升級IT系統，改革業務流程和招攬人才是所有數字化轉型都要實施的關鍵任務。
但很多首席信息官已經意識到，如果員工要改善為客戶提供服務的方式，那么他們必須為員工提供高質量的數字化工作場所。
事實上，根據Gartner的說法，到2020年，30％的組織最大的競爭優勢將源自勞動隊伍創造性地利用數字技術的能力。
但究竟什么是數字化工作場所？Gartner的分析師Carol Rozwell說，這是一個商業戰略，該戰略將工作環境消費化，從而提高員工敬業度和敏捷性。理想情況下，你的數字化工作場所有助于個人和團隊更高效地工作，而不會影響運營。數字化工作場所包括計算機、移動設備、生產力和協作應用程序，以及越來越多的聊天機器人、虛擬助理技術、個人分析和沉浸式工作空間。
Rozwell說：“數字化工作場所的理念就是，在員工完成關鍵的工作時為他們帶來同樣的簡單性和直觀性。”
正如Rozwell和其他從業者所告知的那樣，這是一個值得考慮的數字化工作場所轉型計劃。
1. 愿景
你的數字化工作場所計劃應與業務和數字化轉型的目標保持一致——并且明確地回答你為什么要徹底改變工作環境。請記住，你的目標是提高員工敬業度和工作效率。與包括業務，人力資源和設施管理者在內的利益相關方密切合作，制定計劃并執行變革，同時要牢記工作場所的人口統計特征以及這些變化可能帶來的潛在影響。這些努力將如何改變業務流程？如果你還沒有就數字化工作場所的目的和目標達成明確和一致的意見，不要執行技術平臺決策。因為執意執行這樣的決策會消耗大量預算，請記住從其他高管和董事那里獲得支持。
2. 戰略
對首席信息官來說，影子IT曾經不是什么褒義的詞匯，當員工通過熟悉的應用程序工作，對軟件和用戶體驗的偏好進行明確的投票時，影子IT已經將新興技術推向了人們的視野。你的數字化工作場所應該使員工在技術決策方面擁有更大的發言權。
你必須制定路線圖和藍圖，以協調跨研發、營銷、銷售、客戶支持、制造、人力資源和IT的數字化工作場所計劃。你要向這個多學科集體提這樣的問題：你將如何利用各種技術來提高員工敬業度并為公司的數字計劃提供支持？如何打造可提高員工創造力的工作空間，并為臨時和正式的協作機會提供支持？一定要做好功課，因為你需要清楚地了解人們的工作方式，以及了解人們所構想的種種改進。
但請記住：IT的消費化對你很有用，所以接受它有助于減輕員工對新技術的擔憂。
3. Personas人格特點
員工的人格特點是所有數字化工作場所計劃的重要組成部分，這有助于企業為員工的工作流程建立基準。也就是說：人力資源主管需要哪些技術工具以及哪些銷售線索？
根據Gartner的研究，作為主要數字化工作場所投入的一部分，BNY Mellon幾年前建立了一個人格特點模型，該模型將用戶定義為共享者，尋求知識的人和內部專家。人格特點包括技術采用和移動使用、內容創建、消費和共享以及組織知識等屬性。跟蹤每個人格特點的技術消費對于衡量組織價值至關重要。
4. 衡量指標
使用分析來計算IT、HR和業務指標并創建數字記分卡。例如，你可以評估用戶參與度，從而跟蹤每日活躍用戶以及他們在協作軟件（如Slack）中花費的時間。試著對員工的效率、敏捷性、滿意度和留置率的積極影響進行量化，以及以后可用于評估變革管理并可用于改進方法的信息進行量化。數字業務指標是所有的指標中最難計算的，但這些指標對于衡量你的投資價值至關重要。Rozwell說：“這些指標有助于流程所有者向高級管理層明確說明潛在的投資回報，有助于防止技術投資被視為毫無好處的花費。”
5. 員工體驗
改善客戶服務是數字化工作場所的最終目標，但你必須首先加強員工體驗。集結你的IT人員并與房地產和設施管理者合作，打造智能的工作空間，增強協作工作活動并為個人提供專心做事的空間。打造一個在線門戶，在這里，管理者可以發現員工的貢獻和成就，并將其納入共享的IT/HR指標，以監控員工敬業度。
