轉變。Franchetti從那時起就離開了Slack，但不是在IT“從訂單接受者轉變為業務伙伴”之前。，Salinas說。
Slack走向強調持續改進的產品運營模式的文化之旅是許多IT組織在退出傳統項目管理時都會進行的一項工作。根據Gartner的數據，到2023年，40%的企業將會把內部的業務能力作為產品來管理，以推動創新和競爭優勢。
從IT部門到BizTech團隊
Slack的運營改革開始于IT領導者們在“業務技術”(BizTech)旗幟下統一多個技術系統和非結構化IT團隊的努力。
BizTech團隊實現了現金流轉流程的自動化，使銷售代表能夠在Slack內組織交易并通過審批流程，這幫助減少了多達50%的周轉時間，并減少了每月5000小時的手工工作。另一個名為訂單自動化的新應用程序則會觸發合同創建，并在Salesforce中提供適當的產品和發票。
一個定制的應用程序Midas Touch能夠使用API來將銷售組織的谷歌幻燈片演示直接集成到Slack中，這為銷售代表節省了每周數百個小時的時間來收集客戶會如何使用Slack的數據，然后構建包含見解和建議的演示。而互補的Midas Touch機器人也可以生成信號、指標和建議。這些工具能夠使交易周期縮短21%，Salinas說。
銷售是BizTech團隊最初的重點，但最近它也引入了自己的人才來推動服務臺、人力資源和法律工作，Salinas說。BizTech團隊通過使用ML和NLP構建了AskBot，并對其進行了訓練，使其高達50%的IT服務臺記錄實現了自動化，包括了能夠在Slack中直接回答查詢、歸檔記錄和配置軟件。JIRA中的雙向票證同步也有助于BizTech團隊對這項指標進行跟蹤。
該團隊還為招聘經理減少了40%的招聘范圍，讓他們能夠在Slack中提供關于潛在員工候選人的反饋。而Ruth Bader Ginsbot也在“督促Slack的員工及時完成他們的法規遵從性、安全性和其他培訓。金融業是2021年處理工作流程松弛問題的主要業務領域之一，Salinas說。
盡管到目前為止，聊天機器人和自定義應用程序的范圍還僅限于內部，但它也表明了Slack的雄心，即不僅僅是作為企業電子郵件的替代品，而是作為端到端業務流程的推動者，相對于工作流集成和API。這一戰略很好地滿足了IT領導者利用自動化來提高業務各個方面效率的愿望。
清除變更管理障礙
由于Slack的內部團隊和外部業務合作伙伴已經習慣于向IT部門來提交項目訂單，自動化的繁榮之下也面臨著一些變更管理的挑戰。作為Slack的BizTech團隊的變革支持負責人，Nicole Herbstein幫助緩解了這一轉變。“IT部門需要這種轉變，” Herbstein說。
該團隊是通過定義其IT品牌理念，包括業務團隊的理想價值，來啟動了該流程。BizTech的團隊成員會被鼓勵通過在技術需求之前解決業務戰略和目標來開始對話，將自己定位為專注于能夠提供更好的業務成果的合作伙伴，而不只是急于滿足要求。
該公司的Slack on Slack計劃是軟件制造商的技術部門使用他們所構建的產品來探索其外部功能趨勢的一部分，是業務技術部門的理想初始試點。#slack-on-slack頻道使他們能夠眾包建議，批評和一般反饋，Herbstein說。
然而，走向產品運營模式的旅程仍在繼續，正如Herbstein所說的，在早期的商業潮流中，BizTech團隊將仍被稱為“IT”。
“我們必須從被動的、不斷修復問題的團隊轉變為合作伙伴，” Herbstein說。
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