由于通過提高效率和擴大規模可以節約成本和快速實現價值，機器人流程自動化和整體自動化在數字化轉型中處于一個漸進且長期的上升階段。然后，COVID-19新冠疫情爆發，數字化轉型工作也被打亂了。
高管們并沒有為突然轉為長期100%數字化運營做好準備。遠程辦公、電子商務、安全性、供應鏈以及整個企業內的業務流程和軟件都面臨著嚴峻的需求、瓶頸和故障點。業務的連續性和穩定性突然成為每個人的首要任務。
很明顯和極為清楚的是，COVID-19新冠疫情使舊流程和業務流程外包(BPO)遠遠無法滿足要求。它們還暴露出效率低下和依賴人工處理的問題。這此疫情使高管們開始重新思考數字化轉型工作，以及先進技術在未來業務中所扮演的角色。這些技術中首當其沖的是機器人流程自動化和超級自動化。
機器人流程自動化和超級自動化之間有什么區別?
自動化技術主要基于編程，并依賴于API和其他集成解決方案將不同的系統整合在一起以執行腳本化任務。帶有人工智能技術的自動化可使機器能夠模仿人類所做的工作，例如圖像識別、視覺感知、語音識別、決策和適應性。機器人流程自動化技術側重于處理嚴謹的業務流程，使用軟件機器人來自動執行通常由知識工作者完成的高度重復性的例行任務。超級自動化技術是指用先進的自動化工具和人工智能來開啟新的功能和見解，以及帶來更有效的結果。
Gartner公司將超級自動化技術定義為“一種方法，組織機構可通過該方法來快速識別和自動執行盡可能多的業務流程。它涉及到混合使用多種技術工具，包括但不限于機器學習技術、套裝軟件和自動化工具來完成工作。”Gartner公司預測，到2024年，組織機構通過將超級自動化技術與重新設計的運營流程相結合，可以將運營成本降低30%。在COVID-19新冠疫情之后，這一過程可能會加速。
超級自動化技術的前景并不渺茫。企業正在減少重復性或單調的任務或流程，降低成本，并以人類無法做到的方式增加功能。在受到COVID-19新冠疫情影響之前，Gartner公司預測機器人流程自動化將會復興，成為“超級自動化技術這一更大趨勢”的一部分。美國大觀研究公司(Grand View Research)預計，到2027年，機器人流程自動化技術的市場規模將達到107億美元。然而，在疫情沖擊之后，一系列全新的需求(之前未被發現)現在變得至關重要。
機器人流程自動化和超級自動化技術的時間表正在提前。
自動化技術成為建立業務彈性的一個數字化勞動力平臺
我最近在由Automation Anywhere公司主辦的一個媒體和分析師論壇上發表了演講。在長達一個小時的討論中，專家小組探討了由全球疫情給機器人流程自動化和超級自動化所帶來的挑戰和機遇。為了說明此次突發疫情的影響程度，Automation Anywhere公司首席執行官兼聯合創始人米希爾·舒克拉(Mihir Shukla)分享了兩個簡短但很吸引人的例子，其中機器人成為唯一的應對方案。
在一個例子中，一家未指明的航空公司經歷了由于疫情停運而導致航班取消數量劇增的情況。在疫情爆發前，該航空公司平均每天可能需要處理500個這類請求。在COVID-19新冠疫情造成影響的初期，這個數字飆升至每天有4,000個退款請求。不用說，工作人員不可能處理這么龐大的工作量。他們可以選擇雇用更多的員工來處理退款申請或嘗試使用機器人流程自動化解決方案。
大型銀行也是如此。在這種特殊情況下，銀行面臨著需要立即更新600萬筆貸款記錄。如果沒有機器人流程自動化技術，則此項工作估計需要兩年時間和100個人才能完成。
自動化行業早期所面臨的主要挑戰之一是，缺乏對其在數字化轉型中確切作用的了解，以及與其他競爭性方案相比，最終如何衡量其投資回報率。但是，COVID-19新冠疫情改變了一切。它把需要指數級增長的流程推到聚光燈下。
“一旦您使用機器人來擴大規模，即使工作量降低了，您也不會再返回到人工操作。這將改變我們所有人的思維方式。”舒克拉說。
自動化技術所面臨的機遇，尤其是機器人流程自動化技術，實際上是無限的。在COVID新冠疫情之前，估計仍有80%的可從自動化技術中受益的前臺和后臺人工業務流程未被發現。
坦率地說，在當前仍處于疫情沖擊的這個時期，企業需要了解超級自動化技術可以在其產品組合中哪些方面帶來好處，同時還要探索創新機會。這需要一個專門的團隊，因為其結果不僅能提高和改善工作效率和績效，而且還會創造運營上的競爭優勢。
但是，在由于存在問題而顯現的重要領域之外，組織機構如何發現其他機遇?
