多年前，我開(kāi)始與CIO合作開(kāi)發(fā)一款平衡計(jì)分卡產(chǎn)品。了解哪些措施才是CIO和他的IT同行們所真正關(guān)注的的確是一個(gè)值得探究的問(wèn)題。還有就是CIO如何將企業(yè)目標(biāo)與他們自己和其他IT領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)系起來(lái)的問(wèn)題。已經(jīng)快10年了，所以我想聽(tīng)聽(tīng)CIO們對(duì)指標(biāo)和管理的看法。

 

通過(guò)指標(biāo)和KPI推動(dòng)IT業(yè)務(wù)有多重要?

 

CIO們認(rèn)為度量標(biāo)準(zhǔn)和KPI非常重要。它們應(yīng)該普遍的用于驗(yàn)證IT變更的成功或失敗。它們應(yīng)該作為IT目標(biāo)關(guān)于性能、效率、可持續(xù)性和彈性的參考點(diǎn)。

 

CIO們表示，需要理解的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是，作為跟蹤指標(biāo)的度量何時(shí)可能導(dǎo)致IT或業(yè)務(wù)失敗。對(duì)于團(tuán)隊(duì)和人員配備問(wèn)題來(lái)說(shuō)尤其如此。CIO們表示，衡量標(biāo)準(zhǔn)需要具有一個(gè)廣泛的范圍。它們應(yīng)該包括與戰(zhàn)略和創(chuàng)新相關(guān)的關(guān)鍵更新。然而，CIO們表示，許多IT領(lǐng)導(dǎo)者仍在努力了解指標(biāo)的價(jià)值。盡管如此，度量可以幫助IT組織確保他們正在為組織的增長(zhǎng)和盈利做出貢獻(xiàn)。不過(guò)，也有一些CIO會(huì)擔(dān)心單獨(dú)負(fù)責(zé)提供指標(biāo)的責(zé)任。這些CIO表示，這很容易讓人把注意力集中在報(bào)告書(shū)上，而不再關(guān)注真正重要的事情。

 

CIO們認(rèn)為大多數(shù)組織需要一個(gè)平衡的記分卡，其中包含創(chuàng)新、卓越運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)管理和文化KPI。CIO們表示，制定能夠真正區(qū)分運(yùn)行(保持業(yè)務(wù))、增長(zhǎng)(升級(jí)、附加功能)和轉(zhuǎn)型(全新的業(yè)務(wù)或技術(shù)能力)的指標(biāo)非常重要。

 

CIO們表示，績(jī)效文化真的很重要。他們認(rèn)為，至少應(yīng)該包括以下內(nèi)容：

 

•增加思維的多樣性

 

•改善學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

 

•促進(jìn)多樣性目標(biāo)的進(jìn)展

 

•減少工作場(chǎng)所的戲劇性事件

 

•增加職業(yè)規(guī)劃

 

顯然，困難的部分是在度量標(biāo)準(zhǔn)上達(dá)成一致，找到簡(jiǎn)單的方法來(lái)度量它們，并推動(dòng)執(zhí)行。現(xiàn)在急需用來(lái)度量敏捷性和DevOps的指標(biāo)。比如CIO，重要的是要就如何選擇度量標(biāo)準(zhǔn)以及由此產(chǎn)生的KPI進(jìn)行有意識(shí)的討論。俗話說(shuō)，能衡量的東西就能管理。所以，你需要制定正確的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

 

創(chuàng)建業(yè)務(wù)友好的指標(biāo)

 

CIO們表示他們喜歡能夠持續(xù)改進(jìn)的指標(biāo)。包括那些能夠衡量改進(jìn)程度的指標(biāo)，比如隨著時(shí)間的推移，計(jì)劃外停機(jī)時(shí)間或者導(dǎo)致直接經(jīng)濟(jì)損失的性能的減少。首席信息官們建議，你能展示和鼓勵(lì)的主動(dòng)性和導(dǎo)致價(jià)值增值的參與度越多，跟蹤指標(biāo)就越不重要。這對(duì)于以員工為導(dǎo)向的措施更是如此。CIO們也會(huì)想要衡量所承諾項(xiàng)目的交付情況。CIO們建議，如果CIO在培訓(xùn)方面做得很好，并且堅(jiān)持使用它們，那么企業(yè)就可以更好的理解它們。很多年前，一位CIO就主張堅(jiān)持使用一些度量標(biāo)準(zhǔn)--用他們的話說(shuō)就是想要用幾個(gè)月的時(shí)間來(lái)理解任何方向的波動(dòng)都意味著什么。