波士頓紅襪隊實施了一個名為Home Plate的內聯網來改善與員工之間的溝通，Home Plate包括大約350名全職員工和1,000多名季節性工人，以便在棒球賽季期間管理安全性和其他職責。該項目的負責人為波士頓紅襪隊的首席信息官Brian Shield，他表示，內聯網Akumina Digital Workplace在Microsoft Azure上運行并與Active Directory集成。
Shield說，定期更新的內容包括比賽日期間拍攝的照片和視頻，以及教人們怎么打棒球的文章。波士頓紅襪隊還集成了一個聊天機器人，以幫助員工了解福利并回答其它問題。即使使用現代內聯網這么基本的東西，讓員工了解最新的情況也是互動的關鍵。
Rozwell說：“如果員工對自己的工作感到興奮，并看到他們所要求的在變革中發展的機會，員工將更愿意合作，承擔艱巨的職責并提供指導”，他還補充說，敬業的勞動隊伍往往比競爭對手表現得更出色。
6. 組織變革
數字化工作場所計劃通常需要對內部流程、部門結構、激勵機制、技能、文化和行為做出相當大的變革。請評估數字化工作場所所需的新技能和能力。
你想要發現能在障礙成為問題之前做出預測并減輕障礙的變革管理領導者。將數字工作場所技術集成到工作流程中并設置規則，例如技術標準、使用指南、信息治理和最佳實踐。與高管合作，讓他們傾聽員工的心聲并與員工互動。
7. 培訓
新技術可能會給員工的工作增壓。你可以通過高效的培訓使這種過渡變得更輕松。計劃讓員工學習新技能，必要時對員工進行培訓。
醫療技術公司Cerner希望從C ++和C＃編程語言升級到HTML5和其它對網絡友好的語言時，它雇傭了數字咨詢公司PluralSight，PluralSight的公司學習內容幫客戶就新技術、新興技術以及敏捷和開發運維（DevOps）的方法出謀劃策，Cerner的知識產權副總裁Eric Geis這樣說道。之前在美國10個地區和30個國際辦事處工作的26,000多名員工的努力都失敗了，因為他們太慢了。
Geis說：“我們無法以足夠快的速度培訓人員，內容很快變得陳舊而且過時”。PluralSight的持續學習方法有助于留住員工，“要激勵員工，使他們有機會在科技領域證明自己。”
8. 流程
你很可能發現自己正在重新設計業務流程。首先，請仔細察看員工目前的工作方式以及他們所參與的最耗時的活動。使用客戶旅程繪制手冊，通過收集和分析與員工活動和體驗相關的數據來反映員工旅程的地圖。考慮使用新興技術（例如物聯網和人工智能）。例如，布滿傳感器的智能建筑可以根據員工預先設置好的偏好來跟蹤工作空間的使用模式并調整照明和暖通（HVAC）設置。使用人工智能自動執行繁重的日常任務，以提高員工的工作效率。
9. 信息
員工希望用于搜索，共享和消費信息的軟件與他們在個人生活中使用的軟件一樣“聰明”且引人注目。他們希望信息和分析能情境化并能在需要的時候得到實現。在這種情況下，你將需要實現一個文件共享系統，以實現輕松的移動訪問和實時同步。考慮使用虛擬助手，這些虛擬助手可以提供情境化的內容推薦，決策支持和建議。衡量流動機器人視頻會議系統和沉浸式無死角視頻會議系統的價值。對于數字化的勞動力來說，科幻小說般的一點點奇思妙想可能對你的數字化勞動隊伍大有裨益。
10. 技術
等一下，我們不是剛剛開始鉆研技術的層面嗎？是的，但你們大多數人都沒高效地鉆研技術。Rozwell說：“大多數組織的架構都很隨意，這些架構主要由它們的數字工作場所供應商來推動”。你必須將所有數字平臺整合在一起，整合在情境感知，移動性和實時信息交付的無縫網絡中，這個網絡使員工能夠為客戶提供服務。促進云優先、移動優先的戰略。通過智能工作空間實現這樣的文化——“創造自己的工作作風”。獎勵技術創新的實踐也很重要。
要旨
這只是一個藍圖；而證據就在執行力中。你的數字化工作場所計劃如何幫員工在企業客戶旅程的路線圖上抵達每一站點？
最后，問問你自己：你的數字化工作場所將如何改善員工為客戶提供服務的方式？
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