內森·羅杰斯(Nathan Rogers)沒有編程或計算機科學的背景。他的職業生涯中并沒有多少時間來設計IT基礎架構或了解系統架構。然而，擁有MBA學位和豐富業務拓展和會計履歷的羅杰斯，卻不是財務或運營部門主管。相反，他在SAIC公司擔任高級副總裁兼首席信息官，領導這家技術集成商的IT現代化和數字化轉型工作。

 

盡管缺乏正規的技術訓練，但羅杰斯稱，他擁有在現代首席信息官職位上取得成功的合適條件。具體來說，他在組織兼并和收購方面的工作背景以及多年從事業務發展戰略，使他接觸到諸如業務流程改進、優化和系統現代化等方面工作，這些都是當今首席信息官的重要能力。羅杰斯說：“首席信息官的角色在不斷發生變化，這就是我為什么非常適合該職位。”“一些首席信息官進入公司后，必須要學習業務，而我必須要跟上所有的技術發展。”

 

隨著IT高層主管從單純側重于技術轉向更多地成為業務策略師和負責業務轉型，首席信息官的能力和特點開始與主流高管層的預期相一致：深厚的行業知識，強大的溝通和管理技能，以及對業務盈利方式的內在理解。許多優秀的首席信息官已經融入到這種轉變有一段時間了。高管層和業務(LOB)主管們日益認識到的一點是，首席信息官不僅要帶頭推動技術實施，而且還要推動整個企業中的技術創新和數字化轉型。

 

 

根據2020年進行的一項“首席信息官現狀(State of the CIO)”調查，受訪者中有91%的IT主管和59%的業務主管認為，首席信息官的角色變得更側重于數字化和創新。此外，受訪者中有89%的首席信息官和56%的業務主管表示，與他們的業務同事相比，首席信息官更多地參與領導數字化轉型計劃——在去年的調查中，只有47%的業務主管做出這樣的表述。

 

首席信息官也更有可能自我定位為業務策略師或變革管理主管。將近一半的IT主管(46%)認為自己是與轉型相關的首席信息官，而近三分之一的主管(29%)承擔業務策略師的職責。只有四分之一的主管將監督安全性工作和改善IT運營等職能作為主要工作重點。

 

在這個首席信息官角色不斷發展的過程中，IT主管將更多的時間花在與轉型相關的職責(89%)和業務策略師工作(67%)上。作為日益以業務為導向的工作章程的一部分，首席信息官會優先考慮使IT方案與業務目標相一致(44%)，實施新系統和體系結構(39%)以及領導變革工作(34%)。在首席信息官的工作日程中同樣重要的是推動業務創新(34%)和尋找競爭差異化的機會(25%)。

 

隨著對業務策略師和轉型相關職責的重視程度不斷提高，首席信息官們在傳統職能性工作上投入的時間繼續減少——今年的比例為81%，與2019年的調查結果85%相比略有下降。這種重新設定工作優先級的做法沒有倒退的跡象：在未來三年中，有78%的IT主管表示他們將把更多的時間投入到業務策略師職責中，而77%的IT主管將專注于轉型相關的工作。(不斷下降的)57%的主管表示，他們在未來三年的重點將集中在職能性工作上。

 

哥倫比亞特區供水和排污管理局(DC Water)是位于華盛頓特區的一個獨立公共事業機構，其信息技術副總裁湯姆·庫津斯基(Tom Kuczynski)解釋說：“在早期，一切工作都是圍繞技術，建立各種系統和創建基礎架構，以支持業務的自動化。”“然而，我始終認為，了解業務以及了解人們如何開展業務，對于為企業提交有效的解決方案是極其重要的。”

 

 

首席信息官的工作章程中最顯著的變化之一是，現在人們希望IT主管承擔更多的職責，包括超出其傳統權限范圍的職責。受訪的幾乎所有的技術主管(95%)都表示，他們已經承擔了除傳統IT工作之外的某種形式的管理或監督職責。平均而言，IT主管們表示，在他們目前的管理工作中涉及4.2個不同的主要職責。

 