 

與此同時(shí)，重要的是要知道衡量什么才是重要的，并說(shuō)明為什么有必要對(duì)IT進(jìn)行進(jìn)一步投資。太多的IT組織只是一味的在讓他們的工具決定度量什么，而不是讓?xiě)?zhàn)略成為決策者。我的朋友Allan Hackney是John Hancock公司的前CIO，他暫停了一項(xiàng)應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)，以確保它能夠創(chuàng)建數(shù)據(jù)以支持改進(jìn)的指標(biāo)和目標(biāo)。

 

此時(shí)，一位CIO主動(dòng)表示，他們?cè)陧?xiàng)目組合的轉(zhuǎn)換部分的季度間度量方面沒(méi)有太多轉(zhuǎn)圜的余地。他們建議，這里的度量需要基于業(yè)務(wù)在整個(gè)程序生命周期中所關(guān)心的里程碑。另一位CIO則建議，一個(gè)好的平衡標(biāo)準(zhǔn)需要查看客戶獲取成本、客戶收入、廣告支出回報(bào)(ROAS)、總擁有成本(TCO)、上市時(shí)間(TTM)、人力資本/客戶保留率、ROI/產(chǎn)品利潤(rùn)率以及內(nèi)外部的SLA/KPI。這些都受到IT交付服務(wù)和創(chuàng)新的影響。

 

IT是否需要內(nèi)部指標(biāo)來(lái)告訴它運(yùn)行IT的狀況如何?

 

CIO們建議，只優(yōu)化組織當(dāng)前位置的度量標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)失敗的主張。許多能夠表明利害關(guān)系的度量標(biāo)準(zhǔn)需要被集成到工具和框架當(dāng)中。如今，內(nèi)部指標(biāo)是有用的，但也不能完成依賴于這些指標(biāo)。與日常反饋相結(jié)合的深度業(yè)務(wù)整合將被視為最佳的度量方法。也就是說(shuō)，每個(gè)小組都應(yīng)該有自己的方法來(lái)強(qiáng)制實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。重要的是，IT必須努力消除資源缺口，其中包括以下方面：

 

•人才和預(yù)算

 

•完成與戰(zhàn)略一致的項(xiàng)目

 

•項(xiàng)目移位(因?yàn)橛?jì)劃外的沖突)

 

IT組織可以使用許多其他業(yè)務(wù)部門(mén)不關(guān)心的詳細(xì)指標(biāo)。這些數(shù)據(jù)可能包括安裝了最新補(bǔ)丁的個(gè)人電腦的比例。對(duì)于一些CIO來(lái)說(shuō)，過(guò)于頻繁地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查反而會(huì)弄巧成拙。這些首席信息官表示，一年一次的調(diào)查就足夠了。但他們也說(shuō)，如果你問(wèn)的是個(gè)人在求助臺(tái)的經(jīng)歷，情況就不一樣了。我在自己的一家創(chuàng)業(yè)公司發(fā)現(xiàn)，如果問(wèn)題減少到4個(gè)，提問(wèn)的頻率就可以增加。只需在用戶之間持續(xù)循環(huán)這四個(gè)問(wèn)題，就可以得到所需的內(nèi)容。

 

同時(shí)，CIO們也認(rèn)為KPI也應(yīng)該量化為戰(zhàn)略目標(biāo)。重要的是要使IT與重要事項(xiàng)保持一致并積極的跟蹤進(jìn)度。如果IT想知道他們的表現(xiàn)如何，最好與領(lǐng)導(dǎo)者/利益相關(guān)者建立關(guān)系，并詢問(wèn)他們。只需通過(guò)傾聽(tīng)，IT就能獲得更有意義的反饋。

 

此時(shí)，一個(gè)CIO說(shuō)他們會(huì)使用健康度指標(biāo)來(lái)表征運(yùn)行和增長(zhǎng)。他們也會(huì)跟蹤變更和項(xiàng)目缺陷減少的百分比。他們會(huì)每季度嘗試和糾正一些問(wèn)題，包括人員，培訓(xùn)和更好的流程。他們聲稱，研究資源的可用性、依賴性和時(shí)間表是很重要的;項(xiàng)目進(jìn)展;門(mén)票(開(kāi)放/關(guān)閉/解決時(shí)間);根據(jù)需求所要求的技能;以及資金(實(shí)際的、預(yù)算的和需要的)。CIO們表示，需要對(duì)內(nèi)部指標(biāo)的準(zhǔn)確性進(jìn)行驗(yàn)證。他們說(shuō)，如果沒(méi)有基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，為團(tuán)隊(duì)和企業(yè)設(shè)定明智的目標(biāo)將會(huì)變得很有挑戰(zhàn)性。

