人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)正在消耗IT幫助臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)安全和其它IT任務(wù)中的工作負(fù)載，激發(fā)人們對(duì)人工智能對(duì)工作(即使在IT行業(yè))的長期影響的重大關(guān)注。

 

這個(gè)擔(dān)憂并不是沒有根據(jù)的。塔塔咨詢服務(wù)公司(Tata Consulting Services)最近的一份報(bào)告指出，在13個(gè)主要的垂直行業(yè)中的12個(gè)行業(yè)中，IT是人工智能最常見的用戶，大型企業(yè)中有超過46%的IT組織將人工智能納入了他們的工作檔案。

 

但這并不意味著IT職位即將走上電話交換機(jī)運(yùn)營商的道路。相反，企業(yè)技術(shù)專業(yè)人員的日常活動(dòng)將與人工智能一起發(fā)展，還可能需要新的技能。

 

這已經(jīng)發(fā)生在總部位于英國的洲際酒店集團(tuán)(InterContinental Hotels Group)，其中包括皇冠假日酒店(Crowne Plaza)，假日酒店(Holiday Inn)，和其它幾個(gè)連鎖酒店。

 

兩年前，IHG的全球IT服務(wù)支持總監(jiān)Scot Whigham加入董事會(huì)時(shí)，那時(shí)該公司已經(jīng)有35人從事一線和二線技術(shù)支持方面的工作，他們幫助酒店員工和公司員工處理預(yù)訂和其它后臺(tái)系統(tǒng)方面的問題，以及一般的硬件和軟件問題。

 

Whigham說，員工難以跟上公司的二十四小時(shí)的需求，并處理緊急情況。于是，在2016年初，公司發(fā)起了一個(gè)重大轉(zhuǎn)型，以提供更好的自助式服務(wù)選項(xiàng)，并能夠在需要時(shí)擴(kuò)展。

 

他說：“人工智能是我們的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的一部分。”

 

IHG部署了一個(gè)人工智能服務(wù)臺(tái)代理IPSoft Amelia，它可以進(jìn)行智能對(duì)話、回答問題、執(zhí)行常見的支持任務(wù)，更重要的是能從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。

 

該公司并沒有裁員。相反，它將員工人數(shù)從35人增加到115人。但是，如果沒有這個(gè)平臺(tái)，IHG將不得不再雇用120名代理人來滿足需求。

 

他說：“我們的指標(biāo)比開始之前的指標(biāo)有了很大的提高。而我們對(duì)自助和人工智能平臺(tái)的使用也大大增加了。”

 

IHG的經(jīng)驗(yàn)提供了人工智能對(duì)IT工作未來影響的概況，其中一個(gè)影響就是提高了生產(chǎn)率，并創(chuàng)造了新的職業(yè)機(jī)會(huì)，但對(duì)未來不一定再由人類來完成的任務(wù)和角色類型提出了一些警告。

 

 

他說，與大多數(shù)聊天機(jī)器人不同的是，Amelia不僅僅是在一個(gè)預(yù)先準(zhǔn)備好的問答列表中工作，他說：“我可以和她談話，她了解談話的意圖，并且從談話中學(xué)習(xí)。如果她不能回答你的問題或者解決你的需求，她會(huì)把問題或需求轉(zhuǎn)交給人工——并繼續(xù)留在談話中，觀察所發(fā)生的交流，并從中學(xué)習(xí)。”

 

Amelia可以跟進(jìn)一個(gè)對(duì)話的主線，并經(jīng)過一段長的時(shí)間間隔后熟悉某個(gè)問題。

 

他說：“如果你經(jīng)歷了一個(gè)重大的事件，需要更新保險(xiǎn)，而且你不得不放下電話去做其它事情，那么下一次你回來的時(shí)候，她可以重拾那個(gè)談話。甚至在一年之后重拾那個(gè)對(duì)話。”

 

