什么是CRM策略
CRM戰略指的是集中于同一目標的一系列的過程和項目:將與每一個客戶的聯系和對話轉化為公司資產。這是一套關于我們和我們的渠道合作伙伴如何與潛在客戶互動的激勵方法和標準，它需要銷售、營銷、客戶支持，甚至是財務來共同努力。
如果你聽到的只是“我想測量每小時的撥號頻率”，“我們需要加快銷售周期”，或者“我們需要減少我們的呼叫隊列深度”，你就會知道，人們往往習慣于從戰術角度考慮問題，而不是在戰略上做準備。
CRM戰略的好處和目標
一個成功的CRM策略的最終回報是相當強大的:更好的營銷效率，更有效的消息傳遞，更有利可圖的銷售周期，更好的預測，更高的客戶忠誠度，更好的管理層可見性和決策，甚至還可以減少電子郵件的數量。在幾乎任何業務中，銷售和營銷的成本都將使所有其他成本結構相形見絀——因此，即使是漸進式的改進也會產生巨大影響。CRM戰略是關于降低客戶獲取成本和增加客戶終身價值的:一切都是為了盈利。
另外，戰略性CRM投資的目標必須切合實際情況：過度的承諾可能會為您帶來更高的預算，但實際上卻無法交付。在設置對報告和儀表板的期望時要特別小心，因為這些可以很好地提取每個可能的錯誤和數據質量問題。
你應該沿著幾個軸心設定目標，但是要關注企業可以看到的事情。通常情況下，類似削減成本或提高效率這樣的目標不像以收入為意向的目標看起來那么誘人。但這并不全是資金的問題:一些目標將表示為每個部門關鍵績效指標( KPI )的改進百分比。要想快速發現一個部門的關鍵績效指標，請了解副總裁向執行委員會或董事會提交的季度或年度報告。
CRM戰略的制定流程
確定范圍:一個真正有效的CRM策略將跨越幾個季度，但它必須在每個季度都顯示一些積極的結果。你必須確定每個階段的范圍，以便實際實現這些階段。第一個確定范圍的決策包括了,覆蓋范圍有多廣(覆蓋了多少個不同的組)以及有多深(與本季度可交付成果相關的多個系統)。
該策略實際上應該是一個路線圖，顯示受影響的系統、人員和業務流程，這需要在前幾個季度的可交付成果基礎上逐步構建。
設定目標:目標需要分階段實現，以匹配路線圖的里程碑和交付內容。在一個給定的季度內，只有兩到三個目標可以被增加;只要有一個穩定的進展，并且每個受影響的團隊都能看到他們會在適當的時候得到他們的利益，那就是可行的。
制定商業案例：CRM戰略將意味著現金和內部努力的投入，從定義上講，它需要一年以上的時間才能實現。所以你需要一兩個電子表格。最簡單的部分是成本結構:供應商和顧問會幫你解決這個問題。供應商可能還會提供他們的ROI計算器——但這些計算器經不起審查，實際上會損害你的信譽。另外,您的商業案例需要有可靠的數據來支撐，以獲得更好的收入和成本效益，但它也需要一些非貨幣性的“驅動者”，以推動管理層的積極性。
進入該商業案例意味著需要在任何直接受影響的部門招聘優秀人員。你一定不希望在團隊中有一個無能為力的“拖油瓶”——你希望有來自營銷運營、銷售運營或呼叫中心的驅動力……你肯定能認識到這點的重要性。作為一個公認的敏捷迷，我建議您不要編寫大量的需求文檔:在PowerPoint級別的工作中，只關注需要更好地協調性的業務流程。注意內部約束，注意數據質量和不合作的渠道合作伙伴之類的小事。
在制定CRM策略時，永遠不要考慮“批準后的最后一天”，因為事實上，它在批準后的第二天就可能已經過時了。一定要把它作為一個路線圖呈現給團隊和主管，這個路線圖必須隨著時間的推移而發展。為什么?因為競爭激烈的現實和內部政治將按照自己的步伐發展，而最有效的戰略必須適應這種變化。
7個警告標志
錯誤的做法有很多——這里無法一一列舉。但是，在某種程度上，的確有一些跡象可以表明貴公司可能尚未準備好制定CRM戰略的準備(以及該怎么辦)：
•貴公司不會對銷售，營銷或支持進行“處理”或進行有紀律的長期投資。 (在這種情況下，只需要在戰術CRM項目上做一些工作。)
•您的公司在整合數據和系統方面一直不成功，也從未能夠清理關鍵數據庫。(在這種情況下，你需要限制外部數據依賴，并使用外包服務來提高數據質量。)
•貴公司的銷售、營銷和客戶支持副總裁將彼此視為內部競爭對手甚至是障礙。(在這種情況下，可以將您的“策略”限制在一個副總裁的領域內。)
•貴公司的決策過程鼓勵內部競標或者在調整項目名稱。(在這種情況下，將您建議的任何時間范圍限制為少于6個月。)
•無論策略如何完美執行，因為您的公司規模太小，無法實現戰略利益。 (在這種情況下，只需要關注戰術收益。)
•您的公司已經擁有數十個CRM，支持和營銷自動化系統，又或者因為系統太大而無法協調全面戰略的所有活動部分。 (在這種情況下，將戰略范圍縮小為一個部門或業務部門。)
•您的公司患有集體的注意力缺陷障礙和情緒波動。 (在這種情況下，要毫不留情地向下級表明期望，并始終“以書面形式呈現”。)
結論
雖然這一切聽起來很難，但我在這里要告訴你的是，所有的這些付出都是值得的。但如果你的公司認為CRM系統只是一個工具或是“管道跟蹤器”,又或者你沒有一個有執行能力的高管，那么,沒有CRM策略也是完全可以的。
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