這不是一幅美好的畫面，但所有這些熟悉的挫敗感都是同一問題的征兆：IT與業務部門之間的信任已破裂。
數據集成公司Talend的首席技術官克里希納•塔馬納(Krishna Tammana)說：“當您面臨壓力時，信任問題可能就出現了。”“為什么會這樣?因為對IT部門的工作需求量和IT部門的預算之間從未相互關聯。我從未見過IT部門有足夠的預算來滿足業務部門需求的這一情況。”
與此同時，某些IT部門傾向于將一些問題和不確定性留給自己，這可能會使問題加劇。塔馬納說：“信任的根本原因是透明度。”“當業務主管們看到IT部門正在努力幫助業務部門，并愿意承認自己的優點和缺點時，雙方的關系就會變得非常信任并且非常牢固。而當這些事情沒有發生時，一切都會變得非常緊張。”
也許您在自己的組織中看到過業務和IT部門不信任的情況，或者您只是想確保自己永遠不會這樣做。無論哪種情況，您如何在業務和IT部門的分歧之間增強信任?以下是明智的首席信息官的一些建議。
1.實事求是地說，即使對你自己也要這樣
美國紐約州羅徹斯特市的注冊會計師和咨詢公司The Bonadio Group的首席信息官小約翰·羅曼(John Roman，Jr.)說：“我認為IT部門的人需要更加坦誠。我們是從事服務業務。客戶是第一位的。我們希望每個人都喜歡我們。我認為，我們有動力來取悅他人，但有時我們會過度承諾而兌現不足。如果您始終這樣做，就會破壞信任。”
羅曼表示，他本人也犯了一個錯誤，就是低估了某一工作所需的時間。“我認為，有時在您還沒有掌握全部信息的情況下，就傾向于對某一問題做出回答。我已經認識到，在我說‘是的，我們可以在某個時間之前完成這件事’之前，我會去找團隊成員進行詢問：‘我們需要在明天之前完成這一工作。這能做到嗎?’”
紐約市會計和咨詢公司Friedman LLP的首席信息官唐·洛根(Don Logan)補充道，IT主管們永遠不要害怕去尋求幫助，也不要害怕承認自己不了解某些事情。
他說：“當您晉升到高管級別時，要對許多人負有責任，而且您可能會在該崗位上工作15或20年。”“你會建立一種自我意識。您認為自己是不可戰勝的，是專家，而且無所不知。但你卻不知道自己不知道什么。”
洛根說，自己也犯過這個錯誤，他稱之為“自我意識陷阱”。他還說：“這會傷害到您自己，最終會傷害到您工作的企業以及共事的人。”
2.以他們為中心
市場營銷專家說，“你”是英語中最能引起人們興趣的詞之一，因為它把焦點放在人們身上。建立信任也是如此。
Gartner公司副總裁理查德·亨特(Richard Hunter)說：“在技術行業中成長起來的IT專業人員對技術有很深的了解，他們一直在思考這方面的問題。”“但高管們考慮的是結果。對于高管來說，由IT部門支持的某一計劃就是為實現某一結果的物料清單上的一行內容。他們關心的是結果，而不是物料清單。”
鑒于這一現實，他說：“IT專業人員能夠建立信任的唯一一件事就是一切工作圍繞著(業務主管)。一切都圍繞著使用這一東西的人，而不是開發、創造或運營這一東西的人。以組織的目標和策略為中心，用這些詞來表達每個想法。要清楚地表明，您知道哪些結果是重要的，以及這些結果現在的進展情況如何。”
他補充道，當您與高管交談時，您應該知道對他來說最重要的三個指標是什么，包括運營指標和財務指標。“這些指標目前處于什么狀態?這些指標的趨勢是什么?我該怎么做才能使這些數字朝正確的方向發展呢?”
