而Martha Heller是IT高管招聘服務商Heller搜索聯合公司的首席執行官，她與Vipul Nagrath對如何利用先進技術改善客戶體驗進行了探討。
Martha Heller：“數字”對ADP公司意味著什么?
Vipul Nagrath：我們定義了四個支柱來推動數字計劃：
(1)消除人工流程
(2)更智能地工作
(3)更快工作
(4)實現增長
所有這些支柱背后的主要推動力是“智能自動化”，這意味著需要查看流程以及采用流程的原因，并使用技術來更改這些流程。機器人流程自動化(RPA)可能成為數字策略的關鍵部分，但它本身并不是數字策略。機器人流程自動化(RPA)只是使用機器人來完成與人類相同的流程，就像“宏”如今已經存在了幾十年一樣。當全面地看待企業的流程時，這就是企業真正實現數字化轉型的方式。
Martha Heller：ADP公司采用智能自動化的例子是什么?
Vipul Nagrath：其中一項支柱是消除人工流程。在RUN Powered byADP®小型企業薪資解決方案中，我們消除了人工流程，并為客戶提供了更多的自助服務功能。我們使小型企業客戶能夠在幾分鐘內訪問我們的網站，選擇產品，進行注冊，并進行薪資設置。
在以往，我們為客戶提供了許多人工步驟來以運行薪資表單。使用智能自動化技術，我們可以查看流程，看是否可以消除足夠的步驟以使客戶自己管理該流程，并使之變得更加簡單。
Martha Heller：您在架構上采取了哪些措施來推動這種創新?
Vipul Nagrath：我們正在實現技術環境的現代化，這不是一件容易的事，而且永遠不會真正結束。ADP公司多年來在SaaS領域處于領先地位，進入私有云領域也有很長時間，而隨著時間的推移，我們已經從物理服務器遷移到了虛擬機，并從私有云遷移到了公共云，我們在公共云部署戰略新產品。
Martha Heller：對于那些正在轉向公共云的首席信息官，您有什么建議?
Vipul Nagrath：我的建議是，增強的可靠性和彈性不會自動從云中浮現出來。實際上，企業必須為公共云編程并構建軟件，以使其具有彈性，并在每個級別進行故障轉移，就像在運行自己的數據中心一樣。即使企業具有微服務或基于容器的體系結構，也必須為彈性進行架構設計，以實現更好的故障轉移。但只是遷移到微服務是不夠的，仍然需要做更多的工作。
企業還應該清楚地了解采用云計算的原因，并且采用非常細致的方法。很多人認為，采用云計算將會降低成本，但事實并非總是如此。云計算為開發人員提供了許多真正易于使用的服務。這是一件很好的事情，但是必須了解要遷移哪些數據以及如何保護這些數據。首席信息官必須考慮云計算的好處和弊端。否則，在沒有達到預期的效率或性能時，他們就會感到驚訝。如果沒有獲得預期的可用性或可靠性，則必須考慮采取的措施是否得當。
最后，人們需要清楚地了解，對云計算進行重新架構可能是一個沉重的負擔，可能將永遠處于云計算之旅中，因為在使用了當今的容器和Kubernetes之后，將需要考慮一些新事物。第一步是進入云端，第二步是隨著創建更多服務而逐步發展。
Martha Heller：您為推動ADP公司的業務創新進行了哪些組織變革?
Vipul Nagrath：ADP公司在業務的各個領域都有一個共同的承諾，以推動符合四個支柱的數字計劃。當每個人都致力于數字化轉型時，我們的首席轉型官將會跟蹤所有這些創新，并清除這個過程中的障礙。雖然不同的團隊對其成員的運作方式可能會有所不同，但他們都在努力解決類似的挑戰，這就是為我們創建了貫穿每個部門的橫向卓越中心的原因。例如，隨著團隊開始越來越多地使用更多功能，我們構建了一個卓越的聊天機器人中心。
IT團隊可以確保聊天機器人技術到位并可供所有人使用。一旦開始思考聊天機器人將要關注的主題，企業就將擁有所有權。
Martha Heller：您如何確保IT團隊具有敏銳的商業頭腦來推動這一轉變?
Vipul Nagrath：三年前，我們意識到我們的技術人員需要與他們的業務合作伙伴更加接近，因此我們創建了稱為“配方團隊”的IT組和與部門或職能緊密聯系的敏捷開發團隊。例如，我們有一個“小型企業服務配方團隊”和一個“客戶服務配方團隊”，他們與各自業務領域的主管和員工一起工作。
Martha Heller：您如何將人工智能用于自動化?
Vipul Nagrath：我們的Pay Equity Explorer就是一個例子。使用機器學習和人工智能，我們可以確定客戶公司員工之間的薪資差異。例如，我們的一個企業客戶可能雇用兩名具有相同水平和工作經驗的員工，但是他們的收入卻相差28%。直接向客戶提供更具價值的信息是我們對技術進行投資的直接結果。
Martha Heller：您對領導重大變革的首席信息官有什么建議?
Vipul Nagrath：ADP公司開展業務已有70年的歷史，而我入職公司已經有4年的時間。在推動變革的過程中，如果在理解原有流程的演變過程之前就將其淘汰，那么就不會成功。因此必須先了解企業的歷史，然后才能進行更改，并為未來指明一條清晰的道路。
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