主持人：感謝王總的精彩分享，不管是云計算還是霧計算，互聯網無所不在，通訊也無所不在，可是在大家的印象里通訊都是傻到黑粗的，默默無聞的，但是他是基礎，他也是核心應用，但是從來就沒有被光鮮亮麗地待見過，而今天我們有機會改變一下這個印象，通訊能讓商業流程更加高效和便捷，下面我們有請Avaya中國區總裁陳蔚和資深顧問陳杰來給我們分享一下通訊軟件化及業務流程集成。
 

Avaya中國區總裁 陳蔚

 

陳蔚：謝謝大家!剛才提到了航空母艦國產化，其實飛機也在做國產化，為什么從這講起呢?其實在網上有很多爭論，關鍵是看國產的飛機到底國產化有多少，網上有很多爭論，到底百分之多少，昨天我在網上查，有人說30%、40%到70%。看到一個趨勢，其實制造一個很精密的設備并不是你都要自己去提供，一定是要把各個方面，各個拿到最好的原件組合到一起，我覺得這是一個趨勢。我們為什么講這個呢?軟件領域其實也是這個趨勢，今后軟件的開發也是要把各個方面的最好的東西組合到一起。不得不提到，我們一直是做通訊解決方案的，但是有人說了，你提供云通訊的解決方案大家用得越來越少了，其實不是越來越少，而是在轉化，怎么轉化的呢?

 

第一，15年前通過打電話溝通，現在打電話越來越少，用微信溝通，不打電話了，當然，現在出現了語音通訊的趨勢，就用到互聯網了。我現在電話聯系最多的是打車的時候，說師傅我在哪等您，還有快遞的時候，送餐的時候。我們看到，下一波的通訊趨勢是，通訊會和業務流程結合起來，剛才的演講嘉賓提到了很多關于業務流程怎么去做自動化，大家可以想，每個業務流程里，在很多關鍵結點是需要通訊的，需要人和人或者多人之間通訊的，之前這個連接叫做手工化的，報警要打電話，想想應該給誰打電話，應該做什么電話會議，這些慢慢地都會變成自動化。怎么變成自動化呢?

 

通訊平臺跟整個業務流程之間一定要有中間件把他們聯系起來，這樣才可以達到自動化，而且在上面要開發很多自動化程序。舉個例子，這是一個生產線，生產線里每個零件都很重要，庫存量一旦低的時候，怎么去協調趕快去補庫存，如果自己沒有，去供應商那里進貨，這是一個很復雜的過程，這種情況，以前是手動的聯系，供應商該找誰，供應鏈管理該找誰，或者不知道找誰聯系，通過各種通訊、中間件和業務流程之間做一個聯系的話，可以把這些所有的通訊都變成自動化，這就牽扯到一個問題，有很多今后的應用是和通訊相關的，要開發，這時又碰到另外一個問題，開發人員通常不懂一些最基本的通訊協議，或者技術。通訊平臺和業務流程要整合，要開發應用的話，就必須有一個特別好的中間件，這個中間件要達到，第一，開發非常容易，開發人員不用懂很多最基本的通訊協議就可以開發。第二，多種應用在中間件上可以連接起來，甚至可以做附用，所以，隨著通訊向下一代轉化，是連接個人，連接我們和服務商，到下一步連接流程的時候，通訊中間件就變得非常重要了。所以，我們這幾年一直在做轉型，我們的目標是提供通訊中間件使通訊流程自動化起來。

 