在知名專業工作服的服裝公司Carhartt，其首席信息官兼高級副總裁約翰•希爾(John Hill)不僅監督IT方面工作。而且兩年前，他接管了公司所有業務規劃的端到端職責，包括從需求計劃到供應鏈優化。在加入Carhartt公司之前，希爾曾在業務開發和供應鏈領域擔任非IT類高管職務，他表示，自己的非傳統高管工作背景被視為是接管業務規劃工作的關鍵因素。

 

 

同樣對他有利的情況是，業務規劃職能中的一個重要組成部分涉及到向SAP公司S/4 HANA平臺的遷移，以及批發業務流程的轉換。因此，參與該計劃的業務、銷售和制造團隊已劃入到希爾的工作管理范圍內。希爾說：“由于首席信息官所處的職位，因此他們有機會對組織機構內部幾乎每個流程都產生直接影響。” “如果他們能夠參與所有的戰略對話，了解業務以及清楚如何賺錢，那么他們就會被挖掘出來做其他事情。”

 

目前，SAP公司的S/4 HANA平臺遷移項目預計在2021年第一季度按時、按預算完成，希爾表示，即將到來的這一工作里程碑鞏固了他作為一名高效的主管和執行管理團隊中有影響力的成員的地位。“當您看到首席信息官的職責范圍在不斷擴大時，這并不是首席信息官角色本身的職能;而是擔任首席信息官的這個人。”他說道。“如果我沒有領導能力，就不會被賦予這些職責。首席執行官不會讓一個沒有強大商業頭腦的人來接管關鍵的業務領域。”

 

 

首席信息官們還會負責一些創收計劃，其中有36%的首席信息官會參與其中，而31%的首席信息官會領導一個團隊來負責創建新的收入流。為了支持這些工作，首席信息官們正在組建專注于創新的團隊(46%)，建立具有明確成本和收益的業務情境案例(46%)，并與客戶進行更直接的互動(42%)。三分之一的首席信息官正在建立測試實驗室，以評估尚未完全成熟的新產品和服務的創意。

 

除了首席信息官和與技術相關的職責外，哥倫比亞特區供水和排污管理局的庫津斯基最近還被任命為該公用事業機構的下屬公司Blue Drop的代理臨時總裁，該下屬公司會向非納稅人市場推銷“供水和排污管理局”的產品和服務，以期創收和節省成本，從而可削減該事業機構現有納稅人的支出費用。“我現在被視為一名關鍵的業務主管，而不僅僅是一名IT人員，”庫津斯基說。“人們認識到我不僅在講IT方面的工作，而且我了解業務，以及清楚如何利用業務中的商機來創收以抵消機構的運營成本。”

 

 

在制造企業，數字化業務計劃(37%)、數據分析工作(24%)和新產品開發(19%)正在推動IT和運營技術(OT)的融合，而這正是首席信息官負責的另一個領域。根據2020年“首席信息官現狀”調查稱，受訪者中有89%的IT主管認為在自己的組織中IT和OT之間的協作有所增加。在88%的受訪公司中，首席信息官直接參與促進這些在過去彼此獨立的領域之間的關系。

 

李爾公司(Lear Corp.)首席信息官邦妮•史密斯(Bonnie Smith)就是推動IT/OT融合的首席信息官之一。史密斯表示，由于自動化技術在工廠中的使用日益增加，李爾公司的自動化、工程和IT團隊現已完全交織在一起。“雙方都非常尊重——如果不能確保在IT系統中正確地收集數據，您就不能將新技術引入工廠……對于我們來說，這意味著要比過去更加緊密地聯系在一起，”她解釋道。

 

史密斯剛剛組建了公司的第一個數字化咨詢委員會，以將IT、OT和業務各方召集在一起，共同制定正確的路線。她解釋說：“李爾公司的制造業務量巨大，因此要考慮先將哪些技術引進工廠，同時有助于人們了解收益和成本。”

 

 

數據分析是吸引首席信息官較為關注的領域之一。除了在明確和定義業務需求以推進數據分析項目時處于主導地位之外，IT部門還領導著數據分析方案的大多數其他階段，包括研究供應商和產品(75%)，審批供應商和產品(73%)，采購和預算的判定(61%)和數據收集(69%)。

 