 

用和CEO一樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行衡量

 

首席信息官們認(rèn)為，他們的組織的效率應(yīng)該和他們的首席執(zhí)行官用同樣的標(biāo)準(zhǔn)。首席信息官們表示，這對(duì)于IT得到認(rèn)真對(duì)待至關(guān)重要。然而，將每個(gè)IT活動(dòng)與業(yè)務(wù)結(jié)果關(guān)聯(lián)起來(lái)也是非常困難的。

 

每個(gè)人都需要為組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和方向提供支持和服務(wù)。無(wú)論是董事會(huì)、首席執(zhí)行官還是他們背后的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，只要有可能，每個(gè)人都應(yīng)該步調(diào)一致。

 

首席信息官們建議IT領(lǐng)導(dǎo)者必須認(rèn)真對(duì)待這一步驟。但是，他們也承認(rèn)將IT活動(dòng)與每項(xiàng)業(yè)務(wù)成果聯(lián)系起來(lái)可能會(huì)很困難。通常，IT項(xiàng)目會(huì)帶來(lái)未來(lái)的價(jià)值，而季度與季度之間的度量則可以帶來(lái)短期的思考。因此，通過(guò)項(xiàng)目和成本降低所產(chǎn)生的價(jià)值來(lái)衡量ROI是有意義的。

 

CIO們說(shuō)，一些公司使用運(yùn)行、增長(zhǎng)和轉(zhuǎn)換模型來(lái)制定業(yè)務(wù)策略，并將其驅(qū)動(dòng)到所有業(yè)務(wù)單元，每個(gè)業(yè)務(wù)單元的KPI都會(huì)與每個(gè)業(yè)務(wù)策略計(jì)劃相關(guān)聯(lián)。成功做到這一點(diǎn)需要良好的領(lǐng)導(dǎo)和分析能力。通常情況下，IT項(xiàng)目將會(huì)為未來(lái)帶來(lái)價(jià)值，而季度與季度之間的度量則可以帶來(lái)短期的思考。因此，最好衡量項(xiàng)目的總投資回報(bào)率

 

首席信息官們應(yīng)該有一張與首席執(zhí)行官的記分卡相關(guān)聯(lián)的平衡記分卡嗎?

 

首席信息官們相信平衡計(jì)分卡應(yīng)該是包羅萬(wàn)象的。他們說(shuō)，如果IT是業(yè)務(wù)的一部分，那么它也必須有一個(gè)相應(yīng)的記分卡。然而，一些首席信息官表示，過(guò)度規(guī)范的平衡記分卡雖然可以顯示一致性，但也會(huì)造成一些組織癱瘓。由于這個(gè)原因，他們會(huì)更喜歡目標(biāo)、KPI，而把其余的留給敏捷實(shí)踐。

 

顯然，CIO應(yīng)該更好地進(jìn)行溝通。沒(méi)有萬(wàn)能藥可以解決這個(gè)問(wèn)題。你必須確保你的記分卡與公司和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的文化和風(fēng)格相匹配。有些組織想要細(xì)節(jié)，但也有些組織需要高級(jí)別的報(bào)告。有些人只想要硬目標(biāo)，而其他人只想要軟目標(biāo)。顯然，首席信息官要想讓他們的老板感覺(jué)不錯(cuò)，并解決讓他們夜不能寐的問(wèn)題，這一點(diǎn)很重要。盡管如此，CIO們的記分卡也是證明他們正在這樣做的一部分。

 

CIO們贊同用度量標(biāo)準(zhǔn)和KPI來(lái)衡量IT性能的概念。對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，剩下的就是決定哪些措施對(duì)他們的組織來(lái)說(shuō)更有意義。顯然，只有行動(dòng)將帶來(lái)更好的結(jié)果和一致性。而CIO們的問(wèn)題則是他們真的準(zhǔn)備好開(kāi)始他們的度量之旅了嗎?