總結起來，通訊中間件能夠集成地接受動態的數據，盡量少的人工參與。能主動發起通訊，這樣整個流程就變成自動化了。架構上，首先通訊要有一個通訊平臺，這個是我們的最強項，我們現在提供的核心是通訊中間件，而且采用最先進的容器概念，第一，所有的底層的可靠性，可擴展性都不用考慮，這個我都幫你做。第二，多種應用可以在容器里互相整合，而且附用，開發哪個應用，他有自己獨立的版本，不影響，這就是中間件的一個最大的好處。我們以前有的銀行的客戶，他的系統該做升級了，他說你以為升級那么簡單，升級一個系統，要做半年的測試，一個系統升級,有8個系統都連在你的上面了，一個版本升級要看其他的系統是不是要版本升級，是不是兼容，要半年測試，才能真正做升級。有了通訊中間件，每個通訊的應用都可以實現版本獨立性，可以做松耦合，這時候就有非常豐富的通訊應用和業務流程去做整合。當然了，這個是架構，映射到我們的產品，第一是平臺，第二是通訊中間件。我們的通訊應用分兩種，一種是我們自己開發，一些核心的應用是自己開發的，如果大家用蘋果，或者安卓，應用商店里一定有兩種應用，一種是廠家自己提供的，比如說蘋果，買了一開機，里面肯定有10幾個應用，蘋果自己做的，剩下大量的是第三方做的。我們也一樣，我們核心的包括呼叫中心和一些冗余通訊的應用我們自己開發，但是最重要的是，我們可以有非常多的或者是允許第三方應用集成起來。我講了好多，都是理論，范總跟我通過一個電話，說這是CIO的會，必須要分享點干貨，我覺得最大的干貨就是我們有一個實際用戶的案例，不光有實際案例，而且我們請到了這個實際案例真正設計包括在交付的時候深度參與的我們一個高級工程師陳杰跟大家分享我們的應用案例。

Avaya中國區資深顧問 陳杰

陳杰：大家下午好!有幸把這個案例跟大家做一個分享。

 

這是我們的一個老客戶，我們給他們服務十幾年了，這個客戶是國內大型的金融企業，我們最早跟他服務的時候，對信息安全包括個人隱私是非常重視的，這也是所有企業最重視的，我們做通訊的最息息相關的就是個人號碼或者其他聯系方式。最早的時候，我們就給他們做了一些優化，比如，他們要求我的員工不能看到客戶所有的信息，我們就賣了一批沒有任何顯示屏的機器給他們，但是問題也慢慢地浮現出來。我們發現，這些老的機器慢慢就沒有了，最后做得比較極端，買一些有屏幕的機器，直接拿粘膠貼上去，這招有點土，但是有點效果。后來IT部門又要求我們再幫他們去想問題，我們把軟件客戶端直接裝在你的服務器上，或者是你的用戶的PC端，這樣每當啟動的時候，自動把它最小化，即使通過PC去打電話，上面沒有任何的客戶信息電話號碼，也沒有呼叫歷史，也可以實現這個效果。但是用了一段時間，發現有些進程殺掉以后這個功能就失效了，后來我們又想了別的招，我們用這個虛擬桌面，所有的系統其實沒有太多權限，裝上了以后基本上打不開任何想要的編輯的東西，或者是注冊的信息都沒有了，這個時候是最安全的吧，但是實際上也會有問題，我們在專門為他定制了虛擬軟件以后，那些人居然發現了一個漏洞，可以通過一些按鍵，比如長時間的按右鍵找到灰度的一些按紐，看到一些日志把客戶信息拿出來。這樣一個金融機構，最大的危險是客戶信息泄露出去。我們發現每一次的效果總是差那么一點。搞的客戶跟我們抱怨，怎么感覺買了一輛車之后不停地修，因為客戶的需求不停地在變，今天我要開市區，明天我要去郊外，你是不是給我做一些打補丁的行為，我覺得老是這么被動有點難受。

 

那么最后我們是怎么解決這個問題的呢?首先，我們屏蔽終端，在所有的環境里面用戶發起的呼叫只有假的號碼，沒有真實的客戶號碼，發到我的通訊以后，通過多業務中間件跟業務平臺去做交互，由業務去做翻譯，比如員工呼一個8888，業務軟件知道這個員工的工號是什么，今天坐在什么位置上，有什么業務要操作，自動會把這個8888轉換成為你想要聯系的真實客戶的真實號碼，然后返回給通訊平臺，再由通訊平臺去呼叫這個客戶。這個過程的好處是，第一，滿足了信息安全的需求，不需要再關心是不是PC，有沒有顯示屏，需要不需要有一些日志去屏蔽，甚至IP層面要做非常復雜的安全保證，不需要了，因為所有的呼出只在呼出的時候轉化為真實的客戶號碼。所有的環節不會存在真實號碼，所以這個事對他來說影響挺大的，剛才我們說了十幾年的過程當中為了這個事耗資無數，努力無數，今天他們發現這個東西對他們很有用，但是還不僅如此，剛才我們一直說現在企業都在做云化，都在從運維轉運營，我覺得很專業的一點是，這些IT部門怎么去做服務轉型，其實更適合做云件庫的打造，因為他最接近用戶，而且可以把用戶需求進行系統的思維做一些定制化的服務，做定制化的組件提供給業務部門，這個是我們說的科技部門自我價值的一種凈化。