在云數據管理和企業備份恢復公司Rubrik，數據分析是重中之重。負責該計劃的首席信息官埃文·普里(Avon Puri)表示，今年的路線圖要求我們利用人工智能(AI)和預測模型來加強公司現有的業務分析工作，以幫助銷售和支持團隊更好地服務于客戶和完成新的銷售目標。去年，Rubrik公司深入研究了客戶計算機日志，以預測客戶何時可能會遇到備份和恢復服務方面的問題。現在的計劃是在這一能力的基礎上，幫助銷售團隊根據填充管道的特定目標來掌握和預測預訂量。他解釋道：“通過向銷售代表提供更多有價值的信息，他們可以開始關注趨勢，例如，如果客戶X購買了此產品，則客戶Y可能同樣是潛在客戶。”

 

 

IT部門正在牢牢控制著對技術的支出，這是首席信息官作為高管層重要一員的另一個標志。根據今年的“首席信息官現狀”調查，IT部門控制著超過一半(52%)的企業技術預算。

 

這并不是說職能部門沒有將預算用于技術：該調查發現，大多數(91%)部門都將部門的一些資金投向技術產品和服務。有37%的受訪者表示，管理、工程、風險管理和合規性部門最有可能將技術預算權力交給IT部門。財務、營銷、運營、銷售和供應鏈部門很可能與IT部門共同享有技術預算的權力，而人力資源部門則更有可能保留自己的技術預算權力。

 

除了將技術預算權力交給首席信息官之外，更多的業務職能部門還依靠IT主管來提供戰略性業務建議，而不僅僅將其視為實施者。在對業務主管的調查中，有32%的受訪者表示，首席信息官或IT高管是一名戰略顧問，有助于發現業務需求和商機，并且技術可以提供競爭差異化。

 

 

作為其新領導職責的一部分，首席信息官們正將注意力轉向外部客戶，而不僅僅是內部用戶。今年，首席信息官們會花時間進行直接的客戶互動(42%)，并會協助開發客戶旅程(38%)。首席信息官們還采用了以客戶為中心的思路進行產品開發：超過一半(57%)的調查受訪者正在使用設計思維方法來構建面向客戶和員工的技術和應用程序。有46%的受訪者表示，客戶體驗也是首席信息官不斷擴大的職責范圍的一部分，而24%的受訪者表示，客戶體驗技術(包括聊天機器人和移動應用程序)是第三大投資領域。

 

哥倫比亞特區供水和排污管理局的庫津斯基經常在現場與客戶交流。他組建了一個客戶反饋小組，每個季度開一次會，并舉行了一系列的市政廳會議，以征求客戶的反饋意見。庫津斯基還與客戶服務部門合作創建了一個互動平臺，旨在征求客戶的實時反饋，然后將這些反饋用于未來的計劃，例如，用于完善網站或設計客戶入口網站。

 

庫津斯基甚至還爬過一個處理廢物的發酵系統，而且爬上一臺在隧道上運轉的鉆機，以直接了解業務中涉及的工作，最重要的是如何才能最好地滿足客戶的需求。他解釋說：“這完全是一個尋找的過程，以發現人們有興趣來改變或有興趣以不同方式操作的事情，然后將其轉化為IT方案。”

 

 

進入2020年，39%的調查受訪者表示，首席執行官希望IT主管進行的首要工作是帶頭開展數字化業務和數字化轉型工作。首席執行官還希望首席信息官升級數據安全性(31%)，以及增強IT和業務部門的協作技能(29%)。至于首席信息官們自己的工作議程，2020年的首要業務計劃是提高運營效率，改善客戶體驗和增強網絡安全保護。

 

有37%的IT主管表示，在技術預算方面，分析技術仍然是第一大投資領域。有34%的受訪者表示，安全和風險管理已從去年技術投資優先排行榜的第四位上升至第二位。有28%的受訪者表示，包括聊天機器人和移動應用程序在內的客戶體驗技術排名大幅上升，今年躍升至第三位，持該觀點的人數高于去年的19%(去年排名第五位)。有26%的IT主管表示，企業內部應用程序在去年的技術投資排名為第三位，而僅有11%的IT主管表示，今年企業內部應用程序遠沒有那么重要。