在我們的專家小組中，Automation Anywhere公司分享了一個案例，即他們與耐克公司合作部署“發現機器人(Discovery Bot)”以收集和記錄業務流程的信息。本質上，這個聰明的方案是使自動化技術自動完成，創建可為其他機器人創造工作崗位的機器人。這表明不僅可快速增加自動化技術的機遇，同時還會釋放出有創造性的資源，以對從自動化流程中收集的見解進行處理。
由于需要了解的流程如此之多，因此將整個企業中不同系統之間的點連接起來是一項艱巨的任務，需要花費數年的時間。但是，這樣做可以增強業務敏捷性的基礎。同時，組織機構不能忽視創新和創造價值的領域。這樣做可以為業務敏捷性帶來彈性。
客戶體驗成為超級自動化技術的下一個前沿領域
除了實現后臺流程自動化之外，機器人流程自動化和超級自動化技術還完全可以處理前臺流程。從營銷到客戶支持工作，企業現在必須在后臺和前臺之間架起端到端的業務流程和端到端的客戶體驗的橋梁。
現在是做這項工作的時候了。
2020年5月，Salesforce公司發布了其“營銷狀況”研究報告的第六版。其中多達84%的客戶表示，企業所提供的客戶經驗與其產品和服務同等重要。 COVID-19新冠病毒疫情，加上居家防疫的原則以及大家普遍對前往公共場所的擔心，這無疑正在影響大家新的購物行為，同時增加了數字化客戶支持的工作量。請記住，我們還沒有生活在后疫情時代。我們仍然處于COVID新冠病毒的威脅之中。許多新的購物行為并不會消失，即使公眾場所開始大規模開放之后，這些新的購物行為仍可能會繼續存在。這意味著客戶對新的和更好的數字化體驗的期望只會變得更高。
面向客戶的自動化現在成為增值服務和競爭性差異化的直接機遇。除了改進流程和擴大流程范圍外，自動化技術還為體驗創新帶來了機會。
從流程自動化到幫客戶找到答案和解決方案的機器人，再到可實時指導業務代理人員的機器人，客戶體驗已經到了可以提升的階段。實際上，機遇是無限的，投資回報率是呈指數級增長的。
盡管數字化轉型會消耗IT資源，但這并不意味著自動化技術無法推進。正如我在專家小組中了解到的那樣，努力的和有能力的員工也想做正確的事情!如果重復性工作可以自動執行，那么員工的時間可以騰出來做更有價值的工作。就客戶體驗而言，花更多的時間來提供更具個性化的互動，這意味著每個人都是贏家。進入平民開發人員這一角色中。借助當今的自動化技術，任何人都可以創建和管理機器人。
在專家小組討論中，我們探討了平民開發人員在推動前臺辦公自動化方面日益上升的重要性。新興的低代碼和無代碼接口正在為新的可能性打開大門，同時降低了編程的門檻。這就加快了客戶旅程中自動化流程的開發和集成，從而更加積極地塑造客戶體驗。
美國哈門那公司(Humana)自動化策略主管喬·貝克特爾(Joe Bechtel)分享了平民開發人員如何在IT資源被其他數字化轉型前沿領域過多占用的情況下，將客戶體驗自動化帶入組織內的新領域。哈門那公司的醫學博士、護士、藥劑師和臨床醫生在完成日常工作之外，還成為機器人流程自動化技術的主要開發人員。
據貝克特爾稱，他們之所以樂意做這一工作，是因為這可以讓他們擺脫每天與復雜、人工、耗時的流程有關的煩惱。總之，當前的工作方式會讓他們提供患者想要的體驗。