有了Amelia來處理這個(gè)“零級(jí)(譯注，zero tier，或tier zero，指最先和用戶接觸的事物，如聊天機(jī)器人，聊天機(jī)器人解決不了的，再轉(zhuǎn)人工客服，人工客服可能是tier one，人工客服解決不了的，可能會(huì)轉(zhuǎn)給工程師，這時(shí)工程師就是tier two)”支持，人類可以專注于更困難的問題和不尋常的情況。有些人也開始轉(zhuǎn)向其它角色，在這些角色里，他們監(jiān)視Amelia并訓(xùn)練她，而不是接聽電話。

 

Whigham表示：“我們正在利用機(jī)器人在軟技能和技術(shù)支持方面的專業(yè)知識(shí)，我們并沒有遇到員工的阻攔——員工擔(dān)心受訓(xùn)的機(jī)器人最終會(huì)取代他們的工作。

 

他說：“人們接受了這種做法。這成了必由之路——所有人都想加入。我的技能將會(huì)增加，這是事物發(fā)展的方向。”

 

為了讓員工了解最新的技術(shù)，IHG讓他們接受IPSoft的培訓(xùn)，以及包括IBM在內(nèi)的其他供應(yīng)商提供的培訓(xùn)。

 

但是該公司決定不要從頭開始自己的人工智能技術(shù)，他說。

 

他說：“如果你的行業(yè)不是人工智能或認(rèn)知，你不應(yīng)該試著建立一個(gè)認(rèn)知策略。我看到其它組織試圖參與其中，它們似乎不能自已，你應(yīng)該有一個(gè)包含該技術(shù)的商業(yè)戰(zhàn)略。

 

 

對(duì)于IT專業(yè)人員來說，人工智能技術(shù)顯示出巨大的機(jī)會(huì)。通過成為一名部署人工智能技術(shù)的以實(shí)現(xiàn)最大商業(yè)價(jià)值的專家，并將其與其它工具和服務(wù)相結(jié)合，新的職業(yè)道路將打開。但即使在最初階段，人工智能也會(huì)通過接管重復(fù)的工作，將IT專業(yè)人員解放出來，從而從事價(jià)值更高的任務(wù)。

 

Nintex Group的工作流技術(shù)副總裁Mike Fitzmaurice說：“我不會(huì)用它來將某一個(gè)人的工作本身自動(dòng)化，而是讓事情變得更好。”

 

他說，人工智能特別擅長做大量可重復(fù)的任務(wù)。

 

他說：“在規(guī)模巨大的情況下，人們會(huì)感到疲倦，并且在模式識(shí)別方面表現(xiàn)得很糟糕。任何重復(fù)的任務(wù)，即使它看起來富有創(chuàng)造性，如果它是基于模式的，那么它就可能是人工智能可以做的事情。”

 

例如，Nintex正在將第三方人工智能組件(如微軟的情感分析服務(wù))添加到其工作流程自動(dòng)化產(chǎn)品中。這使不一定以人工智能見長的公司得以將這些功能添加到各種日常任務(wù)中。

 

他說：“在過去的幾年里，只有擁有大量知識(shí)，規(guī)模和資源的人才能做到這一點(diǎn)。但現(xiàn)在不同了，人工智能適用于所有人，你只要看準(zhǔn)方向就行了，如果我們有使用人工智能的遠(yuǎn)見、動(dòng)力和愿景的話，我認(rèn)為2018年將成為人工智能為我們所用的一年。”

 

Gartner的研究指出，到2019年，超過10%的IT客戶服務(wù)人員將主要負(fù)責(zé)編寫用于機(jī)器人交互的腳本，到2020年，20%的公司將專門負(fù)責(zé)監(jiān)控和指導(dǎo)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。

 

有些公司也將受益于人工智能的更深入的使用，這種使用所需要的訓(xùn)練超出了訓(xùn)練營和供應(yīng)商所能提供的訓(xùn)練范圍。

 

貝寶(PayPal)的產(chǎn)品定價(jià)總監(jiān)Nolwenn Godard說，例如，貝寶使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來提高一切事物的效率——從風(fēng)險(xiǎn)管理到客戶生命周期管理。

 

但她表示，與需求相比，還存在人工智能人才的缺乏。

 