 

第三個改變其實也是業務的最大的改變，我們剛才說了這個簡單的流程可能是我有一個固定的號碼，所有人打都是固定號碼，打888呼出的是一個女士，另外一個人打888有可能呼出的是男士，這個規則是由業務來定的，按照業務規則，按照工號，按照今天該處于一個什么樣的工作狀態，甚至有什么工作任務要完成，完全跟通訊平臺沒有關系了，由業務去定義通訊流程。這是很大的一個進步，說得簡潔一點就是業務定義。很多客戶發現一下子給他們很大的想象空間，所以這也是很重要的一點，當然還有一些成本、功能、穩定性的問題，我回頭講一下。講到這，嘉賓會想，是不是開源的通訊平臺也提供這樣的功能，但是你會面臨一個問題。

 

做到這一步的時候，IT部門就已經給我很好的反饋，你幫了我們很大忙，原來整個系統都是我來做一個汽車修理工，被動地跟著別人，今天我可以做組裝的部件，定制的部件，這對他們IT部門有一個很大的促進作用，整個定位，包括部分價值都有很高的提升。對于業務來說，剛才說的更有福利了，整個業務的規劃、流程也是很多的這種程序應用，我們都沒有想到。原來在客戶那邊有很多的想法，原來我可以跟IT，或者是技術架構部門去溝通，去做這個事，但是你發現這個事很難，但是今天就很容易去實現了。比如說有些客戶的隱私，隱私分了很多步，簡單說，對于號碼的隱藏，我們叫號碼盾牌，還有一個是基于整個企業架構的黑白名單的解釋，因為有些企業是這樣的，可能有一些不能呼的，我要求不管客戶是手工撥打還是通過軟件撥打，都不希望由我去主動觸發這些規則。還有一個，我可能是一個新入職的員工，在我的業務流程規劃里面我只能聯系一些初級客戶，資深的或者是VIP的客戶我不需要去撥打，這個就完全根據你的業務規則去定義怎么樣不去觸及客戶的隱私，最合理地去跟客戶進行溝通。還有像員工的業務流程助理，業務怎么跟通訊整合，業務怎么幫助流程更加合理，有很多例子，比如，今天提到的整個的通訊平臺是由業務驅動的，我們在這個業務平臺就可以，有一些新入職的員工，在日常工作中，可以由通訊平臺主動發起呼叫，把工作進程，工作的聯系狀態同步和實時地跟業務平臺去做補充。還有一些特定場景，在所有的企業都可以應用，比如，有一些外場號碼，今天我可能打的是95號碼，明天我想拿一個本地號去聯系，這樣客戶的接觸就會提升，為什么呢?可能一看就知道是誰在聯系我，但是換了一個號碼，可能你想是不是其他的業務跟我聯系，等等，這些都是跟業務息息相關的。當然也包括更主動地提升客戶體驗的一些東西，我們做了一些助理流程，我們會定義當你發起一個呼叫的時候，有可能先通過短信網關發一條短信給他，這個時候你先看到一個短信網關說，您好，我是來自哪里，哪個部門的人跟你聯系，當你看到這個短消息的時候，我的振鈴才響起來，對你而言，是不是感受會更好一點?這是令我們很驚訝的，大概不到2個月的時間，這個客戶做了很多的新用途出來。甚至在前幾天讓我很驚訝，他們有一個展會，自己竟然基于這個平臺開發了一個互動游戲，叫神秘聯系人，一下被震動了。在一個展會里面，大概有一個二維碼的掃描，你掃了以后就可以通過這個平臺去發起呼叫，發起的過程中其實你不知道，你也沒有顯示號碼，對方也沒有被顯示號碼，整個的溝通彼此不知道，有點像模擬的狼人殺，是一個非常有元素交互過程的游戲，它的好處是,當大家去關注這件事的時候，通過這種游戲規則很自然地被這個吸引了，所以你會發現，當時客戶在朋友圈發這個東西，就發了一個大大的表情，你們帥到沒朋友了，太帥的，我們都想不到這么多的創新應用，你們能想出來，從側面就反應出我們這個平臺的開放性是非常強的，完全可以基于你業務的需求定制出很多不同的通訊模式，而且可以深度和你的業務整合，從你的業務出發。