貝克特爾還呼吁人們注意建立一種發現渠道的重要性，以及激勵員工在工作中出謀劃策的重要性。例如，在哈門那公司，客服中心服務代表現在還充當發現代理人，為該渠道提供新的想法，以改進可能由其他工作人員建立的流程。在這種情況下，IT部門提供支持服務，或被貝克特爾稱為“蘋果天才吧(Apple Genius Bar)”，以指導平民開發人員推進工作。
在后臺機器人流程自動化和超級自動化方面進行投資，同時為前臺創新創造新的機遇，這促使貝克特爾重新將自動化技術視為客戶體驗創新的推動力。他表示，對于哈門那公司而言，機器人流程自動化技術改變了公司評估投資回報率的方式，“允許員工或會員成為客戶體驗的推動者，而不再僅僅是關注節省成本或遵守法規。”
他繼續說道：“我們已經看到臨床醫生群體聚在一起，以積極的方式改變我們與客戶互動的方式。自動化技術具有這樣的功能，因此他們不必再去處理文書工作，但現在，他們可以利用自己的經驗和同理心，在最需要的時候成為患者的最佳倡導者。”
這僅僅是個開始。對于那些更有野心的組織而言，分析來自自動化流程中的數據和模式還將帶來新的理解和可行的見解，從而進一步使客戶體驗更為個性化，并且得以改善。
在一個擁有機器人和自動化技術的世界中，提升流程和體驗可使任何業務永不過時且不會受到顛覆
這個問題被人們以許多不同方式問了很多遍。現在誰在領導您的數字化轉型戰略?是首席執行官、首席信息官、首席營銷官、首席數據官，還是COVID-19新冠病毒?盡管大多數人的答案是COVID-19新冠病毒，但請記住，客戶體驗和員工體驗都是業務連續性和最終增長的主要推動力。
早期，機器人流程自動化行業所面臨的挑戰是使高管層關注自動化技術的前景。此次疫情改變了一切。高管、技術人員和董事會成員首次圍繞需要推進自動化和超級自動化技術達成一致。
無論您對未來的愿景和路線圖是什么，我們都面臨著另一種現實。正是我們如何度過這段特殊時期，決定了我們短期和長期的走向。很明確的是：創新型企業正在加速整合自動化技術路線圖，許多企業都在加快實施其2030年計劃。
除了探索自動化技術之外，現在是時候要重新思考未來的工作，然后采取措施將這一愿景變為現實。否則，我們就會在一個不斷接受變革的新世界中擴大舊的流程。體驗自動化會帶來體驗創新。當創新成功后，客戶就是贏家。每個人都是贏家。
請以這種方式將自動化和超級自動化技術視為數字化轉型投資的一部分：在您的組織中，“轉型工作”實際上意味著什么?
它是否意味著流程改進?它是否意味著真正的商業蛻變，就像毛毛蟲變成蝴蝶一樣?
答案應該是兩者兼而有之。而且，它既包括后臺流程，還包括前臺流程。
優先考慮業務連續性，以及利用這段時間投資于業務彈性的企業，現在就會運行地很好，并會在未來面對顛覆局面時變得更強大。
處于混亂時期，人類需要盟友。具有諷刺意味的是，機器人可以幫助擴大業務中的人性化內容，可提供更有意義的客戶和員工體驗。機器人正在利用這個顛覆時期來重新思考工作，以使業務更具彈性和有所改善。
版權聲明：本文為企業網D1Net編譯，轉載需注明出處為：企業網D1Net，如果不注明出處，企業網D1Net將保留追究其法律責任的權利。
京公網安備 11010502049343號