另一個(gè)挑戰(zhàn)是多樣性和認(rèn)知偏見。

 

她說：“女性在人工智能領(lǐng)域沒有得到充分的代表。我們需要在數(shù)據(jù)集和算法中采用道德控制和偏見緩和的工具。”

 

考慮到更自然的語言使用，更大的數(shù)據(jù)集的實(shí)時(shí)處理，以及系統(tǒng)之間更多的連接，她預(yù)計(jì)未來幾十年人工智能的使用將出現(xiàn)大幅增長。

 

她說，人工智能開發(fā)人員也將專注于增強(qiáng)人類的體驗(yàn)。“例如，讓人工智能可以交談、看、回應(yīng)或主動(dòng)提供建議，同時(shí)增強(qiáng)人的能力。”

 

 

對(duì)于大多數(shù)公司來說，使用谷歌、微軟、IBM和其它廠商的產(chǎn)品比構(gòu)建自己的翻譯引擎，聊天機(jī)器人或圖像識(shí)別系統(tǒng)更有意義。

 

Springboard.ai的首席執(zhí)行官Bruce Molloy表示：“但是公司也要關(guān)注自己的獨(dú)特的差異化，看看人工智能是否可以應(yīng)用。比如說，如果公司必須與產(chǎn)品制造打交道，這些公司在創(chuàng)造這些產(chǎn)品時(shí)可能會(huì)得益于大量洞察所帶來的好處。”

 

他說，對(duì)于人工智能驅(qū)動(dòng)的公司、商業(yè)模式，以及產(chǎn)品和服務(wù)來說，存在很多以前不存在的可能性。

 

他還補(bǔ)充道，防御性也是一個(gè)方面，因?yàn)橄駚嗰R遜這樣的人工智能巨擎已經(jīng)明確表示，它瞄準(zhǔn)了很多可以轉(zhuǎn)型的行業(yè)，例如零售和食品交付。

 

他說：“這是他們的戰(zhàn)略。”

 

Kronos的數(shù)據(jù)科學(xué)項(xiàng)目組的副總裁Gregg Gordon說，谷歌和特斯拉也是利用新技術(shù)挑戰(zhàn)各行各業(yè)的在位企業(yè)的另一些例子。

 

他說：“對(duì)于變化緩慢的公司，他們首先會(huì)感受到因運(yùn)營效率低下而造成的緩慢的利潤流失。然后，他們會(huì)繼續(xù)忽略趨勢，但是會(huì)以削減成本的形式對(duì)低效率造成的經(jīng)濟(jì)壓力做出反應(yīng)，這只會(huì)加速他們走向滅亡，這些公司混淆了投資不足和運(yùn)營效率。”

 

但威脅不僅僅來自大名鼎鼎的人工智能領(lǐng)導(dǎo)者。

 

Gartner預(yù)測，到2019年，在使用顛覆性業(yè)務(wù)解決方案推動(dòng)人工智能經(jīng)濟(jì)方面，初創(chuàng)公司將超過亞馬遜、谷歌、IBM和微軟，人工智能平臺(tái)服務(wù)將蠶食30%的市場主導(dǎo)型公司的收入。

 

對(duì)于那些利用新技術(shù)的公司來說，人工智能可以讓IT專業(yè)人員從日常工作中解脫出來。那些人現(xiàn)在可以轉(zhuǎn)向更高價(jià)值的活動(dòng)，這些活動(dòng)可能還需要額外的培訓(xùn)。

 

TCS的報(bào)告指出，接受調(diào)查的高管中有80%的人目前正在投資人工智能，幾乎所有人都計(jì)劃到2020年投資人工智能。

 

 

專家建議，那些期望使自己的職業(yè)不會(huì)過時(shí)的IT專業(yè)人士應(yīng)該擴(kuò)充技能，以包含業(yè)務(wù)或溝通技巧，網(wǎng)絡(luò)安全等增長領(lǐng)域，或更深入地發(fā)展行業(yè)專長。

 