 

我們曾經給一個銀行去做過一個系統，通過自助流程，或者是短信網關，當有欺詐發生的時候，主動提醒客戶，先給你發一個短消息，你的信用卡是不是被盜刷了，如果你在短時間內不回復，可能會通過自助語音再撥一通語音給你作為提示，假如你還不確認，我們人工就去做了。為了這個事，我們花了半年的時間，整合了三套系統。第一個是語音系統，第二個是短信網關，第三個是自助語音，但是如果僅僅用這個系統來做的話，簡簡單單，可能只要花2天時間寫一個流程，而且這個流程是由業務人員開發的，就可以實現這個功能。我們剛才說了那么多的好處，再說一下實際的項目運營情況。

 

整個的運營情況從部署、開發、到正式上線只用了2周時間，而且到今天其實是承載了近萬個用戶的，每天的呼叫量有80萬，大家如果明白通訊的基礎概念，你會明白這些數字代表的是什么意思，這證明系統確實是經得起考驗的。

 

第二，我也提到，這個客戶有10個人的團隊去做了一個開源的通訊平臺，當時業務部門提出這種需求的時候，他們的第一反應是，聯系開發人員，這個事能不能做，IT的開發人員說這個事沒問題，很簡單，我們花2個月搞定，當時一聽說2個月，我去做吧，一個流程，很簡單再往下業務部門也提出，能不能有一些自動化部署的工具給我?聽完以后，他們自己的開發團隊有點猶豫了，這個事不好做。再往后業務部門說這個業務的定義和開發過程要由業務人員去操作，你要有一個界面給我，我自己去定義流程，說完這句話以后，他們自己的開發人員說了，我覺得我們的時間比較趕，這個事情不要做了。因為按他的評估，覺得這個事情如果要做的話就是半年，沒有一年是很難做下去的，這也是我們為什么說客戶最后選我們去做這個事，因為我們是非常成熟的。在后面可以看到，在整個系統上線以后到現在就一個人去維護，整個是一個非常合理的自動化部署的架構，在整個系統里面，我們可以看到是一個集群的部署，可以根據你的需求，在這個集群里面部署不同的服務器，服務器里會對你需要重用的組件模塊統一管理，這里面就是我們列出來的具體的業務模塊，你需要一個自動撥打的模塊，或者是需要一個轉號的模塊，或者需要有一個聯動通知的模塊，這些都可以賦予我們，而且是一個自動化配置管理的過程。

 

這就是我分享的案例，謝謝陳總，謝謝大家!

 

陳蔚：剛才我們分享了很多的應用，這些應用希望把他們匯集起來，真正做成一個通訊的應用商，所以我們剛才講了應用插件的概念，我們又講了應用商店的概念，怎么落地呢?其實很簡單，如果大家關注我們的官方微信，在里面就可以看到有一個應用商店，第一個就是我們的號碼盾牌應用，這里面還有很多我們自己研發的應用，這里面是很多合作伙伴做的應用，我們希望今后把這些應用全部都匯集到應用商店里面，然后我們各位客戶想到了什么應用，到里面去查一查有沒有我可以用的，當然可以用現成的，還有一個是這個應用可以針對我做一點開發，沒有關系，所以我們希望通過這個平臺真正地想把我們整個通訊和流程集成的應用轉到模塊化和應用，可以自助開發，真正把這個能力賦予給我們的客戶，給我們的IT團隊。謝謝大家!