 

今年，企業還將加大在“智能”技術上的投資。盡管去年只有14%的公司將預算分配給AI技術，但在2020年的“首席信息官現狀”調查中，近四分之一的受訪者(24%)確認，他們計劃今年將對AI和機器學習技術進行投資。

 

美國教師退休基金會(TIAA)正在研究機器人流程自動化(RPA)，以減少人工干預，從而避免數據輸入錯誤。該金融服務公司執行副總裁兼首席信息官拉胡爾·麥錢特(Rahul Merchant)說：“我們正在努力減少紙張的使用，將盡可能多的信息預先填寫入表格中，這樣客戶就不必填寫所有內容。”“我們致力于高效的流程和無縫的體驗。”

 

 

網絡安全繼續主導著IT發展路線圖。平均而言，“首席信息官現狀”調查受訪者將16%的IT預算分配給與安全相關的技術，而且大多數公司都任命了專門負責網絡安全工作的高管。目前，超過一半的受訪者(54%)表示，他們已經配有首席信息安全官(CISO)、首席安全官(CSO)或其他高級安全主管。首席信息安全官(41%)更傾向于向公司首席信息官匯報工作，而首席安全官(48%)則傾向于直接向首席執行官匯報工作。

 

各州不同的數據隱私法規要求不斷上升，再加上不斷變化的威脅態勢，促使Enterprise Community Partners公司任命了一位新的網絡安全主管，并向首席信息官匯報工作。這家非營利組織(匯集了全國的專業知識、合作伙伴、政策領導者和投資，以擴大當地經濟適用房開發的影響)增加了其網絡安全預算，但預算的激增也意味著用于其他資本項目的資金減少了，該公司高級副總裁兼首席信息官Pradip Sitaram指出。

 

Sitaram說：“這是我能在每次高管和董事會會議上占一席之地，并提出最重要技術議程的原因之一。”但是，他指出，有一個無法擺脫的困境是：盡管有高管的支持，但業務部門往往將該議程視為預料之外的負擔，從而他們會退回這些額外的網絡安全功能和數據隱私控制措施。此外，他們以IT部門實施限制性控制措施的角度來看待網絡安全工作，這就助長了IT部門是成本中心而不是真正的業務推動者這一說法，Sitaram表示。

 

 

首席信息官們正在努力應對過去幾年里已遭遇過的諸多相同的挑戰。在2020年的“首席信息官現狀”調查中，有77%的受訪者表示，幾乎最大的挑戰是在業務創新與卓越運營之間取得適當的平衡。

 

技能缺口仍然是一個揮之不去的問題：將近一半(49%)的受訪者需要集成和實施技能的人才以支持數字化業務計劃，而諸如制定戰略(41%)、變更管理(38%)和項目管理(35%)等軟技能仍有很高的需求。此外，組織機構預計很難找到精通一些關鍵技術技能的人才，包括網絡安全(39%)、人工智能/機器學習/機器人流程自動化(31%)和云服務(18%)。對于18%的受訪者而言，尋找具備傳統技術技能的人才仍是一個問題。

 

“讓我徹夜難眠的首要工作就是人才之爭，”美國國家人壽集團(National Life Group)首席信息官尼米什•梅赫塔(Nimesh Mehta)表示，他需要數據安全、系統和數據架構等領域的專業知識人才。為了填補這一缺口，梅赫塔正在非傳統人才庫中挖掘人才，例如，招募具有社會科學和心理學背景的人員來從事數據分析工作。他還致力于培養內部人才。“我們正在培訓我們的員工獲得新技能，因為您必須提升自己的技能。”

 

雖然人才缺口很大，但梅赫塔不再為首席信息官的地位而煩惱。他表示，在過去幾年中成功實施的一系列數字化業務項目鞏固了他作為一名高效領導者和業務策略師的地位。

 

他解釋說：“管理團隊已有時間來了解這些項目如何對企業產生影響，而我不再需要邀請某人去查看任何工作了。”“無論是關于公司并購時機的會議，還是與技術毫無關系的事情，他們都在與我討論商業戰略。而技術方面的交流放在最后。”

 

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