IBM的美國聯(lián)邦政府執(zhí)行安全顧問Ian Doyle說，以網(wǎng)絡(luò)安全為例，未來幾年將有大約200萬個(gè)職位空缺。

 

但人工智能將成為網(wǎng)絡(luò)安全的重要組成部分，因?yàn)樵摷夹g(shù)有助于安全專業(yè)人員更有效地工作。

 

IBM最近進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，該調(diào)查試圖了解聯(lián)邦政府對(duì)人工智能的看法，有大約一半的人想成為領(lǐng)導(dǎo)者，還有一半想成為追隨者——但是人們幾乎一致同意將人工智能用于網(wǎng)絡(luò)安全。

 

總部位于芝加哥的專注于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的咨詢公司SPR的首席技術(shù)官M(fèi)atthew Mead說，應(yīng)用程序開發(fā)仍然是一個(gè)強(qiáng)大的領(lǐng)域。

 

他說：“我們將嘗試在工作中融入更多的人工智能，但是對(duì)于典型的開發(fā)人員來說，工作在不久的將來會(huì)發(fā)生重大變化，這樣的想法絕對(duì)是錯(cuò)誤的。我認(rèn)為事情在某些方面實(shí)際上有點(diǎn)夸大了，我并不是說很多的轉(zhuǎn)變不會(huì)發(fā)生，但是在這個(gè)領(lǐng)域里炒作和虛構(gòu)的成分太多。

 

他說，也許100年后，人工智能系統(tǒng)將從頭開始創(chuàng)建新的應(yīng)用程序，并接管所有其它的IT功能。

 

他說：“我并不是說這一切都是美好的，但在未來的20年中，就IT工作的下滑情況而言，我看不出來。

 

麥肯錫指出，人工智能可以創(chuàng)造2千萬到5千萬個(gè)內(nèi)部或外部的IT以及外包的技術(shù)咨詢崗位。

 

 

專家說，一些傳統(tǒng)的IT工作可能會(huì)消失，但罪魁禍?zhǔn)撞粫?huì)是人工智能，至少現(xiàn)在還不是。

 

相反，常規(guī)的自動(dòng)化，外包和云技術(shù)將會(huì)產(chǎn)生較大的短期影響，紐約普華永道的合伙人兼全球人工智能領(lǐng)導(dǎo)者Anand Rao這樣說道。

 

他說：“有很多因素在提高生產(chǎn)率。”

 

以CRM系統(tǒng)為例。過去，公司過去常常使用內(nèi)部的CRM或使用內(nèi)部部署的軟件。當(dāng)他們轉(zhuǎn)向Salesforce時(shí)，所有與CRM相關(guān)的內(nèi)部支持和管理工作都消失了。

 

很多公司仍在運(yùn)行遺留系統(tǒng)，即仍然有效的，公司已經(jīng)投入巨資的系統(tǒng)。

 

Rao說：“但是在某個(gè)時(shí)候，這種做法在自己的重壓下崩潰了。企業(yè)要么破產(chǎn)，要么用新的基礎(chǔ)設(shè)施重新開始。結(jié)束一切并重新開始的成本已經(jīng)大幅下降，升級(jí)只是時(shí)間問題。”

 

 

隨著所有關(guān)于語音識(shí)別、語言翻譯、圖像處理、模式識(shí)別以及自動(dòng)駕駛汽車等方面的最新進(jìn)展的新聞報(bào)道鋪天蓋地，很多人都預(yù)言了一場人工智能驅(qū)動(dòng)的大災(zāi)變，在這場大災(zāi)變里人類遭到了淘汰。

 

Rao說：“人們聲稱世界將在一夜之間轉(zhuǎn)變。我不認(rèn)為這種事情正在發(fā)生。同時(shí)，這一切并不僅僅是虛構(gòu)的霧件(vapor ware)，并且這一切都會(huì)消亡，而是居于霧件和消亡邊緣。

 

手動(dòng)的，重復(fù)的和日常的任務(wù)將被自動(dòng)化。他說：“當(dāng)所有東西都自動(dòng)化的時(shí)候，你就身處可以增加價(jià)值的地方。”

 

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