ServiceNow公司的最新軟件版本“Paris”包括一些應用程序，可幫助銀行發行信用卡，使電信公司能夠管理服務和網絡性能，這表明ServiceNow公司對組織整個企業(不僅僅是IT部門)工作流程的重視程度。

 

IT服務管理(ITSM)只是ServiceNow公司創始人計劃在他構建的企業服務管理(ESM)平臺上運行的眾多應用程序之一，但多年來，這一應用程序一直界定著公司的業務范圍。

 

然而，隨著最新的軟件升級，ServiceNow公司的企業野心開始顯現。

 

ServiceNow公司首席執行官比爾·麥克德莫特(Bill McDermott)說：“在世界各地的各個行業，我們每天在創造員工體驗、客戶體驗，以及低代碼、無代碼體驗。”

 

甚至在麥克德莫特去年加入公司之前，ServiceNow公司就一直在穩步地引入技術以擴展其平臺功能，并在平臺之上構建新的應用程序，以吸引整個企業的用戶。

 

佛瑞斯特研究公司(Forrester)首席分析師查爾斯•貝茨(Charles Betz)負責基礎架構和運營，以及研究IT服務管理供應商，但他表示，ServiceNow公司競爭對手也在采取類似的策略。

 

“不僅是ServiceNow公司正在這樣做;所有傳統的IT服務管理供應商都表示，客戶越來越多地將其解決方案應用到各種問題上，”他說。“一段時間以來，這些供應商因客戶將其系統用于非IT用途而感到困惑。”

 

然而，現在，在這種客戶需求的驅動下，許多供應商擴大了他們的市場營銷(可能還增加了他們的代碼)以解決這些新用途，從而將其IT服務管理平臺變成了企業服務管理工具。

 

“在我看來，這是一個非常自然的、以客戶為導向的趨勢，”貝茨說。

 

在ServiceNow公司，這就轉化為Now Platform平臺上Paris軟件的新功能和集成，這些功能和集成是基于3月份發布的上一版本“Orlando”中的新AI、分析和移動功能所構建。

 

 

ServiceNow公司的最新產品推出了工作流程自動化的應用程序：三個應用程序適用于使用共享服務(例如HR、財務、設施或法律)的任何企業，以及三個應用程序側重于ServiceNow公司為主要行業縱向市場提供定制服務。

 

這些通用的應用程序包括法律服務交付(Legal Service Delivery)，可幫助法律部門執行各項工作，例如審查和批準合同，而無需收發無休止的電子郵件;另外兩個應用程序適用于IT團隊，隨著企業不斷適應新冠疫情的新形勢，這兩個應用程序將變得越來越有用。業務連續性管理(Business Continuity Management)應用程序可以對業務影響情況進行分析，幫助進行危機管理，并有助于制定業務連續性計劃，而這正是許多公司必須學習的東西。同時，ServiceNow公司的硬件資產管理(Hardware Asset Management)應用程序并不是唯一的應用程序，其通過Now Platform平臺可以與人力資源部門的入職培訓計劃或采購部門的審批流程進行通信。

 

對于零售銀行而言，金融服務運營(Financial Services Operations)應用程序旨在將信用卡申請和支付的工作流程數字化，而電信服務管理(Telecommunications Service Management)和電信網絡性能管理(Telecommunications Network Performance Management)應用程序一方面是為了簡化客戶自助服務，并找到因網絡問題而受到影響的客戶，同時解決問題。

 

這些舉動引發了一個問題，即前SAP公司首席執行官麥克德莫特執掌的ServiceNow公司會走多遠?

 

國際數據公司(IDC)負責“平臺即服務”業務的研究主管拉里•卡瓦略(Larry Carvalho)表示，像SAP公司這樣的ERP供應商不必太擔心。他說：“SAP和ServiceNow公司為客戶帶來了不同的好處。”

 

佛瑞斯特研究公司的貝茨并不太確定。他說：“ServiceNow公司很清楚，他們沒有打算成為一個類似ERP的記錄系統。”“但他們想成為這些系統之間執行代理工作的普遍工作流程框架，該想法仍可能引起ERP供應商的擔憂。”

 

 

在這種情況下，ServiceNow公司將成為參與業務的關鍵系統，ERP供應商則面臨風險，可能降級為僅在自己的孤立領域中運行工作流程。

 

隨著工作流程技術的成熟，首席信息官將決定其在企業中如何發揮作用。

 

貝茨說：“業務流程管理(BPM)供應商從未兌現過他們的早期承諾，許多工作流程仍然通過一些臨時手段來處理，例如共享電子郵箱和本世紀初的群組軟件。”“這是ServiceNow和其他公司正在進軍的市場，這一動向是受到知識工作者需要使用他們所需的全部企業服務以創造和迭代出優秀新數字產品所推動。”

 

ServiceNow并不是唯一一家瞄準這一領域的公司。市場上有一些專業的工作管理平臺和許多低代碼/無代碼工具——包括一些來自以前業務流程管理供應商的工具。

 

但國際數據公司的卡瓦略表示，最大的競爭對手是微軟公司的Power Platform平臺和Salesforce公司的Force.com平臺。

 

在使用其中兩個或多個平臺的企業中，哪個平臺應優先于另一個運行，這可能會引起激烈爭議。

 

卡瓦略指出了ServiceNow公司在未來市場競爭中的一些優勢：它可提供一個帶有機器學習服務的應用程序引擎以運行任務，一個可將其他“軟件即服務”資產整合在一起的IntegrationHub，以及一個其他應用程序用來以配置管理數據庫(CMDB)的形式進行通信的公共數據模型。

 

“我發現ServiceNow公司的獨特之處在于，該平臺的技術組件與無代碼劇本的業務用例是一致的，從而使IT部門可以輕松地向業務用戶闡明其好處，”卡瓦略說。“首席信息官希望易于使用，可以縮短IT部門為用戶帶來業務價值所需的時間。”

 

 

除了“Paris”六個新應用程序外，該程序是基于Now Platform平臺的功能所構建。

 

對于業務流程負責人，新的流程自動化設計器(Process Automation Designer)使他們能夠描述和管理工作流程，而無需編碼和識別自動化成熟的步驟，而預測性智能工作臺(Predictive Intelligence Workbench)使他們可以使用機器學習技術來自動執行任務。

 

ServiceNow公司表示，其6月份對Sweagle公司的收購使他們能夠通過稱為“服務圖(Service Graph)”的東西將所有面向服務的視圖(包括技術、人員和流程)添加到配置管理數據庫(CMDB)中。此外，還有“服務圖連接器程序(Service Graph Connector Program)”，這對于軟件合作伙伴(包括AppDynamics、Crowdstrike、Dynatrace和Solarwinds)而言是一個新名稱，他們會使用“服務圖”來使合作客戶更容易在單一平臺上整合和組織數據。

 

ServiceNow公司歐洲總經理保羅·史密斯(Paul Smith)表示，在過去45天內，已有1,500多個公司客戶搶先體驗了該新版本軟件。

 

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