3.讓所有的IT人員參與其中
專家表示，您和其他高管之間建立信任很重要，但這還遠遠不夠。您還需要確保所有IT人員在與業務用戶接觸時都在努力提高信任度。
塔馬納說：“我認為您不能只看著首席信息官，然后說，我們已經解決了問題。” “如果您手下的每個人都在談論技術，或者更重要的是，了解技術而不了解業務，那么僅停留在首席信息官層面是不夠的。因此，我認為，要讓首席信息官以下的各層級人員了解和處理業務工作，還有更多的工作要做。”
為什么這很重要?他說：“事實是，即使主管們坐在會議室里談論重要事情，但還是由具體工作人員來決定如何組織某個項目，以及如何闡述其價值。”“每個人都在做決定，而不僅僅是首席信息官。”他表示，如果業務用戶解釋了他們想解決的某個問題，而IT專業人員理解了業務人員的需求和優先事項，那么IT人員就有機會去研究其他可能更好的解決方案。
他表示，要記住這一點，當首席信息官在查看當前一系列項目時，他的團隊成員應能夠說出每個項目要解決什么問題，以及某一項目的優先級為什么比其他項目更高或更低。他表示，當您提出這些問題時，“這會迫使團隊來考慮這些信息。你這樣做一兩次，他們就會明白，‘哦，我最好問問我的業務同事為什么要這樣做，這樣做會解決什么問題。’這樣就會慢慢地改變組織內的文化。”
為了在IT員工與業務同事之間快速建立信任的這一過程，塔馬納表示，他通過讓團隊成員在業務部門工作一段時間來“交叉影響”其團隊。他說：“根據工作的不同，我實際上已經讓團隊成員去業務部門那里像業務用戶一樣工作。”“他們了解了現狀和問題所在，然后對業務部門正在處理的工作懷有極大的同理心。”
4.永遠不要向您的團隊抱怨業務部門的事情
美國威斯康星州奧什科什市的Fox World Travel公司首席信息官山姆•希爾根多夫(Sam Hilgendorf)表示，無論您做什么，都不要犯這樣的錯誤：在您的IT員工面前對另一個部門的主管進行貶低或表示不信任。他表示，他曾在一家組織中擔任過副總裁，當時曾犯過這一錯誤。他將其稱之為“我犯過的最嚴重的錯誤。”
他表示，在那家公司工作時，抱怨公司的其他部門就是一種常態。他回憶道：“我和銷售人員之間以及我和其他部門之間存在摩擦。”“但當我發現自己在直接下屬面前抱怨另一個部門時，基本上就表示，我允許他們不去解決這一問題。他們可能會說，“我已經和上司談過了，上司支持我，因此我沒有錯。”
他表示，Fox公司的文化截然不同。該公司的領導，甚至是副總裁級別，都接受過大量的高管培訓，也開展了建立信任的工作，希爾根多夫絕不會考慮在自己的團隊面前去抱怨其他主管。當他的團隊成員在抱怨他們的業務同事時，他會進行反駁。“我會說，‘您必須從他們的角度來看待這個問題。有什么是您理解的而覺得他們沒有理解的東西?你有問過他們嗎?您是否已嘗試去了解其來源以及原因?還是您只是做了一些假設?’”
他解釋道，如果您不問這些問題，那么就表示您允許員工不去做這些必要且艱難的對話。
如今，希爾根多夫很少聽到這些抱怨。他說：“他們知道，如果他們抱怨，就會被要求進行重新對話。”“嘗試去了解那個人來自哪里以及原因，然后解決問題。因此，他們甚至不會問這些問題，因為他們知道答案會是什么。而這使一切工作都變得不同了。”
事實證明，在2020年，Fox公司的業務和IT主管之間的高度信任成為一筆巨大的財富。由于新冠病毒疫情重創了旅游業(尤其是商務旅行)，該公司在2020年3月的收入暴跌了90%，而此后他們一直沒有恢復。裁員是必然的結果。
盡管如此，希爾根多夫說：“由于新冠病毒對旅游業的影響，我們已經看到技術與業務部門之間的信任度實際上在增長。危機會對某一文化產生兩種不同的影響。當人們想戰勝對方時，這可能會導致恐懼和侵犯，也可能導致我們之間更加緊密地聯系在一起，我們需要比以往更加相互依賴。”
5.不斷地問為什么
希爾根多夫說：“只要在與同事的對話中帶著真誠的好奇心，首席信息官就有很難得的機會建立起良好的伙伴關系。”因此，當他在努力與業務同事建立信任或幫助他們解決問題時，他說有時會覺得自己像個兩歲的孩子，一直在問“為什么?”最初，他說，“您會聽到很多‘這就是一直以來的樣子’或‘這就是我們所知道的。’”當出現這種情況時，他會不斷地深入了解。
“我會反駁說，‘這可以成為一個替代方案嗎?’然后隨意提出一個愚蠢的想法。通常，這會讓我們找出這一隨意且愚蠢的想法不可行的原因，而這將導致進入另一層面的提問，”希爾根多夫說道。
他補充道，業務與IT部門之間建立信任的最大障礙是雙方對彼此所帶有的刻板印象。“人們存在著這些想象。IT部門的想象是，業務部門中沒有人會懂。而業務部門的想象是，IT人員根本不知道業務部門實際是如何運作的。因此，這是在跨越這個鴻溝，他們彼此都可以認識到，‘好吧，他們還有很多話可以說，而且他們擁有的智慧比我們想象的要多得多。’”
他表示，如果您能做到這一點，“那建立彼此信任就水到渠成了。”
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