首席信息官能否塑造其IT服務(wù)管理(ITSM)和Devops?
很多首席信息官聲稱，他們可以塑造其IT服務(wù)管理(ITSM)和Devops計(jì)劃。例如，首席信息官M(fèi)ike Kail建議：“首席信息官應(yīng)該擁有并影響IT服務(wù)管理(ITSM)和Devops。”
首席信息官Isaac Sacolick對(duì)此表示認(rèn)同。他說(shuō)，“IT服務(wù)管理(ITSM)是一種責(zé)任，而Devops是一種具有一系列實(shí)踐的文化。首席信息官應(yīng)該指導(dǎo)每個(gè)人的成果。”
Sacolick繼續(xù)說(shuō)道：“首席信息官應(yīng)該設(shè)定價(jià)值觀和原則，他們的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該對(duì)哪些實(shí)踐、以何種熟練程度進(jìn)行測(cè)試，以及哪些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)最適合做出回應(yīng)。這適用于IT服務(wù)管理(ITSM)和Devops。”
另一位首席信息官David Seidl表示，他認(rèn)為需要具有責(zé)任感，但最好讓專家參與進(jìn)來(lái)。
是否可以使這些方法互相協(xié)調(diào)?
Kail建議說(shuō)：“IT服務(wù)管理(ITSM)是一個(gè)框架，而Devops是一種文化。Devops的核心宗旨中包括文化、自動(dòng)化和度量。共享可以幫助現(xiàn)代化IT服務(wù)管理(ITSM)框架、政策和方法。”
Forrester公司負(fù)責(zé)ITSM和Devop業(yè)務(wù)研究的首席分析師Charlie Betz說(shuō)：“我更關(guān)注持續(xù)交付、精益產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及組織文化。”
他對(duì)Devops與IT服務(wù)管理(ITSM)之間的關(guān)系提出一些概念，但他認(rèn)為這些概念尚未完全成熟。
首席信息官Tim McBreen補(bǔ)充說(shuō)，他更喜歡將各種框架的演進(jìn)視為適用于每一個(gè)特定業(yè)務(wù)的混合方法的輸入。某些組織需要IT服務(wù)管理(ITSM)之外的更多內(nèi)容，而其他組織則需要Devops之外的更多東西。他更喜歡將所有的框架混合在一起。IT服務(wù)管理(ITSM)和Devops可以共存。但是，有些IT服務(wù)管理(ITSM)的實(shí)踐可能會(huì)發(fā)生重大變化，甚至?xí)兊酶谩?/div>
他建議說(shuō)，“IT變更管理仍然非常重要，但是隨著Devops的發(fā)展，有一些IT服務(wù)管理(ITSM)實(shí)踐可以使Devops變得更好。”
企業(yè)架構(gòu)師Dan Collins說(shuō)：“IT服務(wù)管理(ITSM)和IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)(ITIL)并不能與Devops相提并論，但是我相信Dvops原理可以應(yīng)用在幾乎任何IT問(wèn)題，但其結(jié)果可能不會(huì)更好，但如果不是這樣，就應(yīng)該弄清楚原因，這就需要新的方法。”
如何改變IT服務(wù)管理(ITSM)以使其更加以客戶為中心
很多首席信息官認(rèn)為這是人們的職責(zé)。Sacolick說(shuō)：“以客戶為中心總是以人為本。例如組織的客戶是誰(shuí)，他們需要什么和重視什么?”
Kail說(shuō)：“需要以客戶為中心。組織的員工需要了解如何與客戶建立聯(lián)系，如何具有同理心，與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)販贤ú⒏玫亓私馑麄儭?rdquo;
不幸的是，許多組織從IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)(ITIL)流程開(kāi)始，然后是技術(shù)而不是人員。McBreen為此表示：“我們的客戶只想獲得價(jià)值和出色的體驗(yàn)。他們不在乎組織使用什么流程和方法。我認(rèn)為沒(méi)有人與用戶一起使用IT服務(wù)管理(ITSM)和IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)(ITIL)、Devops或其他進(jìn)程名稱或術(shù)語(yǔ)。”
醫(yī)療保健公司的首席信息官M(fèi)ichael Archuleta將McBreen的思想應(yīng)用于企業(yè)客戶。他說(shuō)，“我認(rèn)為，組織在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，其價(jià)值不再是客戶的差異化因素，而是客戶體驗(yàn)。”
IT服務(wù)管理(ITSM)應(yīng)該如何進(jìn)行更改以更好地支持開(kāi)發(fā)人員?
Sacolick說(shuō)：“特別是對(duì)于進(jìn)行大量應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)的組織來(lái)說(shuō)，IT服務(wù)管理(ITSM)應(yīng)該作為Devops文化轉(zhuǎn)型下的一種經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的實(shí)踐來(lái)使用。”
Betz對(duì)此表示認(rèn)同，并建議：“歸根結(jié)底，這一切都在正常工作。我相信，統(tǒng)一的工作管理將使開(kāi)發(fā)人員和運(yùn)營(yíng)人員從中受益。任務(wù)管理的隔離相當(dāng)于負(fù)擔(dān)過(guò)重。”
將Devops添加到服務(wù)管理中
顯然，Devops原則可以應(yīng)用于服務(wù)管理以使其更好?，F(xiàn)在是首席信息官展示領(lǐng)導(dǎo)力和責(zé)任感的時(shí)候了，他們應(yīng)該把這些方法結(jié)合起來(lái)，為業(yè)務(wù)人員甚至客戶帶來(lái)更好的IT技術(shù)。
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